Die Versicherungsbranche punktet bei vielen Kunden mit ihrem Service, doch Vermittler selbst sehen noch deutlichen Verbesserungsbedarf. Laut der aktuellen Continentale-Studie „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“ äußern sich 66 Prozent der Befragten zufrieden. 45 Prozent bewerten den Service als gut, 17 Prozent als sehr gut und vier Prozent sogar als hervorragend. Damit liegt die Branche hinter Krankenkassen und Banken, aber vor Energieversorgern, Telekommunikationsunternehmen und Behörden. Vermittler hingegen sind kritischer: Nur 43 Prozent stufen den Service als gut oder sehr gut ein.
Persönlicher Ansprechpartner bleibt unverzichtbar
„Der Kundenservice bleibt für unsere Branche von zentraler Bedeutung“, betont Jürgen Wörner, Vorstand Vertriebspartnerbetreuung und Kundendienst bei der Continentale Versicherung. „Damit erfüllen wir das grundlegende Versprechen von Sicherheit und Unterstützung in schwierigen Lebenssituationen. Damit schaffen wir Vertrauen.“
Drei Viertel der Kunden legen Wert auf einen festen Ansprechpartner, besonders in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall. Versicherte, die von einem Vermittler betreut werden, zeigen sich deutlich zufriedener: 73 Prozent dieser Gruppe bewerten den Service positiv, im Vergleich zu 57 Prozent der Befragten ohne Vermittler. Zudem sind 58 Prozent bereit, für persönliche Betreuung nicht das günstigste Angebot zu wählen.
Auch wenn digitale Services an Bedeutung gewinnen, bevorzugen viele Kunden weiterhin den direkten Austausch. Jeder zweite Befragte entscheidet sich im Zweifel für einen Ansprechpartner anstelle eines ausschließlich digitalen Angebots.
„Dass der persönliche Kontakt weiterhin wertvoll ist, zeigt sich besonders, wenn sich Kunden zwischen einem persönlichen Ansprechpartner oder sehr gutem Online-Service entscheiden müssen“, sagt Wörner.
Digitale Angebote ergänzen persönliche Betreuung
Neben der persönlichen Beratung wünschen sich 43 Prozent der Befragten, künftig einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten online abwickeln zu können. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei den 25- bis 39-Jährigen: In dieser Altersgruppe äußern 61 Prozent ein starkes Interesse an digitalen Lösungen.
Bei den bevorzugten Kontaktwegen zeigt sich ein deutlicher Unterschied zwischen Kundenwunsch und Vermittlerangebot. 61 Prozent der Versicherten telefonieren am liebsten, 46 Prozent bevorzugen ein persönliches Treffen in der Agentur. Letzteres bieten Vermittler jedoch nur in 28 Prozent der Fälle an. Umgekehrt nutzen 23 Prozent der Vermittler Messenger-Dienste, obwohl nur 11 Prozent der Kunden diese Kanäle wünschen.
Auch die zeitliche Erreichbarkeit spielt eine große Rolle: 44 Prozent der Berufstätigen möchten ihren Vermittler bereits vor 9 Uhr erreichen, 28 Prozent nach 18 Uhr. Tatsächlich bieten nur rund die Hälfte der Vermittler einen Service vor 9 Uhr an, nach 18 Uhr sind es 62 Prozent.
Jahresgespräche als ungenutztes Potenzial
Besonders groß ist die Lücke bei regelmäßigen Jahresgesprächen. Während 58 Prozent der Kunden mit Vermittlerbetreuung diese erwarten, bieten nur 42 Prozent der Vermittler diesen Service an.
„Die Continentale-Studie zeigt: Wir stehen weiterhin vor der Herausforderung, eine ausgewogene Balance aus persönlichen und digitalen Services zu schaffen – abgestimmt auf die unterschiedlichen Zielgruppen und Anlässe“, so das Fazit von Jürgen Wörner. „Und schon kleine Veränderungen – etwa bei der Erreichbarkeit oder der aktiven Betreuung – können einen Unterschied machen.“
Die Continentale-Studie wird seit dem Jahr 2000 jährlich veröffentlicht. Für die Ausgabe 2025 wurden bundesweit 1.200 Personen ab 25 Jahren befragt, ergänzt durch eine Erhebung unter 135 Vermittlern. Entwickelt wurde die Studie in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Heute und Morgen.
