Versicherungskundinnen und -kunden stellen heute deutlich höhere Anforderungen an die Inhalte von Agentur-Homepages als noch vor wenigen Jahren. Neben klassischen Informationen wie Kontaktdaten und Produktübersichten erwarten sie zunehmend funktionale Online-Angebote. Dazu zählen insbesondere digitale Schadenmeldungen, Terminbuchungen und Rückrufservices.
Während im Jahr 2021 noch die persönliche Vorstellung des Vermittlers und seines Teams im Vordergrund stand, verschiebt sich der Fokus inzwischen klar auf digitale Nutzbarkeit. Auffällig ist, dass sich diese Erwartungen über alle Altersgruppen hinweg angleichen. Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden fallen kaum noch ins Gewicht.
Die Ergebnisse stammen aus der Marktuntersuchung „Kundenansprache und -beratung“ von Sirius Campus. Grundlage sind 2.166 Online-Interviews mit Versicherungsentscheidern und Mitentscheidern im Alter von 18 bis 69 Jahren, die im Oktober 2025 durchgeführt wurden.
Trotz der wachsenden Bedeutung digitaler Kontaktwege bleibt die persönliche Beratung in der Agentur die bevorzugte Form. 70 Prozent der Befragten können sich diese Beratungssituation vorstellen, auch wenn der Wert im Vergleich zu 83 Prozent im Jahr 2016 rückläufig ist.
Gleichzeitig steigt die Akzeptanz digitaler Formate deutlich. Besonders stark legen Beratungen per Chat auf der Homepage um 13 Prozentpunkte sowie Video-Beratungen am Computer um 12 Prozentpunkte zu. Digitale Kanäle entwickeln sich damit zunehmend zu einer festen Ergänzung im Beratungsprozess.
Beim Einsatz Künstlicher Intelligenz zeigt sich weiterhin Zurückhaltung. 26 Prozent der Befragten stehen KI grundsätzlich offen gegenüber, 18 Prozent können sich sogar eine vollständig KI-basierte Beratung vorstellen. Eine breite Akzeptanz ist jedoch derzeit nicht erkennbar.
Weniger Bedarf an aktiver Ansprache
Parallel dazu sinkt der Wunsch nach aktiver Ansprache durch Versicherer und Vermittler. Erwarteten im Jahr 2019 noch 50 Prozent entsprechende Informationen zu Produkten oder Änderungen, lag der Wert 2022 bei 45 Prozent und Ende 2025 nur noch bei 38 Prozent.
Unterschiede zeigen sich vor allem zwischen Kundengruppen. Bei Maklerkunden liegt der Wunsch nach proaktiver Information bei 45 Prozent. Besonders ausgeprägt ist er beim sogenannten Select-Typ „Partner“ mit 51 Prozent, während „Eigenständige“ lediglich zu 25 Prozent entsprechende Impulse erwarten.
Soziodemografische Faktoren wie Alter, Einkommen oder Geschlecht spielen hingegen kaum eine Rolle für diese Erwartungen.
Bindung an Versicherer nimmt zu
Auch die Loyalität im Vertretervertrieb verschiebt sich. Die Bereitschaft, gemeinsam mit dem Vertreter die Versicherungsgesellschaft zu wechseln, nimmt ab. 22 Prozent der Kunden würden ihrem Vertreter weiterhin uneingeschränkt folgen, wenn dieser den Anbieter wechselt – acht Prozentpunkte weniger als 2017.
Im Gegenzug steigt der Anteil derjenigen, die ihrer Versicherungsgesellschaft treu bleiben wollen, von 22 Prozent auf 29 Prozent.
„Trotz dieser Entwicklungen stehen Vermittler weiterhin hoch im Kurs“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Über 70 Prozent der Kunden sind mit Freundlichkeit, Kompetenz und Unterstützung im Schadenfall sehr zufrieden. Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen: Gefragt ist ein integriertes Kundenerlebnis aus persönlicher Beratung und leistungsfähigen Online-Services, perspektivisch ergänzt durch KI-basierte Angebote.“
