16. März 2015, 09:02

Warum Makler bei der Kundenbindung versagen

Erfolgreiche Makler gewinnen das Vertrauen ihrer Kunden in beeindruckendem Umfang. Leider hat dieser Erfolg eine Schattenseite. Je erfolgreicher der Makler ist, umso mehr irrt er sich bei der Beurteilung der Beziehungsqualität zu seinem Kunden.

Die Pradetto-Kolumne

Kundenbindung

Oliver Pradetto: “Vermittler sollten sich nicht wundern, wenn ihre Kunden mit Banken oder Onlineportalen “fremdgehen”.”

Die wird er nämlich irrtümlicherweise als “gut” oder gar “sehr gut” einschätzen.

Überdurchschnittlich erfolgreiche Kollegen können sich oft nicht einmal vorstellen, dass sie mit ihrer Einschätzung hier falsch liegen: Immerhin bezeugen seine Kunden durch zahlreiche Antragsunterschriften ihr Vertrauen, geben Top-Bewertungen und bedanken sich häufig überschwenglich. Ein klarer Beweis für eine intakte Beziehung?

Kognitive Wahrnehmungsverzerrung bei der Kundenbeziehung

Psychologen nennen diese Fehleinschätzung “kognitive Wahrnehmungsverzerrung”. Der Makler sieht nicht die wirkliche Situation in ihrer Gesamtheit, sondern verwechselt den von ihm erlebten Ausschnitt mit der Wirklichkeit.

Das funktioniert so: Im Kundengespräch gewinnt der Verkäufer Kopf und Bauch bzw. Vertrauen und Zuneigung des Kunden. Dies ist die Situation, die er jedes Mal, wenn er beim Kunden ist, erlebt.

Daraus folgert er, dass seine Kunden ihn mögen und loyal sind. Doch was ist mit dem Kunden, bei dem er gerade nicht sitzt?

Hoher Betreuungsaufwand

Sehr erfolgreiche Makler decken den Bedarf ihrer Kunden so vollständig wie möglich ab. Folgerichtig gibt es keinerlei Grund mehr für den Makler, diesen Kunden in nächster Zeit wieder zu besuchen – wirtschaftlich wäre dieser Betreuungsaufwand auch kaum vertretbar.

Seite zwei: Wehe dem, der sich seines Partners allzu sicher ist

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2 Comments

  1. Problem erkannt…Lösung?? Sonst wäre er der Artikel das was er ist: nichts wirklich neues. Kaufmännisch ist es eben für jeden schwer einmal pro Halbjahr persönlich vorbeizuschauen und Gespräche zu führen. Daran wird auch 4% Bestandscourtage (also z.B 48 statt 24 Euro bei einem 100€-Vertrag) nicht viel ändern zumal sie ja vorab von der AP hinfortgenommen wurde. Allerdings wird dieses Thema durch ggfls. noch längere Stornohaftungszeiten noch brisanter. Vielleicht sollten die Versicherer oder aber der verbraucherschutzorientierte EU-Staatsapparat den Maklern einfach zweimal im Jahr eine Anfahrt zuzüglich einer Betreuungsstunde nebst MWSt. bezahlen ;-)). Bei einem Handwerker kommt man da so auf etwa 130€ zzgl. MWSt., somit also rund 155 Euro hrutto. Dann klappt es auch wie gefordert kaufmännisch.

    Kommentar von Bobrowski — 17. März 2015 @ 10:26

  2. Wer seine Kunden ganzheitlich und nicht nur themenzentriert betreut, hat „mehr vom Leben“ und behält ewigen Kontakt.

    Beim Nutzung des VERMÖGENSPASSes als finanziellem Jahres-Gesundheits-Check, freuen sich die Kunden auf den Besuch, gegenüber vormals, als sie wussten, dass es nur um neue Abschlüsse geht!

    Wird die Jahresbetreuung mit einer Pauschale vereinbart, ist der Besuch eine Selbstverständlichkeit und man hört, was es alles wieder Neues gegeben hat und erhält lang überfällige Referenzen.

    Wird dieser Betreuungsprozess nach DIN ISO 22222 aufgezeigt, verstehen alle Menschen auf Anhieb diesen Mehrwert und der Image-Zuwachs ist immens, wie in “Erfahrungsberichten” bei mwsbraun.de und in eBooks zu lesen.

    Kommentar von Frank L. Braun — 17. März 2015 @ 08:38

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