Social Media: Unternehmen verspielen Kundenvertrauen

Das Vertrauen der Verbraucher in soziale Medien steckt weltweit in der Krise – in Deutschland besonders tief. Wenn die Unternehmen jetzt nicht handeln, so die Kommunikationsagentur Edelman, riskieren sie das Vertrauen der Kunden vollends zu verspielen.

Weltweit schwindet aktuell das Vertrauen der Kunden in die sozialen Medien. Und ist das Vertrauen erst verloren, ist es schwer zurückzugewinnen.

Laut Edelman schenken aktuell nur noch 41 Prozent aller Verbraucher den Social-Media-Plattformen Glauben. In der Bundesrepublik sei die Situation sogar noch alarmierender: Hier vertrauen den Unternehmen nur noch 27 Prozent der Kunden.

Damit liege Deutschland ganze 14 Prozentpunkte unter dem globalen Schnitt. Dies habe ein hohes Risiko zur Folge, dass Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden verspielen, wenn sie nicht handeln.

Das und mehr gehe aus dem „Special Report Brands and Social Media“ im „Edelman Trust Barometer 2018“ hervor, für den das Vertrauen in die sozialen Medien in neun Ländern weltweit erhoben wurde. Befragt worden seien 9.000 Menschen, unter anderem aus den USA, China, Großbritannien und Deutschland.

„Unternehmen müssen handeln“

Im Ranking zum Vertrauen in Social Media befinde sich Deutschland auf dem drittletzten Platz, nur noch unterboten von Großbritannien und Frankreich. Jedoch ziehen deutsche Verbraucher Edelman zufolge seltener Konsequenzen aus diesem mangelnden Vertrauen als diejenigen in anderen Nationen.

So habe das schlechte Image von Social Media für nur 26 Prozent zur Löschung eines Accounts geführt, während dies im weltweiten Durchschnitt für 40 Prozent der Fall gewesen sei.

„Unsere Sonderauswertung zum Trust Barometer zeigt: Unternehmen müssen handeln, wenn sie den Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren wollen. Wenn das Vertrauen erst verloren ist, ist es schwer zurückzugewinnen“, warnt Richard Edelman, CEO von Edelman. „Die Zeit des Ausprobierens ist vorbei. Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen in den sozialen Medien.“

Schutz persönlicher Daten als Priorität

Die gute Nachricht sei jedoch, dass die Unternehmen aus Verbrauchersicht das Zeug dazu haben, Social Media aus der Vertrauenskrise zu retten. Sie sehen Unternehmen in der Position, ihren Einfluss zu nutzen und die großen Social Media-Plattformen in die Pflicht zu nehmen.

So wollen etwa 68 Prozent aller deutschen Verbraucher, dass Unternehmen sich für den Schutz persönlicher Daten einsetzen (weltweit: 71 Prozent.

Richard Edelman betont: „Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Haltung zeigen. Wenn Unternehmen dieser Aufgabe nicht nachkommen, wird das für die Social Media-Plattformen und die Unternehmen negative Folgen haben.“

Seite zwei: Emotionale Bindung zwischen Kunde und Unternehmen

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