Unabhängig von regulatorischen Zwängen lohnt es sich für Versicherer, das eigene Beschwerdemanagement auszubauen. Zu dieser Erkenntnis kommen die Versicherungsforen Leipzig anlässlich der zweiten Fachkonferenz „Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür“ in Bonn.
„Wenn Versicherer die Kunden zufriedenstellen, die sich beschweren, erhalten sie nicht nur einen Schatz an Informationen, sondern binden die Kunden mit positivem Beschwerdeerlebnis auch nachweisbar an das Unternehmen“, sagte Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam „Vertrieb & Service“ bei den Versicherungsforen Leipzig.
Höhere Gesamtzufriedenheit durch erfolgreiche Beschwerdeabwicklung
Das so genannte Beschwerde-Paradoxon zeige, erklärte Wedekind, dass Kunden, „die ihre Unzufriedenheit kundtun, nach einer erfolgreichen Beschwerdeabwicklung sogar eine höhere Gesamtzufriedenheit aufweisen können, als Kunden, die nie einen Grund zur Unzufriedenheit hatten“.
Konferenzteilnehmerin Claudia Lück, die im Qualitäts- und Beschwerdemanagement der Provinzial Rheinland Versicherung arbeitet, ergänzte: „Nur im steten Dialog mit unseren Kunden erfahren wir, was die Kunden wirklich wollen. Je mehr wir von unzufriedenen Kunden erfahren, desto besser können wir uns am Kundenwunsch orientieren.“
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Bafin verlangt den Versicherer mehr Aufmerksamkeit bei Beschwerden ab
Insbesondere in der Versicherungsbranche seien die Gründe für mögliche Beschwerden vielfältig, betonen die Experten der Versicherungsforen Leipzig: Sie reichten von der Art der Schadenbearbeitung über die Höhe der Versicherungsleistung bis hin zu Kündigungen oder Vertragsänderungen.
Spätestens seit der Veröffentlichung der „Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“ durch die Finanzaufsicht Bafin im Jahr 2013, seien alle Versicherer gezwungen, dieser Thematik mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Doch auch unabhängig von den regulatorischen Zwängen lohne es sich für Versicherer, das eigene Beschwerdemanagement auszubauen, so die Erkenntnis der Fachkonferenz auf der sich am 17. und 18. September knapp 50 Teilnehmer über Möglichkeiten der Organisation von Beschwerdemanagement, unterschiedliche Werkzeuge sowie die Herausforderungen und Erfahrungen mit dem Bafin-Beschwerdebericht austauschten. (lk)
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