11. September 2019, 08:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungskunden schätzen ergebnisorientierte Leistungen, Makler verlassen sich stattdessen auf persönliche Soft Skills: Diese Diskrepanz deckt eine neue Studie über Kundenbedürfnisse im Maklerkanal auf – Makler müssen also umdenken.

Versicherungsmakler-Vertriebsstimmung in Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden in einigen Aspekten falsch ein und schaffen es nicht, zum Hauptansprechpartner für ihre Kunden zu werden. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich  der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.

“Die geringe Kundenbindung gepaart mit Fehleinschätzungen der Kundenbedürfnisse durch Versicherungsmakler ist für diese in einem derart umkämpften Markt ein großes Problem”, so Frank Gehrig, Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher. “Hier ist Nachsitzen angesagt.”

Ansichten über Kundenbedürfnisse gehen auseinander

Laut Studie sind Beratung und Serviceleistungen die beiden relevantesten Kriterien für Versicherungsnehmer bei der Maklerwahl. Die Beratung schließt dabei etwa individuelle Beratung aus einer Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare Produktempfehlungen mit ein, in der Kategorie Service sind vor allem schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention relevant.

Persönlichkeitsmerkmale des Maklers wie Auftreten, Empathie und Motivation spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Das scheinen Makler nicht zu wissen: Sie vertrauen besonders auf ihre individuellen Eigenschaften, z.B. der persönliche Kontakt, ihre Kommunikationsstärke und Fach- sowie Themenwissen.

Viel persönlicher Kontakt führt jedoch nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden ist maximal einmal pro Jahr mit ihrem Makler in Kontakt; aktive Kontaktpflege besitzt im Vergleich zu anderen Bedürfnissen nur geringe Relevanz. “Hier schätzen die Kunden eindeutig Qualität mehr als Quantität”, so Maximilian Effing, Manager bei Simon-Kucher.

Zufriedenheit hoch, Loyalität niedrig

Trotzdem sind Versicherungskunden insgesamt mit ihren Maklern zufrieden: Dieser Aussage stimmten 92 Prozent der Befragten zu. Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80 Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt:

Nur in jedem dritten Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler steht. Diese gehen davon aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht ausstellt. “Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie entscheidend verbessern”, rät Gehrig.

Systematische Kundensegmentierung helfe dabei, die Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen optimal zu bedienen. Dafür spielt nach Ansicht des Experten besonders digitale Beratung eine Rolle:

“Digitale Vertriebswerkzeuge etwa zum systematischen Bestandskundenmanagement sorgen für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau. Das verbessert die Kundenzentrierung und sorgt für mehr Konversion im Verkauf.”

Ergebnisse auch für Versicherungen anwendbar

Diesen stärkeren Fokus auf den Endkunden müssen sich jedoch nicht nur Versicherungsmakler, sondern auch Versicherungsunternehmen aneignen. Einerseits durch die Entwicklung von Produkten mit echtem Mehrwert für ihre Zielgruppe; andererseits indem sie für Makler eine stabile Infrastruktur schaffen.

“Dazu gehört vor allem eine digitale Verkaufsunterstützung, die Beratung und Verkauf aus einer Hand abdeckt und gleichzeitig Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware besitzt”, sagt Gehrig. “Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss ohne Medienbrüche.”

Die Studie Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sichwurde von Simon-Kucher & Partners im Rahmen der Studie “AssCompact TRENDS III/2019” des Fachmagazins AssCompact durchgeführt. Dabei wurden im Juli 2019 500 Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online befragt.

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Quo vadis, Digitalisierung? Neue Wege für die Assekuranz

Die digitale Transformation gewinnt an Fahrt. Und sie erzwingt Veränderungen. Die Versicherungsbranche geht 2020 mit rasantem Schritt in Richtung Serviced Cloud, Künstliche Intelligenz und Kundenzentrierung. Ein Kommentar von René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software.

mehr ...

Immobilien

Umfrage: Fast die Hälfte der Mieter findet Nebenkosten zu hoch

Statistiken über Mietsteigerungen werden meist zur Entwicklung der Kaltmieten veröffentlicht. Die Wohnnebenkosten werden dabei in aller Regel ignoriert. Jedoch beziehen Mieter die Höhe der Nebenkosten mehrheitlich mit ein, wenn sie abschätzen, ob sie sich eine Mietwohnung leisten können: 82 Prozent der Mieter haben in der Umfrage angegeben, dass sie eher auf die Warmmiete statt auf die Kaltmiete achten würden, wenn sie eine neue Wohnung suchen würden. Die d.i.i. Gruppe hat eine repräsentative Umfrage zum Thema Mietnebenkosten bei dem Meinungsforschungsinstitut YouGov im Dezember 2019 in Auftrag gegeben.

mehr ...

Investmentfonds

Factor Investing: Nachhaltigkeit & Rendite Hand in Hand

Das verstärkte Engagement von Aktivisten hält die politische und öffentliche Diskussion über den Kampf gegen den Klimawandel in Gang. Auch bei der Geldanlage legen Investoren immer mehr Wert auf Nachhaltigkeit.

mehr ...

Berater

Finum.Finanzhaus will 2020 komplett klimaneutral werden

Nicht nur reden, sondern auch machen – das hat sich der Finanzvertrieb Finum.Finanzhaus vorgenommen und seine Jahrestagung komplett klimaneutral ausgerichtet. Damit verfolgt Finum.Finanzhaus das Thema Nachhaltigkeit und die sogenannten ESG-Kriterien nicht nur bei der Anlageberatung, sondern auch im eigenen Unternehmen und bei Veranstaltungen – wie jetzt bei der Jahrestagung in Stuttgart.

mehr ...

Sachwertanlagen

TSO Europe verkauft Objekt aus Private-Placement-Vermögensanlage

Die TSO Europe Funds, Inc. gab auf der Gesellschafterversammlung am 17. Januar 2020 bekannt, dass die TSO RE Opportunity, LP (“RE Opp”) das Bürogebäude 2850 Premiere Parkway in Duluth, Georgia, veräußert hat. Die Rendite für die Anleger ist zweistellig.

mehr ...

Recht

Begrenzt mobil: Elektromobilität in der Wohneigentumsgemeinschaft

Wer in der Wohneigentumsgemeinschaft (WEG) auf E-Mobilität setzen möchte, stößt auf eine Reihe von Hindernissen – menschlicher und technischer Natur. So manche Verwaltung winkt angesichts der Schwierigkeiten ab.

mehr ...