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23. Januar 2013, 12:00
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Versicherungsvermittler schwächeln bei Bedarfsanalyse

Trotz Schwächen bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs, zeigen Versicherungsvermittler insgesamt eine gute Beratungsleistung, so eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV, die die Beratungsqualität von 15 Vermittlern untersuchte.

 

VersicherungsvermittlungInsgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders 15 Versicherungsvermittler von Oktober bis Dezember 2012 untersucht. Die Tester besuchten jedes Unternehmen verdeckt zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Somit flossen 150 Beratungsgespräche in die Analyse ein. Die Gespräche beinhalteten die Themenbereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung.

In den Gesprächen traten die Vermittler demnach freundlich und motiviert auf. Dabei präsentierten sie sich der Studie zufolge weitgehend glaubwürdig und kompetent. Nur bei einem der 150 Beratungsgespräche erhielt der Kunde demnach eine falsche Auskunft.

Keine transparente Kostendarstellung

“Ein Schwachpunkt war allerdings, dass die Vermittler anfallende Gebühren in 65 Prozent der Gespräche nicht von sich aus transparent und nachvollziehbar darstellten”, kritisiert DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Angaben zu möglichen Kosten erhielten die Kunden in diesen Fällen teils erst auf Nachfrage, teils waren die Ausführungen nur schwer nachvollziehbar, so Hamer weiter.

Eine sehr schwache Leistung zeigten die Versicherungsvermittler demnach vor allem bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs. Mangelhaft sei beispielsweise die Analyse der finanziellen Situation gewesen. So fragte der Studie zufolge nur jeder dritte Versicherungsvermittler bei Beratungen zum Thema Risikovorsorge nach dem Einkommen.

Unzureichende Analyse des Kundenbedarfs

Ein ähnliches Bild habe sich den Testern auch in anderen Bereichen gezeigt. Das Thema Selbstbehalt wurde demnach im Zusammenhang mit privater Haftpflicht und Hausratversicherung nur in 30 Prozent der Fälle von den Versicherungsvermittlern angesprochen. “Der tatsächliche Kundenbedarf wird durch solche Versäumnisse häufig unzureichend analysiert. Eine individuelle Beratung ist so nicht möglich”, moniert Serviceexperte Hamer.

Testsieger der Untersuchung “Beratung durch Versicherungsvermittler 2013” wurde Aachen Münchener/DVAG. Die Berater der Deutschen  Vermögensberatung (DVAG), die exklusiv die Produkte der Aachen Münchener vertreiben, boten der Studie zufolge die detaillierteste und umfassendste Analyse des Kundenbedarfs. Positiv bewerteten die Studienautoren auch das freundliche und kompetente Auftreten der Versicherungsvermittler.

Zum Vergrößern auf die Grafik klicken

Versicherungsvermittlung

Quelle: DISQ

Den zweiten Rang belegten die Versicherungsvermittler der Generali, die die Tester demnach mit glaubwürdigen und vertrauensvollen Beratungen überzeugten. Dritter wurde Ergo. Die Versicherungsvermittler des Düsseldorfer Versicherungskonzerns punkteten demnach mit einer diskreten Beratungsatmosphäre und dem transparenten Umgang mit Gebühren.

Insgesamt erreichten die Versicherungsvermittler in diesem Jahr mehr Punkte als in der  Studie “Beratung durch Versicherungsvermittler 2012“, bei der die Versicherungsvermittler der Nürnberger Lebensversicherung mit 76,1 Punkten Testsieger wurden. Auch bei der Studie aus dem vergangenen Jahr hatten die Tester große Defizite bei der Bedarfsanalyse festgestellt. (jb)

 

Foto: Shutterstock

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7 Kommentare

  1. 15 Versicherungsvertreter !!!!! Diese Studie ist ein WITZ .

    Kommentar von Host Noll — 25. Januar 2013 @ 14:13

  2. Diese Studie passt überhaupt nicht in die letzterdings veröffentlichte Beschreibung der Qualifikation der Prüflinge bei der IHK, das ist das Eine. Das andere begegnet mir täglich bei meiner Arbeit als Versicherngsmaklerin, die Kosten im Vertrag sínd im Regelfall für den Kunden schon nachzulesen, wesentlich aufwändiger ist die Recherche der steuerlichen Konsequenzen des in Frage stehenden Produktes, günstigstenfalls hat mal jemand ein Gesamtkonzept entwickelt, jetzt und im Rentenalter. Da treten Dinge zutage, die den Kunden weder klar sind, noch in Informationen gem. VVG einfach so zu überprüfen, und es kann zu wirklich unschönen Effekten kommen. Aber in die Tiefe wollen wir ja lieber nicht, oder? Und eins ist doch klar: je teurer das von mir angebotene Produkt, desto “besser” muß ich “beraten”.

    Kommentar von Esther Mobili-Emigholz — 25. Januar 2013 @ 13:14

  3. Es sollten doch lieber Makler mit Vermittlern verglichen werden. Das ist doch sonst kein objektiver Überblick. Analysen werden nicht nur bei der DVAG erstellt.

    Kommentar von Jan Lanc — 25. Januar 2013 @ 10:55

  4. sehr aufschlussreich. der beste weg fuer den kunden ist und bleibt der
    versicherungsmakler

    Kommentar von Manfred Krüger — 25. Januar 2013 @ 09:56

  5. Mag ja sein, dass die DVAG gut berät, aber was bringt dass, wenn die Produkte die verkauft werden teilweise 30-40% teurer sind als absolut vergeleichbare andere Anbieter. Mit einer Bedarfsanalyse in der die Gesamtsituation beleuchtet wird, arbeiten auch andere – diese haben aber dann, z.B. als Makler, die Möglichkeit die besten Produkte im Preis-Leistungsverhältnis anzubieten!

    Kommentar von BeBa — 25. Januar 2013 @ 09:13

  6. Dann sololten Sie mal zur Deutschen Bank gehen!!!! Testsieger in 1400 (!!!!) Testgesprächen bei 7 Kreditinstituten…

    Kommentar von Steinbach — 25. Januar 2013 @ 09:05

  7. Sorry, aber an der Studie muss ich mal stark Zweifel anmelden. In den vergangenen 5 Wochen habe ich mich bei 2 unterschiedlichen Finanzinstituten “beraten” lassen. Beide haben das Einkommen abgefragt. Dennoch war für mich das Ergebnis erschreckend! Die Ausgaben und Verbindlichkeiten wurden nur unzureichend bzw. nicht betrachtet. Dies ist ein grobes Versäumnis und führt zu einer Bedarfsermittlung vorbei an den Möglichkeiten des Kunden. Dem Kunden dann eine BU-Invest anzubieten, ohne vorab eine Risikoanalyse gemäß WphG vorzunehmen, finde ich kriminell. Mit der Studie des DISQ würde ich nicht einmal meine Katzentoilette auslegen, wenn solche Punkte offensichtlich für die Macher der Studie keine Rolle gespielt haben.

    Kommentar von T. Offergeld — 23. Januar 2013 @ 21:07

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