Wissen, was der Kunde braucht – bevor er es selbst weiß

Eins steht fest: Niemand wacht morgens auf und will plötzlich, einer göttlichen Eingebung gleich, etwas kaufen. Das ist die fiese, unbequeme Wahrheit. Der Bedarf, und damit die Kaufimpulse, entstehen erst durch äußere Reize – sogenannte Trigger. Und das ist Ihre Chance als Verkäufer. Die Rankel-Kolumne

Roger-Rankel
„Wichtig ist, dass Ihr Buffet schon aufgebaut ist, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass er Hunger hat.“

Wenn Sie richtig darauf vorbereitet sind und reagieren, kommen die Kunden gerne und von ganz allein. Und zwar völlig ohne Hilfe von obenDer Weg des Kunden vom ersten Kaufimpuls bis zum Vertragsabschluss heißt im Fachjargon Customer Journey – Kundenreise.

Diese beginnt jedoch nicht erst in dem Moment, in dem sich der Kunde auf die Suche nach dem passenden Angebot macht. Auch nicht dann, wenn er weiß, dass er kaufen will. Sondern noch viel früher. 

Die Triggerphase

Der Auslöser, kurz Trigger, ist der Startpunkt der Customer Journey. Dementsprechend wichtig ist er. Denn ohne Trigger kein Aufbruch, keine Entscheidung und kein Kauf! Im Rahmen des Lead-Loop© – der neuen Kundenreise, die mein Team und ich anhand von 10.000 Kundenbefragungen, 1.000 Studien erstellt haben – nimmt dieser erste Schritt einen besonderen Stellenwert ein.

Denn hier entscheidet sich, ob Sie einen Kunden einfangen oder nicht. Deshalb nennt Google die Triggerphase auch „Zero Moment of Truth“ (ZMOT). „Zero“ deswegen, weil sich der moderne Kunde heute für ein Produkt entscheidet, sobald er einen konkreten Bedarf hat. Sofort, ohne Umwege. Da wird nicht mehr ewig abgewogen und überlegt. Warten, bis der nächste Besuch in der Stadt ansteht? Das dauert viel zu lang.

Das Internet, vor allem auf mobilen Endgeräten, hat die Art und Weise, wie wir Produkte und Dienstleistungen suchen und finden, revolutioniert. Der Kunde wartet nicht einmal mehr, bis er nach Hause kommt. Ein Gespräch in der Bahn mit dem Bekannten, der sich beim Skifahren den Fuß gebrochen hat? Sofort wird das Handy gezückt und nach einer Unfallversicherung gegoogelt.

Jetzt schlägt Ihre große Stunde. Denn gewinnen können Sie nur, wenn Sie genau in diesem „Zero Moment“ sichtbar sind. Entweder online oder in den Gedanken des Kunden. Der Trigger setzt beim Kunden eine Gedankenfolge in Gang, an deren Ende Ihr Name blinken muss. Dafür brauchen Sie eine besondere Erzählstory, ein Narrativ – kurz gesprochen einen Haken, englisch Hook, mit dem Sie den Kunden packen.

Seite zwei: Das sind die Trigger

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