Wissen Sie, wie Ihr Kunde tickt?

Ausnahmeverkäufer verkaufen nicht. Stattdessen finden sie heraus, was ihr Kunde möchte, und helfen ihm dann, es zu bekommen. Anders gesagt: Ausnahmeverkäufer „lassen kaufen“.

Die Rankel-Kolumne

„Hand aufs Herz: Wie oft hören Sie auch zu Hause am Esstisch nur mit halben Ohr hin? Und wie oft warten Sie im Wesentlichen auf das richtige Stichwort zum Einhaken, wenn ein Kunde Ihnen etwas erzählt?“

Voraussetzung ist, dass der Verkäufer sich und seine Sichtweisen erst einmal zurücknimmt und dem Kunden geduldig zuhört. Denn die Kunst des Verkaufens liegt wesentlich in der Kunst des guten Zuhörens.

„Aktiv zuzuhören“ wird Ihnen in jedem Kommunikationsseminar empfohlen. Gemeint ist damit vor allem, das Verständnis durch eine deutende Umformulierung des Gesagten zu sichern.

Ein Beispiel:
Berater:         „Wir sind heute zusammengekommen, um über das Thema private Vorsorge zu sprechen. Was ist Ihnen persönlich denn bei diesem Thema besonders wichtig?“

Kunde:           „Ich möchte meine Familie absichern, für den Fall, dass mir etwas zustößt. Außerdem macht mir das Thema Rente Kopfzerbrechen. Wird meine Rente später reichen?“
Berater:         „Also die Themen Einkommenssicherung für die Familie und Altersvorsorge stehen für Sie im Vordergrund?“
Kunde:           „Ja, genau.“
Berater:         „Ich notiere mir das mal. – Was meinen Sie denn bei der Rente genau mit ‚reichen’?“
Kunde:           „Dass ich meinen Lebensstandard im Alter halten kann.“

Zum aktiven Zuhören gehört auch, Gefühle des anderen herauszuhören und anzusprechen:

Berater:         „Sie machen sich Sorgen, dass Sie sich im Alter stark einschränken müssen?“

Wir empfehlen Ihnen, noch einen Schritt weiter zu gehen und einfühlend zuzuhören. Das bedeutet, das Wertesystem Ihres Gegenübers zu erspüren und aus seinem Bezugsrahmen heraus zu argumentieren:

Berater:         „Apropos Lebensstandard: Wenn ich mich hier bei Ihnen so umschaue: Gehe ich recht in der Annahme, dass Sie Wert auf ein repräsentatives Ambiente legen?“

Wenn es Ihnen gelingt, ins Wertesystem Ihres Kunden zu schlüpfen, wird Ihr Gegenüber sich von Ihnen verstanden fühlen und sehr wahrscheinlich kaufen. Neben sachlichen Gründen spielen dabei auch emotionale eine Rolle.

Ungeteilte Aufmerksamkeit widmen

Ihr Kunde macht die Erfahrung, dass ihm jemand seine ungeteilte Aufmerksamkeit widmet. Das passiert uns allen im Alltag eher selten, wie die folgende Übersicht verschiedener Arten des Zuhörens verdeutlicht:

Die verschiedenen Arten des Zuhörens.

Hand aufs Herz: Wie oft hören Sie auch zu Hause am Esstisch nur mit halben Ohr hin? Und wie oft warten Sie im Wesentlichen auf das richtige Stichwort zum Einhaken, wenn ein Kunde Ihnen etwas erzählt?

Seite zwei: Die Zunge kann lügen, der Körper nie

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