Next Generation Sales in der Versicherungsbranche

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Martin Limbeck: „Persönliche Interaktion darf nicht mehr der einzige Vertriebsweg sein, sondern muss zu einer Variante unter vielen werden.“

Schnell eine Überweisung tätigen, den Kontostand checken oder den Verfügungsrahmen der Kreditkarte erhöhen – das alles geht online. Und nicht nur am Rechner, sondern auch bequem unterwegs oder auf der Couch via Smartphone-App. Was in der Finanzdienstleistung mittlerweile gang und gäbe ist, funktioniert im Versicherungsbereich bisher kaum. Wie und warum die Branche nachziehen sollte.

Acht von zehn Deutschen erledigen heute ihre Bankgeschäfte digital. Was spannend ist: Während der Corona-Pandemie ist nun auch die Zahl der Rentner unter den Usern gestiegen. Eine aktuelle Umfrage des deutschen Digitalverbands Bitkom belegt, dass jetzt rund 6,5 Millionen über 65-Jährige Online Banking nutzen – im Vergleich zu 3,7 Millionen im Vorjahr. Bei den jüngeren Kunden haben die digitalen Angebote sowieso die Nase vorn. Von den 16-29-Jährigen und den 30-49-Jährigen nutzen über 95 Prozent Online Banking. Die Zeichen stehen demnach klar auf Digitalisierung – und nicht nur in der Finanzdienstleistung. 57 Prozent der befragten Nutzer gaben kann, sich vorstellen zu können, über diese Zugänge auch ihre Versicherungsangelegenheiten zu regeln. Worauf wartet die Versicherungsbranche also noch?

Versicherungen haben keinen Schutzbrief gegen die Digitalisierung

„Unsere Kunden schätzen nach wie vor das persönliche Gespräch und wollen sich nicht online mit dem Thema Versicherung auseinandersetzen.“ So oder ähnlich lautete in den vergangenen Jahren immer wieder das Totschlagargument von Seiten vieler Makler und Führungsverantwortlicher bei großen Versicherungen. Ganz ehrlich: Es ist höchste Zeit, endlich den Kopf aus dem Sand zu ziehen! Natürlich sind Veränderungen unangenehm. Es macht keinen Spaß, liebgewonnene Strukturen aufzubrechen und Prozesse neu zu definieren. Doch wer jetzt nicht die Zeichen der Zeit erkennt und die Wünsche und Bedürfnisse seiner Zielgruppe wahrnimmt, wird schon bald weg vom Fenster sein!

Zugegeben, Vorsorge und finanzielle Absicherung sind nicht gerade die Lieblingsthemen der Deutschen. Das geht unter anderem aus einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Censuswide hervor. Von den rund 1.000 Teilnehmern gaben 34 Prozent an, dass Versicherungen für sie „notwendig, aber lästig“ seien. Umso wichtiger, dass Sie als Versicherer die Chance ergreifen, es Ihren Kunden so bequem und unkompliziert wie möglich zu machen! Doch anstatt den Vertrieb auf die Bedürfnisse der Zielgruppe auszurichten, habe ich den Eindruck, dass sich die Branche nach wie vor gerne einredet, eine Sonderrolle innezuhaben. Natürlich handelt es sich bei Versicherungspolicen, Altersvorsorge etc. um komplexe und erklärungsbedürftige Produkte. Doch das allein ist kein Schutzbrief gegen die Digitalisierung!

Vertriebsstrategie mit Zukunft: Vier Faktoren, die Sie unbedingt berücksichtigen müssen

Im Zuge der Pandemie hat sich eine Menge verändert. Auch wenn wir jetzt langsam wieder zu einem „normaleren“ Leben zurückkehren, dürfen wir uns auf keinen Fall einreden, dass es wieder wie früher werden wird. Wenn wir in zehn oder 15 Jahren zurückblicken, wird die Corona-Krise einen Wendepunkt im Vertrieb markieren – und zwar branchenübergreifend. Die großen Unternehmen wie Amazon und Co. haben es uns vorgemacht: Wir haben alles Mögliche bestellt. Rund um die Uhr, über unser Smartphone – und haben die Bestellung an unseren Wunschablageort geliefert bekommen. In vielerlei Hinsicht ist das die Zukunft des Vertriebs. Auch in der Versicherungsbranche. Um sich bereit zu machen für Next Generation Sales – den Vertrieb der Zukunft – halte ich besonders die vier folgenden Faktoren für essenzielle Bestandteile der Vertriebsstrategie:

