11. September 2019, 08:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungskunden schätzen ergebnisorientierte Leistungen, Makler verlassen sich stattdessen auf persönliche Soft Skills: Diese Diskrepanz deckt eine neue Studie über Kundenbedürfnisse im Maklerkanal auf – Makler müssen also umdenken.

Versicherungsmakler-Vertriebsstimmung in Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden in einigen Aspekten falsch ein und schaffen es nicht, zum Hauptansprechpartner für ihre Kunden zu werden. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich  der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.

“Die geringe Kundenbindung gepaart mit Fehleinschätzungen der Kundenbedürfnisse durch Versicherungsmakler ist für diese in einem derart umkämpften Markt ein großes Problem”, so Frank Gehrig, Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher. “Hier ist Nachsitzen angesagt.”

Ansichten über Kundenbedürfnisse gehen auseinander

Laut Studie sind Beratung und Serviceleistungen die beiden relevantesten Kriterien für Versicherungsnehmer bei der Maklerwahl. Die Beratung schließt dabei etwa individuelle Beratung aus einer Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare Produktempfehlungen mit ein, in der Kategorie Service sind vor allem schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention relevant.

Persönlichkeitsmerkmale des Maklers wie Auftreten, Empathie und Motivation spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Das scheinen Makler nicht zu wissen: Sie vertrauen besonders auf ihre individuellen Eigenschaften, z.B. der persönliche Kontakt, ihre Kommunikationsstärke und Fach- sowie Themenwissen.

Viel persönlicher Kontakt führt jedoch nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden ist maximal einmal pro Jahr mit ihrem Makler in Kontakt; aktive Kontaktpflege besitzt im Vergleich zu anderen Bedürfnissen nur geringe Relevanz. “Hier schätzen die Kunden eindeutig Qualität mehr als Quantität”, so Maximilian Effing, Manager bei Simon-Kucher.

Zufriedenheit hoch, Loyalität niedrig

Trotzdem sind Versicherungskunden insgesamt mit ihren Maklern zufrieden: Dieser Aussage stimmten 92 Prozent der Befragten zu. Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80 Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt:

Nur in jedem dritten Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler steht. Diese gehen davon aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht ausstellt. “Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie entscheidend verbessern”, rät Gehrig.

Systematische Kundensegmentierung helfe dabei, die Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen optimal zu bedienen. Dafür spielt nach Ansicht des Experten besonders digitale Beratung eine Rolle:

“Digitale Vertriebswerkzeuge etwa zum systematischen Bestandskundenmanagement sorgen für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau. Das verbessert die Kundenzentrierung und sorgt für mehr Konversion im Verkauf.”

Ergebnisse auch für Versicherungen anwendbar

Diesen stärkeren Fokus auf den Endkunden müssen sich jedoch nicht nur Versicherungsmakler, sondern auch Versicherungsunternehmen aneignen. Einerseits durch die Entwicklung von Produkten mit echtem Mehrwert für ihre Zielgruppe; andererseits indem sie für Makler eine stabile Infrastruktur schaffen.

“Dazu gehört vor allem eine digitale Verkaufsunterstützung, die Beratung und Verkauf aus einer Hand abdeckt und gleichzeitig Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware besitzt”, sagt Gehrig. “Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss ohne Medienbrüche.”

Die Studie Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sichwurde von Simon-Kucher & Partners im Rahmen der Studie “AssCompact TRENDS III/2019” des Fachmagazins AssCompact durchgeführt. Dabei wurden im Juli 2019 500 Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online befragt.

Ihre Meinung



 

Versicherungen

BdV: “Mehr als ein Viertel der untersuchten Unternehmen hat ernsthafte Probleme”

Die Lage der Lebensversicherer ist angespannt. Das geht aus der Analyse der aktuellen Solvenzberichte (SFCR) hervor, die der Bund der Versicherten e. V. (BdV) gemeinsam mit der Zielke Research Consult GmbH veröffentlicht hat. Dabei zeigen sich große Unterschiede bei den Solvenzquoten, der Gewinnerwartung, dem Überschussfonds und der Risikomarge. „Die Branche driftet auseinander. Mehr als ein Viertel der untersuchten Unternehmen hat ernste Probleme“, sagt BdV-Vorstandssprecher Axel Kleinlein.

mehr ...

Immobilien

Online-Portale von Immobilienmaklern im Test

Besonders in den Großstädten gilt: Wohnraum ist knapp und die Suche nach einer neuen Immobilie – sei es zur Miete oder zum Kauf – zerrt an den Nerven. Wer dabei auf professionelle Hilfe setzt, kann sich neben überregionalen Makler-Ketten auch an einen der zahlreichen Anbieter vor Ort wenden, die mit der regionalen Situation und den Marktpreisen bestens vertraut sein sollten. Ob die Websites der Makler vor Ort eine Verbraucherempfehlung sind, zeigt ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

mehr ...

Investmentfonds

Reges Interesse an Unternehmensteilen von Wirecard

Für die Teile des insolventen Zahlungsabwicklers Wirecard gibt es nach Angaben des vorläufigen Insolvenzverwalters ein reges Interesse unter Investoren.

mehr ...

Berater

DSGVO: Neuer Branchenstandard für Versicherungsmakler

Auf Initiative des AfW Bundesverband Finanzdienstleistung ist gemeinsam mit der beim AfW angesiedelten Initiative “Pools für Makler” und mit Unterstützung weiterer Partner wie der Allianz eine DSGVO-konforme Einwilligungserklärung erarbeitet worden.

mehr ...

Sachwertanlagen

Zweitmarkt: Umsatz gestiegen, Kurse gefallen

Die Fondsbörse Deutschland Beteiligungsmakler AG verzeichnet im Juni bezüglich der Anzahl der Transaktionen und des Nominalumsatzes eine leichte Belebung des Zweitmarkts für geschlossene Fonds. Der Durchschnittskurs sank hingegen zum dritten Mal in Folge.

mehr ...

Recht

Urteil: Haushaltsführungsschaden kennt keine Altersgrenze

Nach einem Verkehrsunfall kann man Anspruch auf eine vierteljährlich zu zahlende Rente haben – der sogenannte Haushaltsführungsschaden. Diese Zahlung ist nicht auf ein Höchstalter begrenzt. Das geht aus einer Entscheidung des Oberlandesgerichts Frankfurt hervor (Aktenzeichen: 22 U 82/18), von der die Arbeitsgemeinschaft Verkehrsrecht des Deutschen Anwaltvereins (DAV) berichtet.

mehr ...