Weiterempfehlungen sind ein wichtiges Instrument bei der Neukundengewinnung. Doch welche Möglichkeiten haben Versicherer und Berater, um eine grundsätzliche Empfehlungsbereitschaft des Kunden in eine tatsächliche Weiterempfehlung zu verwandeln?
Aus einer aktuellen Studie des Kölner Analysehauses MSR Insights geht hervor, dass sich rund 70 Prozent der Versicherungskunden auf Empfehlungen von Freunden oder Verwandten verlassen und diese in ihre Kaufentscheidung mit einbeziehen.
Basis für eine Weiterempfehlung
Die Experten von MSR Insights stellen in ihren Studienergebnissen dar, wie Versicherungsgesellschaften diese grundsätzliche Empfehlungsbereitschaft besser für sich nutzen können.
Erstens sei das „Gefühl guter Betreuung“ die Basis für eine Weiterempfehlung. Hierzu zählten demnach die Kontakthäufigkeit, die Kontaktqualität und die Wahrnehmung des Kundenbetreuers als „Kümmerer“.
Zweitens müsse jedwedes Kontakterlebnis mit der Versicherungsgesellschaft äußerst positiv sein. Dies werde durch „das Verhalten von Mitarbeitern erreicht, die sich als besonders empathisch oder flexibel erweisen“.
Direkt um Weiterempfehlung bitten
Drittens sollten Versicherungsmitarbeiter und Kundenbetreuer den Kunden direkt um eine Weiterempfehlung bitten. Durch die direkte Ansprache könne der Anteil der Kunden, der Empfehlungen tatsächlich ausspricht, von 17 auf 50 Prozent gesteigert werden.
Schlussendlich gelte es zu beachten, dass Kunden mit einem höheren Gehalt eher geneigt seien, einer Bitte nach Weiterempfehlung auch nachzukommen. (nl)
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