11. September 2019, 08:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungskunden schätzen ergebnisorientierte Leistungen, Makler verlassen sich stattdessen auf persönliche Soft Skills: Diese Diskrepanz deckt eine neue Studie über Kundenbedürfnisse im Maklerkanal auf – Makler müssen also umdenken.

Versicherungsmakler-Vertriebsstimmung in Studie zeigt: Versicherungsmakler verschätzen sich bei Kundenwünschen

Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden in einigen Aspekten falsch ein und schaffen es nicht, zum Hauptansprechpartner für ihre Kunden zu werden. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich  der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.

“Die geringe Kundenbindung gepaart mit Fehleinschätzungen der Kundenbedürfnisse durch Versicherungsmakler ist für diese in einem derart umkämpften Markt ein großes Problem”, so Frank Gehrig, Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher. “Hier ist Nachsitzen angesagt.”

Ansichten über Kundenbedürfnisse gehen auseinander

Laut Studie sind Beratung und Serviceleistungen die beiden relevantesten Kriterien für Versicherungsnehmer bei der Maklerwahl. Die Beratung schließt dabei etwa individuelle Beratung aus einer Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare Produktempfehlungen mit ein, in der Kategorie Service sind vor allem schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention relevant.

Persönlichkeitsmerkmale des Maklers wie Auftreten, Empathie und Motivation spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Das scheinen Makler nicht zu wissen: Sie vertrauen besonders auf ihre individuellen Eigenschaften, z.B. der persönliche Kontakt, ihre Kommunikationsstärke und Fach- sowie Themenwissen.

Viel persönlicher Kontakt führt jedoch nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden ist maximal einmal pro Jahr mit ihrem Makler in Kontakt; aktive Kontaktpflege besitzt im Vergleich zu anderen Bedürfnissen nur geringe Relevanz. “Hier schätzen die Kunden eindeutig Qualität mehr als Quantität”, so Maximilian Effing, Manager bei Simon-Kucher.

Zufriedenheit hoch, Loyalität niedrig

Trotzdem sind Versicherungskunden insgesamt mit ihren Maklern zufrieden: Dieser Aussage stimmten 92 Prozent der Befragten zu. Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80 Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt:

Nur in jedem dritten Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler steht. Diese gehen davon aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht ausstellt. “Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie entscheidend verbessern”, rät Gehrig.

Systematische Kundensegmentierung helfe dabei, die Bedürfnisse unterschiedlicher Zielgruppen optimal zu bedienen. Dafür spielt nach Ansicht des Experten besonders digitale Beratung eine Rolle:

“Digitale Vertriebswerkzeuge etwa zum systematischen Bestandskundenmanagement sorgen für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau. Das verbessert die Kundenzentrierung und sorgt für mehr Konversion im Verkauf.”

Ergebnisse auch für Versicherungen anwendbar

Diesen stärkeren Fokus auf den Endkunden müssen sich jedoch nicht nur Versicherungsmakler, sondern auch Versicherungsunternehmen aneignen. Einerseits durch die Entwicklung von Produkten mit echtem Mehrwert für ihre Zielgruppe; andererseits indem sie für Makler eine stabile Infrastruktur schaffen.

“Dazu gehört vor allem eine digitale Verkaufsunterstützung, die Beratung und Verkauf aus einer Hand abdeckt und gleichzeitig Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware besitzt”, sagt Gehrig. “Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss ohne Medienbrüche.”

Die Studie Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sichwurde von Simon-Kucher & Partners im Rahmen der Studie “AssCompact TRENDS III/2019” des Fachmagazins AssCompact durchgeführt. Dabei wurden im Juli 2019 500 Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online befragt.

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Welt-Alzheimertag: Welcher Versicherungsschutz ist für Demenzkranke wichtig?

Am kommenden Samstag ist Welt-Alzheimertag. An diesem Tag wird jährlich auf das Thema Demenz und die Situation Demenzkranker aufmerksam gemacht. 1,7 Millionen Menschen sind laut Deutscher Alzheimer Gesellschaft in Deutschland von dieser Krankheit betroffen. 2060 sollen es nach dem Statistikportal Statista bereits 2,88 Millionen sein.

mehr ...

Immobilien

Weshalb der Staat das denkbar schlechteste Wohnungsunternehmen ist

Ob BMW, Lufthansa oder Deutsche Wohnen – niemand ist mehr sicher vor einer Verstaatlichung oder euphemistisch: „Rekommunalisierung“. Gemeinsam propagieren sie den falschen Glauben daran, dass der Staat der bessere Unternehmer sei. Wenn Wohnungen in der Hand des Staates sind, so die Annahme der Berliner Initiative „Deutsche Wohnen Enteignen“, wird alles besser. Ein Kommentar von Daniel Föst, bau- und wohnungspolitischer Sprecher der FDP-Bundestagsfraktion und Vorsitzender der FDP Bayern.

mehr ...

Investmentfonds

Wir gehen auf die Straße!

Am 20. September findet der dritte globale Klimastreik statt – weltweit werden Menschen auf die Straße gehen und für die Einhaltung des Parisabkommens und gegen die anhaltende Klimazerstörung laut werden. Seit 1995 tritt ÖKOWORLD für den Klimaschutz und für die Ökologisierung der Wirtschaft ein.

mehr ...

Berater

Allianz Global Wealth Report: Es gibt keine Gewinner

Der zehnte „Global Wealth Reports“ der Allianz zeigt, dass 2018 erstmals die Geldvermögen in Industrie- und Schwellenländern gleichzeitig zurückgegangen sind. Selbst 2008, auf dem Höhepunkt der Finanzkrise, war dies nicht der Fall. Ein Kommentar von Michael Heise, Chefvolkswirt der Allianz.

mehr ...

Sachwertanlagen

PATRIZIA erwirbt Wohnanlage in Aarhus, Dänemark

Die PATRIZIA AG, der globale Partner für paneuropäische Immobilieninvestments, hat zusammen mit Universal-Investment im Auftrag der Bayerischen Versorgungskammer (BVK) ein Wohnbauprojekt mit 136 Einheiten im dänischen Aarhus erworben. Der Ankauf erfolgte im Rahmen einer off-market Transaktion. Verkäufer ist ein Konsortium privater Investoren.
mehr ...

Recht

Sicherheit auf der Baustelle: Das Schild „Eltern haften für ihre Kinder“ reicht nicht aus

Wer baut, haftet für mögliche Personen- oder Sachschäden auf der Baustelle. Bauherren und Grundstückseigentümer tragen eine Mitverantwortung für den Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie für die Absicherung der Baustelle. Darauf verweisen die Experten des Bauherren-Schutzbunds.

mehr ...