Service-Studie: Direktversicherer überzeugen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat Service und Preis-Leistungs-Verhältnis von 15 Filial- sowie acht Direktversicherern im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV untersucht. Laut der Studie hatten hinsichtlich der Serviceleistungen insgesamt die Direktversicherer die Nase vorn.

Bei den Filialversicherern errang die Gothaer den Testsieg im Segment Berufsunfähigkeitsvorsorge (BU). Zweiter wurde Axa vor der Württembergischen. Im Testfeld Unfallversicherungen ließ Axa die Konkurrenz hinter sich. Auf den Plätzen folgen die Gothaer und HUK-Coburg. Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Aspekten Service- und Leistungsanalyse zusammen.

Direktversicherer überzeugen mit Service 

Bei den Direktversicherern errang die Hannoversche Platz eins in punkto BU vor Asstel und Cosmos Direkt. Beim Produkt Unfallversicherung sicherte sich Cosmos Direkt den Testsieg. Auf den Podestplätzen landeten Asstel und Huk 24.

Insgesamt die bessere Serviceleistung bieten der Studie zufolge die Direktanbieter. Demnach erhielten sieben Unternehmen die Bewertung „gut“, Cosmos Direkt sogar ein „sehr gut“. Dagegen kam Axa als bester Filialversicherer – wie elf weitere Anbieter – demnach nicht über ein „befriedigend“ hinaus. Drei Anbieter kassierten ein nur ausreichendes Serviceurteil.

DISQ: Persönliche Beratung oft unzureichend

Bei den Direktversicherern wurden laut DISQ E-Mails nicht nur erheblich schneller beantwortet, auch die Wartezeiten beim telefonischen Service waren deutlich kürzer. So befanden sich demnach Anrufer bei Filialanbietern im Schnitt fast doppelt so lange in der Warteschleife wie Anrufer bei Direkt-versicherern. Die Möglichkeiten der persönlichen Vor-Ort-Beratungen ließen die Versicherer mit Filialnetz der Studie zufolge oft ungenutzt.

Im Rahmen von Filial-Gesprächen zum Thema Unfallversicherung erkundigten sich demnach lediglich 13 Prozent der Berater nach dem Beruf der Testperson. „Es ist erschreckend, dass die persönliche Beratung oft völlig unzureichend auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Erhebliche Tarifunterschiede bei BU- und Unfallversicherung

Auch der Vergleich der Tarife offenbarte laut DISQ teils erhebliche Unterschiede. Gravierend seien diese vor allem im Bereich der Unfallversicherung. Während der günstigste Anbieter demnach eine jährliche Prämie von 99 Euro verlangte, betrug diese im Höchstfall mit 322 Euro mehr als das Dreifache.

Insgesamt betrachtet lag die durchschnittliche Jahresprämie DISQ zufolge der Direktversicherer bei 144 Euro. Filialanbieter verlangen demnach von ihren Kunden im Schnitt 199 Euro. Große Preisdifferenzen zeigten sich auch im Bereich BU: Im Vergleich zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter lag das Einsparpotenzial bei über 62 Prozent, so DISQ.

Das DISQ analysierte insgesamt 23 Anbieter von privaten Risikoversicherungen. Basis der Studie mit insgesamt 788 Servicekontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse des Internetauftritts. Soweit möglich fanden darüber hinaus Test-Beratungen vor Ort statt. In Kooperation mit dem Versicherungsanalysten Franke und Bornberg erfolgte zudem zum Stichtag 1. April 2013 eine umfassende Be-wertung der Beitragshöhen und Leistungen der Versicherungsprodukte. (jb)

 

Foto: Shutterstock

 

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