Multikanal total: Die Strategien der Versicherer

Ob Gothaer, Alte Leipziger-Hallesche oder Allianz Deutschland – viele Versicherer setzen auf eine Multikanalstrategie und haben entsprechende Projekte in der Umsetzung. Diese zeigen: Die Branche verharrt nicht, sondern nimmt die Herausforderungen der Digitalisierung offensiv an.

Karsten Eichmann, Gothaer, will mit dem Multikanalvertrieb umfassenden Service und eine Beratung erzielen, die auf die Wünsche des Kunden zugeschnitten ist.

Fakt ist, dass die Versicherungsbranche verstärkt an Multikanallösungen arbeitet, mit dem Ziel in allen Kanälen und auf allen Endgeräten präsent zu sein – Fintechs können dabei eine Rolle spielen, sie müssen es aber nicht.

„Marke Asstel wird vom Markt verschwinden“

Beispiel Gothaer: In diesem Jahr will der Kölner Versicherer den „letzten entscheidenden Schritt“ zur Umsetzung seiner Multikanalstrategie setzen. So möchte das Unternehmen in den nächsten Monaten die Verschmelzung der Direktversicherungstochter Asstel mit dem Mutterkonzern final abschließen.

Wie es danach weitergehen soll, darüber hat Dr. Karsten Eichmann, Vorstandsvorsitzender der Gothaer, bereits konkrete Vorstellungen. „Mit der Verschmelzung wird die Marke Asstel vom Markt verschwinden. Das umfassende Know-how der Asstel im Direktvertrieb wird über die bereits vollzogene Integration der Mitarbeiter und Prozesse in die Gothaer dem gesamten Konzern zugänglich gemacht.“

Die weitere Zusammenarbeit sieht unter anderem vor, „dass die Direktvertriebsexperten aus dem bisherigen Asstel Call Center nun mit der jeweiligen Einwilligung des Vertriebspartners deren Kunden telefonisch kontaktieren und beraten dürfen.“ Dies habe man mit dem selbstständigen Außendienst vereinbart, so Eichmann.

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Guter Service an jedem Kontaktpunkt

Der Gothaer-Chef erhofft sich für die Zukunft, dass der selbständige Außendienst bei einfacheren Produkten entlastet wird. Gleichzeitig könne jeder Asstel-Kunde auf Wunsch auch die persönliche Beratung durch den selbstständigen Außendienst in Anspruch nehmen. „So erhalten alle Kunden zusätzlichen Service und mehr Beratung“, betont Eichmann.

Darüber hinaus setzt die Gothaer in diesem Jahr auf die Einführung eines CRM-Systems, CRM steht für Customer Relationship Management. Es soll sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter, „der Kontakt zum Kunden hat, immer alle relevanten Informationen vorliegen hat“, sagt Eichmann. „Hat sich ein Kunde beispielsweise über das Gothaer-Call-Center ein Angebot rechnen lassen und geht am nächsten Tag in eine Gothaer-Agentur, weil er seine Fragen gern im persönlichen Gespräch klären möchte, sieht unserer Vermittler über das CRM-System das Angebot und welche Informationen der Kunde bereits erhalten hat“, schildert der Manager. Auf diese Weise sei gewährleistet, dass der Kunde an jedem Kontaktpunkt einen gleichbleibend guten Service erhalte.

Seite zwei: „Allwissende Versicherte“

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