  1. Think smart: Sie stellen sich doch auch keine fünf verschiedenen Receiver ins Wohnzimmer, oder? Stattdessen reicht ein Klick auf dem Smart TV, um auf einer intuitiven Oberfläche zwischen Netflix, Sky, DAZN und Co. zu wählen. Ein Nutzererlebnis, dass Kunden zukünftig auch für andere Lebensbereiche erwarten. Banking, Versicherung und Krankenvorsorge – alles über ein Portal. Auch wenn es bis dahin noch dauern wird, ist das die Vision, die Unternehmen der Finanz- und Versicherungsbranche bei der Anpassung ihrer Strategien im Auge haben sollten.
  • Individuell: Rund drei Viertel der deutschen Verbraucher würden ihre Policen gerne zusammenlegen und alles geregelt unter einem Dach bei einem Anbieter haben. „Das sind aber verschiedene Versicherungssparten!“ höre ich schon den Einwand vieler Makler. Ganz ehrlich – das interessiert Ihre Kunden nicht. Und wenn Versicherungsanbieter das nicht bald verstehen, werden wir unsere Versicherungen irgendwann bei Google oder Amazon abschließen. Weil es diese Unternehmen bereits verstanden haben, ihre gesamte Vertriebsstrategie nach den Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden auszurichten. Next Generation Sales in der Versicherungsbranche muss daher unter anderem mitbringen: personalisierte Versicherungspakete, maßgeschneidert auf die individuelle Lebenssituation der Kunden.
  • Kundennähe: Leider ist es in vielen Fällen immer noch die Realität, dass der Makler nach Abschluss des Vertrags nichts mehr von sich hören lässt. Auch hier sollten Sie sich Anbieter aus dem B2C zum Vorbild nehmen. Gerade Versicherungen haben viel mit Vertrauen zu tun. Geben Sie Ihren Kunden also das Gefühl, dass sie Ihnen vertrauen können und dass Sie ein zuverlässiger Partner sind. Das gelingt Ihnen unter anderem durch kontinuierliche Kommunikation: Vernetzen Sie sich mit Ihren Kunden bei LinkedIn oder Facebook, schreiben Sie einen Newsletter und machen Sie regelmäßig Kuschelcalls. Nicht mit dem Upsell im Hinterkopf, sondern in erster Linie mit dem Ziel, Ihre Kunden mit relevanten Informationen zu versorgen, beispielsweise zur Schadensprävention. Damit untermauern Sie Ihre Expertise und sorgen dafür, dass Ihre Kunden Sie in ihrem Kopf als kompetenten Ansprechpartner abspeichern.
  • Hybrid: Auch in Zukunft wird das persönliche Beratungsgespräch face-to-face seine Daseinsberechtigung haben. Natürlich sind auch bei Versicherungen Portale wie Check24 gefragt – doch das bedeutet noch lange nicht, dass wir zukünftig alles online und ohne Beratung abschließen werden. Hier sind Sie als Versicherer gefragt, Ihren Kunden die Kommunikations- und Vertriebswege anzubieten, die diese sich wünschen. Persönliche Beratung vor Ort, selbstständiger Abschluss online oder auch als hybride Lösung mit einer Videoberatung, in der der Kunde durch den Prozess geführt wird und die Vertragsunterschrift digital erfolgt.

Next Generation Sales bedeutet Neudefinition des Versicherungsvertriebs

Die Zeichen stehen auf Zukunft. Nicht nur im Versicherungsvertrieb, sondern in allen Branchen. Für mich steht fest: Die Krise hat bei den Menschen ein neues Bewusstsein geschaffen. Überall, zu jeder Zeit und so, wie es uns gerade passt – das gilt nicht mehr nur für B2C-Onlinekäufe, sondern zunehmend auch im B2B und wenn es um Finanzen oder Versicherungen geht. Und zwar längst nicht mehr nur bei den Digital Natives, sondern durch alle Altersklassen hindurch. Persönliche Interaktion darf nicht mehr der einzige Vertriebsweg sein, sondern muss zu einer Variante unter vielen werden. Wichtig ist dabei, dass Sie als Anbieter nicht nur daran arbeiten, den reinen Versicherungsabschluss onlinefähig zu machen. Next Generation Sales in Ihrer Branche bedeutet auch, dass Produkte und Prozesse einfacher und vor allem nutzerfreundlicher gestaltet werden müssen.

Martin Limbeck, Inhaber der Limbeck Group, ist Wirtschaftssenator (EWS), Mitglied des BVMW Bundeswirtschaftssenats und einer der führenden Experten für Sales und Sales Leadership in Europa. Der Blended-Learning-Fachmann und vierfache Bestseller-Autor hat es sich zur Aufgabe gemacht, gemeinsam mit seinem Team Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Vertrieb auf den Punkt zu bringen. Das Motto der Limbeck® Group: Vertrieb. Macht. Zukunft. Statt vorbereiteter Standardmaßnahmen setzen Martin Limbeck und seine Experten auf individuelle Vertriebsberatung und darauf aufsetzende maßgeschneiderte Konzepte. Als Kind des Ruhrgebiets ist für Limbeck klar: Ehrliche, harte Maloche zahlt sich aus – und ebnet den Weg zum Markterfolg. www.limbeckgroup.com

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