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29. Mai 2018, 13:10
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PKV: Welche Anbieter sind am kundenorientiertesten?

Für die Wahl eines privaten Krankenversicherers spielen unter anderem auch Verlässlichkeit und Kundenorientierung eine wichtige Rolle. Welche Privatkassen dabei aus Sicht der Kunden besonders gut aufgestellt sind, hat das Analysehaus Servicevalue untersucht.

PKV: Welche Anbieter sind am kundenorientiertesten?

Servicevalue analysierte die Kundenorientierung von insgesamt 26 privaten Krankenversicherern in Deutschland.

Für diese Untersuchung holten die Experten 1.948 Kundenurteile zu 26 spezifischen Servicemerkmalen aus sechs Leistungskategorien ein.

Die analysierten Leistungskategorien waren: “Kundenservice”, “Erreichbarkeit”, “Produktleistung”, “Kundenberatung”, “Preis-Leistungs-Verhältnis”, “Kundenkommunikation”.

Fünfzehn Versicherer ausgezeichnet

Insgesamt konnten sich acht von 26 Privatkassen die Höchstwertung “sehr gut” sichern, namentlich der Spitzenreiter R+V, gefolgt von Allianz, LVM, Württembergische, Debeka, Huk-Coburg, Alte Oldenburger und Inter.

Das zweithöchste Gütesiegel “gut” verlieh Servicevalue an weitere sieben Anbieter: die Gothaer, Signal Krankenversicherung, SDK, ARAG, Münchener Verein, Die Continentale und Hanse Merkur.

Unter den einzelnen Leistungskategorien weisen “Kundenberatung” und “Produktleistung” die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Innerhalb dieser Kategorien liegt der Fokus besonders auf der “Umsetzung von Kundenbedürfnissen”, der “Beratungsqualität”, der “Qualität der Leistungen” sowie der “Leistungserstattung”.

Nachholbedarf bei Kundenberatung

Bezüglich der Kundenzufriedenheit kann laut Servicevalue nur die Kategorie “Produktleistung” adäquate Zufriedenheitswerte aufweisen. Bei der “Kundenberatung” gebe es dagegen noch Mängel, besonders beim Einzelmerkmal “Proaktiv bessere Angebote”.

Im Gegensatz dazu sind die Zufriedenheitswerte bei den Leistungskategorien “Erreichbarkeit” und “Kundenservice” relativ hoch, wobei die Einzelmerkmale “Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter” und “Telefonische Erreichbarkeit” besonders hervorstechen.

Die Einzelrankings für die vier genannten Kategorien werden vom Gesamtsieger R+V (“Kundenservice” und “Kundenberatung”) sowie der Allianz (“Erreichbarkeit”) und Debeka (“Produktleistung”) angeführt.

Jedoch konnten sich auch LVM, Huk-Coburg, Württembergische und Inter in mindestens zwei Kategorien die Bestnote “sehr gut” sichern. (bm)

Foto: Shutterstock

 

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