Multikanalstrategien für Versicherer: Fünf Schritte zum Erfolg

Viele Versicherer haben realisiert, dass die Digitalisierung die gesamte Wertschöpfungskette beeinflusst. Aber gehen sie die richtigen Maßnahmen an? Insgesamt lassen sich fünf Aspekte ausmachen, die Versicherungsgesellschaften bei ihrer Digitalisierungsstrategie berücksichtigen sollten.

Gastbeitrag von Frank Gehrig, Simon-Kucher & Partners

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Frank Gehrig: „Die klassischen Offlinekanäle brechen nicht ad hoc weg, durchdachte Änderungen vorzunehmen ist deshalb sinnvoll und notwendig.“

Kundenverhalten und Kundenerwartungen haben sich in den letzten fünf Jahren massiv verändert. Deshalb ist es entscheidend, die richtigen Maßnahmen zu identifizieren und konsequent am Kunden auszurichten.

1. Omnikanalansatz etablieren: Die Kanäle müssen miteinander verknüpft werden, die Customer Journey einer gleichbleibenden Logik folgen. Wenn ein Kunde online ein Angebot ausrechnet und einen Beratungstermin in einer Filiale ausmacht, muss die Filiale wissen, was berechnet wurde. Ebenso wichtig für die Kundenloyalität: Standardtransaktionen müssen unternehmensweit von etwaigen Ansprechpartnern bearbeitet werden können. So sind beispielsweise Änderungen von Adressdaten bei vielen Versicherern heute noch schwierig. Auch ist eine konsistente Produktlogik über alle Kanäle hinweg sehr wichtig. Nur so gelingt es, Kunden, die durch den Besuch auf einer Aggregatoren-Seite sehr niedrige Preisvorstellungen haben, zu einem Preis- und Leistungs-Upgrade zu bewegen.

2. Onlinekanal sauber aufsetzen: Das Internet ist für Versicherungskunden das Informationsmedium Nummer eins und der Marktanteil des Onlinekanals bei den Neuabschlüssen steigt stetig. Jedoch fällt bei der Analyse von Berechnungs- und Abschlussstrecken schnell auf, dass diese nicht psychologisch sinnvoll geführt sind.
Die Konsequenz: rund 15 bis 20 Prozent Prämienvolumen bleiben ungenutzt. Eine schöne Optik allein reicht nicht. Versicherer müssen die Dropout-Raten signifikant senken und die Verkäufe systematisch aufwerten. Dazu tragen segmentspezifische Verkaufstrichter bei. Sie enthalten eine optimale Vorauswahl an zugeschnittenen Tarifpräsentationen und Ansätzen für das Up- und Down-Selling. Wichtig ist dabei eine starke, getestete Startlösung, die dann im Laufe der Zeit justiert wird.

Seite zwei: 3. Flexibilität auf der Produktseite zeigen

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