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16. April 2015, 09:02
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Kundenbindung: Was passiert im Kopf des Kunden?

Viele Makler haben sich in der Vergangenheit darauf konzentriert, die richtigen Knöpfe beim Kunden zu drücken, um damit Kundenbindung herzustellen. Was im Gehirn des Kunden passiert und wie der Mechanismus der Empathie funktioniert, war nicht von Interesse. Glücklicherweise gibt es Forschungsergebnisse hierzu.

Die Pradetto-Kolumne

Oliver-pradetto in Kundenbindung: Was passiert im Kopf des Kunden?

“Wenn wir die emotionale Bindung zu unseren Kunden erhalten wollen, brauchen wir nicht unbedingt bei ihm zu sein. Wir müssen lediglich dafür sorgen, dass er uns beobachtet”.

In meiner letzten Kolumne habe ich das Versagen von Maklern bei der Kundenbindung in den Raum gestellt. Da ein Makler seine Kunden nach dem Abschluss über Jahre nicht mehr sieht, geht das wichtige emotionale Band verloren.

“Kaufmännisch ist es eben für jeden schwer, einmal pro Halbjahr persönlich vorbeizuschauen und Gespräche zu führen”, kommentiert Leser Bobrowski den Beitrag vollkommen treffend und fragt nach der Lösung.

Letztlich steht der Makler vor einer fast unlösbaren Aufgabe: Einerseits muss er mehr für die emotionale Bindung seiner Kunden tun, andererseits werden Maklern die Vergütungen immer mehr zusammengestrichen, während sich gleichzeitig sein Aufwand durch die Regulierung weiter in die Höhe schraubt.

Anders denken

Es liegt auf der Hand, dass sich das Problem nicht mit althergebrachten Methoden lösen lässt. Wer tut, was er immer getan hat, erhält logischerweise die Ergebnisse, die er immer hatte. Wir müssen uns der Thematik also anders nähern.

Jeder Makler weiß zwar, dass der persönliche Kontakt mit dem Kunden am ehesten zu einer emotionalen Verbundenheit führt, aber kaum einer weiß warum das so ist.

Viele Kollegen haben sich in der Vergangenheit darauf konzentriert, die richtigen Knöpfe beim Kunden zu drücken, um damit Vertrauen zu gewinnen. Was im Gehirn des Kunden passiert und wie der Mechanismus der Empathie funktioniert, war nicht von Interesse.

Wenn wir uns aber dieses Mechanismus bedienen wollen, ohne dafür extra zum Kunden zu fahren, müssen wir ihn ergründen. Um eine Alternative zu finden, sollten wir wissen, warum das althergebrachte Gespräch als Empathie-Turbo funktioniert. Glücklicherweise können wir uns hier bereits existierender Forschungsergebnisse bedienen.

Seite zwei: Eine abgefahrene Idee

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