29. August 2014, 16:10
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Versicherer und die digitale Transformation

Sinkende Kundenloyalität:
Laut “Psychonomics Kundenmonitor Assekuranz” liegt die durchschnittliche Vertragsdauer bei Haushaltsversicherungen bei nur noch 5,2 Jahren. 30 Prozent aller Kunden entscheiden allein über den Preis die Produktauswahl und über 40 Prozent der Kunden holen mehrere Angeboten vor dem Abschluss ein. Die Kundenloyalität wird in Zukunft aufgrund einfacher Wechselmöglichkeiten online noch weiter sinken. Deshalb werden Kundenbindung und -rückgewinnung für Versicherer immer wichtiger. Social Media kann die Kunden-Loyalität fördern. Eine Stakerholder-orientierte Kommunikationspolitik sowie eine verbesserte Nutzerführung für Online-Abschlüsse sind erforderlich, um digitale Strategien, Konzepte und Management zu entwickeln.

Macht des Kunden steigt:
Die sozialen Netzwerke fördern die Kundenbeteiligung und erfordern zwangsläufig eine verstärkte Form der Kundenintegration. Zur verstärkten Kundenzentrierung sind flexible Anpassungen des Geschäftsmodells erforderlich. Doch viele Versicherer haben weder Strategien, Konzepte oder Budget dafür eingeplant, noch Ressourcen oder Know-how zur Verfügung. Die Gesellschaften müssen also proaktiv in diesen Bereich investieren, wenn sie ihre Marktposition nicht verlieren wollen oder gar Wachstum erzielen wollen.

Schlechte Reputation:
Das “Trust Barometer” von Edelmann 2014 zeigt, dass die Vertrauenskrise längst noch nicht überwunden ist. Während 72 Prozent der Befragten der IT-Branche vertrauen, liegen diese Werte für Finanzdienstleister bei nur bei 32 Prozent. Damit verharrt die Branche seit Jahren auf den letzten Plätzen. Zudem leidet der Ruf der Versicherungswirtschaft noch unter Reputationskrisen einzelner Gesellschaften. Mit Social Media könnten Versicherer durch direkte Kommunikation mehr Glaubwürdigkeit, Transparenz und Nähe zu Stakeholdern aufbauen. Dazu sind Strategien für Online-Monitoring und Konzepte für Reputationsmanagement erforderlich.

Shareholder Value:
Ein zunehmender Treiber ist aktuell die Forderung der Kapitalgeber nach einer angemessenen Rendite aufgrund des gestiegenen Kapitalbedarfes. Auch Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit (VVaG) und öffentlich-rechtliche Gesellschaften können sich dem Renditedruck nicht entziehen, wenn sie auch zukünftig konkurrenzfähig bleiben wollen. Um eine angemessenen Rendite zu erzielen, bedarf es eines wirksamen Marketings mit integrierter Kommunikation und gezieltem Social-Media-Einsatz, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Einsparen dieser Budgets kostet langfristiges Wachstum.

Seite drei: Demografischer Wandel

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