Starke Präsenz – kaum Dialog. So lässt sich das Ergebnis einer neuen Social Media-Studie im Finanzsektor von Ketchum Pleon Deutschland zusammenfassen.
Gastbeitrag von Andreas Buhr, Speaker, Trainer und Dozent
Die Untersuchung von 24 Finanzdienstleistern, die bereits in den großen sozialen Netzwerken vertreten sind, zeigt ganz deutlich: Deutsche Finanzdienstleister beherrschen die Kür in Sachen Finanzvertrieb 3.0 mit der dazugehörigen neuen Kundenorientierung noch längst nicht richtig. (Ganz abgesehen davon, dass der Großteil der 57 insgesamt befragten Finanzdienstleister gar nicht in den Social Media aktiv ist.)
Doch zunächst das Gute: Wie die Untersuchung zeigt, haben die Finanzdienstleister hinzugelernt. Sie haben ihre Aktivitäten in Sachen Social Media enorm gesteigert und ihre Reichweite bei Facebook im Vergleich zum Vorjahr im Schnitt um 74 Prozent ausbauen können. Das ist schon mal ein Schritt zum Erfolg.
Denn – und das sind nicht erst meine Worte seit meinem Buch „Vertrieb geht heute anders“ – für Finanzvertrieb und Kundenkommunikation heute müssen die sozialen Netzwerke genutzt werden. Hier nämlich – auf Facebook, Twitter, Google+, auf Xing und LinkedIn – ist der neue Kunde, der Kunde 3.0, unterwegs.
Machen Sie Ihre Facebook-Fans zu wirklichen Fans!
Mit Präsenz in den sozialen Medien allein ist es aber noch lange nicht getan. Worum es geht, ist, den Kunden 3.0 wirklich zu „erreichen“. Mit ihm in Dialog zu treten. Ihn durch Kompetenz und Sympathie zu überzeugen. Nähe zu erzeugen. Sein Vertrauen zu erwerben. Und ihn letztlich so zum Fan des eigenen Unternehmens zu machen.
Ich meine damit nicht zum Fan auf Facebook. Aber jeder Facebook-Fan ist ein potenzieller „wirklicher Fan“ – mit der großen Wahrscheinlichkeit, dass er zum Multiplikator des Finanzdienstleisters wird und positive Botschaften über diesen verbreitet. Unter anderem geschieht dies wiederum über Facebook und Co. So steigert der Kunde 3.0 die Reichweite der Unternehmenspräsenz und damit auch dessen Bekanntheit.
Nehmen Sie Ihre Kunden ernst
Warum aber ist das bei den 24 untersuchten Finanzdienstleistern in den meisten Fällen nicht gelungen? Weil sie in „ihrer eigenen Welt“ bleiben, statt darüber nachzudenken, was der Kunde eigentlich will und braucht und was ihm gefällt.
Sie beschränken sich darauf, Infos zum aktuellen Marktgeschehen sowie Markteinschätzungen zu posten. Aber abstrakte Informationen über den Markt, die in erster Linie dem eigenen Interesse der Unternehmen entspringen, sind eben nicht das, was den Kunden wirklich interessiert. Er will erst einmal verstehen. Und er will Transparenz. Hierzu bedarf es Aufklärung über Finanzprodukte und marktwirtschaftliche Zusammenhänge.
Best Practice: Das Richtige richtig machen
Zeigen Sie also, dass Sie Ihren Kunden ernst nehmen mit seinen Bedürfnissen und Wünschen. Klären Sie ihn auf – und das möglichst auf ansprechende Weise. Die Deutsche Bank und die Deutsche Börse machen vor, wie das gehen kann: Sie veröffentlichen regelmäßig Videos, in denen sie in einfachen Worten und mit ansprechenden Animationen Begriffe aus der Finanzwelt erklären.
Das ist vom Kunden her gedacht. Und genau das ist letztlich der richtige Weg zum Kunden, denn so entsteht Kommunikation. So erreichen Sie den Kunden 3.0 – und stellen ganz nebenbei Ihre Kompetenz unter Beweis.
Andreas Buhr ist Experte für Führung im Vertrieb. Der mehrfach ausgezeichnete Speaker, Trainer und Dozent ist Unternehmer, Autor und Vorstand der go!Akademie für Führung und Vertrieb AG. Er ist Mitglied des Top-Trainer-Teams Sales Masters.
Foto: go!Akademie für Führung und Vertrieb
