Studie: Online-Service für Kunden immer wichtiger

Der Online-Service via E-Mail oder Internet-Dialoge ist für den Durchschnitts-Versicherungskunden der zweithäufigste Kommunikationsweg, so eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts You Gov Deutschland. Die Qualität des Online-Service sei dabei ein Treiber für Kundenbegeisterung.

Online-Service56 Prozent der Versicherungskunden haben in den letzten zwölf Monaten zur Tastatur gegriffen, um ihre Anliegen mit einem Versicherer zu regeln. Der postalische Kundenservice ist immer noch die beliebteste Form der Kontaktaufnahme. Dies sind Ergebnisse aus dem „Servicebarometer Assekuranz 2012“, in dem rund 11.000 Privatkunden von ihren Serviceerfahrungen mit Versicherungsgesellschaften berichten.

Der Telefonkontakt zur Zentrale (23 Prozent) oder der Kontakt zum Außendienstbüro (25 Prozent) seien dagegen deutlich seltener, so die Studie. Dieser Trend werde sich demnach weiter fortsetzen, da fast jeder dritte Versicherungskunde den Online-Servicekontakt intensivieren wolle.

Laut der Umfrage sind es keineswegs nur Direktkunden, die auf den Online-Service zurückgreifen. Auch Kunden von Agenturen oder Geschäftsstellen hatten demnach zu mehr als die Hälfte einen Online-Servicekontakt mit ihrer Gesellschaft. So sei die E-Mail an den persönlichen Vertreter mit 31 Prozent auch der am häufigsten genutzte Online-Service-Kanal, gefolgt vom Kontaktformular auf der Homepage eines Versicherers (24 Prozent). Der häufigste Kontaktanlass für die Nutzung eines Online-Service durch Kunden sei die Beratung (17 Prozent), gefolgt von Fragen zu laufenden Verträgen (auch 17 Prozent) und der Schadenregulierung (16 Prozent).

Die Gesamtbeurteilung des erlebten Online-Servicekontaktes stelle sich branchenübergreifend mit nur 40 Prozent begeisterten und immerhin 15 Prozent enttäuschten Kunden nicht besonders glänzend dar, so die Marktforscher. Hierbei sei die Spanne über die Versicherungsgesellschaften von 56 Prozent bis nur 21 Prozent Begeisterung durch den Online-Service sehr groß. Dabei werden demnach Direktversicherer pauschal nicht besser als Ausschließlichkeitsversicherer erlebt. So finde sich unter den „Top 5“ (in alphabetischer Reihenfolge) auch nur ein Direktanbieter: Cosmos Direkt, LVM, Nürnberger, Provinzial, Signal-Iduna.

Neben der steigenden Kontaktfrequenz über das Medium Internet wirke sich auch die Kontaktqualität vergleichsweise stark auf die Kundenbegeisterung aus. So werde eine schnelle, individuell ausgerichtete (keine Standard- oder gar automatische Antworten) und vollständige Anliegenbearbeitung beim Online-Service besonders positiv von den Kunden angenommen. (jb)

Foto: Shutterstock

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