Anzeige
Anzeige
18. September 2015, 14:27
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

“Beschwerden sind ein Schatz an Informationen”

Unabhängig von regulatorischen Zwängen lohnt es sich für Versicherer, das eigene Beschwerdemanagement auszubauen. Zu dieser Erkenntnis kommen die Versicherungsforen Leipzig anlässlich der zweiten Fachkonferenz “Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür” in Bonn.

Beschwerden sind ein Schatz an Informationen

Insbesondere in der Versicherungsbranche seien die Gründe für mögliche Beschwerden vielfältig, betonen die Experten der Versicherungsforen Leipzig.

“Wenn Versicherer die Kunden zufriedenstellen, die sich beschweren, erhalten sie nicht nur einen Schatz an Informationen, sondern binden die Kunden mit positivem Beschwerdeerlebnis auch nachweisbar an das Unternehmen”, sagte Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam “Vertrieb & Service” bei den Versicherungsforen Leipzig.

Höhere Gesamtzufriedenheit durch erfolgreiche Beschwerdeabwicklung

Das so genannte Beschwerde-Paradoxon zeige, erklärte Wedekind, dass Kunden, “die ihre Unzufriedenheit kundtun, nach einer erfolgreichen Beschwerdeabwicklung sogar eine höhere Gesamtzufriedenheit aufweisen können, als Kunden, die nie einen Grund zur Unzufriedenheit hatten”.

Konferenzteilnehmerin Claudia Lück, die im Qualitäts- und Beschwerdemanagement der Provinzial Rheinland Versicherung arbeitet, ergänzte: “Nur im steten Dialog mit unseren Kunden erfahren wir, was die Kunden wirklich wollen. Je mehr wir von unzufriedenen Kunden erfahren, desto besser können wir uns am Kundenwunsch orientieren.”

Bafin verlangt den Versicherer mehr Aufmerksamkeit bei Beschwerden ab

Insbesondere in der Versicherungsbranche seien die Gründe für mögliche Beschwerden vielfältig, betonen die Experten der Versicherungsforen Leipzig: Sie reichten von der Art der Schadenbearbeitung über die Höhe der Versicherungsleistung bis hin zu Kündigungen oder Vertragsänderungen.

Spätestens seit der Veröffentlichung der “Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen” durch die Finanzaufsicht Bafin im Jahr 2013, seien alle Versicherer gezwungen, dieser Thematik mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Doch auch unabhängig von den regulatorischen Zwängen lohne es sich für Versicherer, das eigene Beschwerdemanagement auszubauen, so die Erkenntnis der Fachkonferenz auf der sich am 17. und 18. September knapp 50 Teilnehmer über Möglichkeiten der Organisation von Beschwerdemanagement, unterschiedliche Werkzeuge sowie die Herausforderungen und Erfahrungen mit dem Bafin-Beschwerdebericht austauschten. (lk)

Foto: Shutterstock

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 10/2016

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Multi-Asset-Fonds - Digitalisierung - Kfz-Policen - Spezialitätenfonds - Robo Advice - Wohnimmobilien

Ab dem 15. September im Handel

Rendite+ 3/2016 "Immobilien"

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Deutschlands beste Wohnimmobilien-Standorte - Marktreport Anlageimmobilien - Aktuelle Baufinanzierungstrends - Mietrecht etc.


Ab dem 1. September im Handel.

Versicherungen

Haseloff fordert Rentenangleichung statt Steuersenkung

Vor möglichen Steuersenkungen sollte nach Ansicht von Sachsen-Anhalts Ministerpräsident Reiner Haseloff (CDU) eine Ost-West-Angleichung der Renten Vorrang haben.

mehr ...

Immobilien

Wachstumsmarkt Flexibles Wohnen

Die Flexibilität im Privat- und Berufsleben nimmt zu, darauf muss sich auch der Wohnungsmarkt einstellen. Jones Lang LaSalle (JLL) hat in Kooperation mit Berlinovo einen passenden Report zum Thema temporäres Wohnen in Berlin veröffentlicht.

mehr ...

Investmentfonds

Mit guten Taten mehr Geld verdienen

Noch glauben viele Anleger, dass nachhaltiges Investieren die Rendite schmälert. Dies ist aber mitnichten der Fall. Vielmehr sind SRI-Themen (Socially Responsible Investing) absolut zukunftsträchtig und ermöglichen jedem Anleger große Renditechancen.

mehr ...

Berater

“Ein gutes Family Office schließt eine Vielzahl an Dienstleistungslücken”

Dr. Jörg Liesner und Eric M. Balzer, geschäftsführende Gesellschafter des Hamburger Family Offices Liesner & Co., haben mit Cash. über die Besonderheiten der Family-Office-Dienstleistung gesprochen.

mehr ...

Sachwertanlagen

Publity weiter auf Einkaufstour

Die Publity AG hat das zweite Fondsobjekt für den geschlossenen alternativen Investmentfonds (AIF) „publity Performance Fonds Nr. 8“, der sich aktuell in der Platzierung befindet, erworben.

mehr ...

Recht

BaFin untersagt erneut unerlaubte Geschäfte

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat Ahmed Salameh, Augsburg, mit Bescheid vom 12. September 2016 aufgegeben, das Einlagengeschäft sowie die Anlageverwaltung einzustellen und abzuwickeln.

mehr ...