Anzeige
2. Dezember 2010, 11:14
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Persönlicher Betreuer ist nur die halbe Miete

Dass Kundenbetreuung ein wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung ist, dürfte sich im Vertrieb inzwischen rumgesprochen haben. Deshalb setzen seit jeher die meisten Versicherer auf regelmäßige persönliche Kontakte zu Außendienstmitarbeitern. Dabei wird allerdings häufig das Potenzial von Betreuungsmöglichkeiten unterschätzt, die zentral initiiert werden, so das Ergebnis einer Studie.

Telefonieren-127x150 in Persönlicher Betreuer ist nur die halbe MieteDie Marktforscher von MSR Consulting aus Köln haben durch repräsentative Kundenbefragungen herausgefunden, dass die Betreuungszufriedenheit zu 45 Prozent durch den persönlichen Betreuer beeinflusst wird. Die anderen 55 Prozent der Betreuungszufriedenheit werden der Analyse nach durch Telefonkontakte, Informations- und Werbebriefe, Emails, Internetauftritt und Kundenzeitschriften bestimmt.

Die Berührungspunkte, mit denen man die Betreuungszufriedenheit aus der Zentrale heraus wesentlich beeinflussen kann, überwiegen demnach in der Summe den Einfluss des persönlichen Betreuers.

“Mehrere Kontakte mit der Zentrale haben ein ähnliches Bindungspotenzial wie der regelmäßige Kontakt zum Außendienstmitarbeiter. Insbesondere Telefonkontakte und persönliche Ansprache in der schriftlichen Kommunikation können beim Kunden ein positives Betreuungsgefühl schaffen”, erklärt Heike Thöricht, Consultant von MSR Consulting.

Für den Einsatz von Informations- und Werbebriefen gebe es allerdings Grenzen, die beachtet werden müssen: Bei Kunden, die im Jahr mehr als sechs Werbebriefe erhalten (und diese bewusst wahrnehmen) nimmt die Zufriedenheit wieder ab.

Die Bedeutung von zentralen und dezentralen Betreuungsdimensionen variiert zudem laut MSR mit dem Geschäftsmodell und hängt auch von der grundsätzlichen Bindung an den Betreuer und von dessen Betreuungsleistung ab. Ab einer gewissen Kundenbestandsgröße pro Betreuer komme man jedoch gar nicht mehr an dem Einsatz zentraler Kontaktmöglichkeiten vorbei, so die Marktforscher. Die zentralen Kontaktoptionen bieten einen bedeutenden Stellhebel für Versicherer, um die Bindung ihrer Kunden zu steigern. (hb)

Foto: Shutterstock

Anzeige

1 Kommentar

  1. Gratulation – gute PM

    MK

    Kommentar von hto — 3. Dezember 2010 @ 10:02

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 2/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Absolute-Return – Insurtechs – Robo Advisors – Denkmalimmobilien


Ab dem 26. Januar im Handel.

Cash. 1/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Trumps Sieg in Rendite ummünzen - Themen, Produktangebote und Trends 2017 - Rentenreform

Versicherungen

Die besten Rechtsschutzanbieter

Das Hannoveraner Analysehaus Franke und Bornberg hat zum ersten Mal private Rechtschutzversicherungen getestet – mit einem erfreulichen Ergebnis: Rund 30 Prozent der analysierten 141 Tarife wurden mit der Höchstnote ausgezeichnet.

mehr ...

Immobilien

Immobilienfinanzierung wird digitaler

Die Digitalisierung nimmt in der Immobilienfinanzierung einen immer höheren Stellenwert ein. Der Gesamtmarkt für Immobilienfinanzierungen ist im Jahr 2016 unter dem Vorjahr geblieben. Nach eigenen Angaben konnte der Marktplatz Europace dennoch wachsen.

mehr ...

Investmentfonds

Universal platziert faktorbasierten Aktienfonds

Die Fondsgesellschaft Universal Investment hat zusammen mit Velten Asset Management einen neuen faktorbasierten Fonds für deutsche Aktien aufgelegt.

mehr ...

Berater

Knip, Clark & Co.: Neue Bedrohung für die Maklerbestände

Das Geschäftsmodell von Insurtechs ist faktisch tot. Das ist ein gut gehütetes, aber dem Grunde nach trotzdem offenes Geheimnis. Weniger bekannt ist die Tatsache, dass die App-Anbieter dies erkannt und ihre Strategie modifiziert haben. Deren Sprengkraft ist noch bedrohlicher.

Die Pradetto-Kolumne

mehr ...

Sachwertanlagen

ZBI baut Geschäftsfeld Projektentwicklung aus

Die ZBI Zentral Boden Immobilien Gruppe hat 2016 im Geschäftsfeld Projektentwicklung/Bauträger etwa 460 Wohneinheiten für insgesamt rund 90 Millionen Euro verkauft (Vorjahr 80 Millionen Euro) und die Projektpipeline um ein Drittel ausgebaut.

mehr ...

Recht

Berufshaftpflichtschutz verloren: Architekt versus Anwalt

Aufgrund einer Pflichtverletzung aus dem Anwaltsvertrag verlor ein Architekt in einem Haftpflichtverfahren seinen Versicherungsschutz. Daraufhin klagte er gegen seinen Anwalt auf Zahlung von Schadensersatz. Doch kam ihm die Verjährung in die Quere.

mehr ...