Denn genau an dieser Stelle offenbare sich der zentrale Schwachpunkt einer Vielzahl von Versicherern: Diese würden im Kundendialog zwar überzeugen, so Bain-Partner Dr. Henrik Naujoks, jedoch ihre Stärke viel zu selten ausspielen. Doch „gerade in ökonomisch schwierigen Zeiten ist die Kundenansprache besonders wichtig“, betont Naujoks.
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Für die Studie hat Bain & Company 10.000 Versicherte in Deutschland nur eine einzige Frage gestellt: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Dabei stehen die Werte neun oder zehn für besonders loyale und begeisterte Kunden („Promotoren“), Werte von sechs oder weniger bezeichnet Bain als „Kritiker“.
„Lebensversicherer weit unter dem Niveau von Sachversicherern“
Durch Subtrahieren der Kritiker von den Promotoren ergibt sich der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Dieser liegt für Deutschlands Lebensversicherer im Jahr 2014 bei minus 17 Prozent – und damit „weit unter dem Niveau der Sachversicherer“, wie die Experten von Bain betonen. Deren NPS beläuft sich auf immerhin ein Prozent.
Lebensversicherer, die als Versicherungsverein organisiert sind, erhalten demnach vergleichsweise ansehnliche minus sieben, multinantionale Versicherer erreichen hingegen nur einen NPS von minus 18. Andere deutsche Versicherer trifft es sogar noch härter: Ihnen attestieren die Studienmacher einen Wert von minus 27. (siehe Grafik). (nl)
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