„Die Differenzierung gegenüber Wettbewerbern findet in der Versicherungsbranche noch stark über den Preis statt, besonders bei Sachversicherungen. Damit ist praktisch jeder Versicherer gezwungen, Organisation und Prozesse akribisch nach Einsparpotenzialen abzusuchen. Kunden honorieren allerdings auch schnelle und fundierte Beratung über diverse Kanäle sowie Produkte, die sich ihrer Lebenssituation ständig anpassen. Diesen Wachstumspfad mit loyalen Kunden sollten mehr Assekuranzen stärker verfolgen“, sagt Christian Diemaier, Leiter des Geschäftsbereichs Insurance von Sopra Steria Consulting.
Automatisierung und Digitalisierung als Hoffnungsträger
Um sich gleichzeitig Vorteile bei den Kosten und bei der Kundenzufriedenheit zu verschaffen, stehen branchenweit Investitionen in Automatisierung, Digitalisierung und Kooperationen auf der Agenda. Aus Sicht von 61 Prozent der befragten Entscheider sollte das eigene Unternehmen eine technologische Vorreiterrolle anstreben. Zentrale Hebel sind Robotic Process Automation, Beratung mit Unterstützung von Chatbots, Bekämpfung von Versicherungsbetrug mithilfe Künstlicher Intelligenz sowie Cloud Computing.
Mehr als jedes zweite Unternehmen will zudem mit durchgehend digitalen Prozessen mehr direkte Onlineabschlüsse ermöglichen und die Schaden-Kosten-Quoten massiv senken. Maßstab im Schadenmanagement sind digitale Versicherer wie One, die bis zu 60 Prozent aller Schäden in Echtzeit und vollautomatisch regulieren.
63 Prozent der Versicherungsmanager sehen große Chancen, mit dem Umstieg auf eine IT-Landschaft aus der Cloud Wachstumsimpulse im Vertrieb zu setzen. Jeder vierte Versicherer möchte mit dieser Maßnahme künftig schneller und einfacher modulare Baukastenprodukte für Kunden anbieten und gewachsene Spartenstrukturen überwinden.
Beim Thema Kooperationen mit Insurtechs zögern viele Entscheider noch. Nur vier von zehn Versicherungsunternehmen halten die Zusammenarbeit für nützlich, bei den Vermittlern spricht sich jeder vierte für Partnerschaften aus.
Vertrieb 2022: weniger Vermittler, aber keine Komplettdigitalisierung
Als Wachstumsgaranten gelten in der Versicherungswirtschaft die Vermittler und Makler mit ihrer Nähe zu den Kunden. Mit Blick auf die kommenden drei Geschäftsjahre sehen die befragten Versicherungsführungskräfte einen Rückgang der Vermittlerzahlen zugunsten des Direktgeschäfts über Onlinekanäle. Als Vertriebsmodell der Zukunft erwarten drei Viertel der Befragten allerdings kein Ende der persönlichen Beratung, sondern einen Hybridansatz.
Für viele Versicherungsprodukte bleiben die Berater unverzichtbar, werden allerdings bei der Anbahnung von Geschäft deutlich stärker als bislang durch Technologien wie Künstliche Intelligenz unterstützt. Selbst rein digitale Versicherer setzen auf die Nähe zu erfahrenen Vertriebsexperten. Neodigital und Wefox bieten beispielsweise digitale Sachversicherungen über Makler an. Wefox unterstützt Makler darüber hinaus mit einem digitalen Backoffice.
„Wir werden erleben, wie die Versicherer mit ihrer Markenbekanntheit, Makler und Vermittler mit ihrem Vertriebs-Know-how sowie Insurtechs mit ihrer technischen Innovationsstärke deutlich enger zusammenrücken“, sagt Christian Diemaier von Sopra Steria Consulting.
Die Ergebnisse der Studie Branchenkompass Insurance 2019 wurden in zwei Schritten erhoben. Sopra Steria Consulting und das F.A.Z.-Institut haben Versicherungsführungskräfte in einem Think Tank zusammengebracht und mit ihnen über die Themen diskutiert, die die Branche bewegen.
Kundenzentrierung, Vertrieb und Angebotsmanagement mithilfe Künstlicher Intelligenz sowie Cloud Computing standen im Fokus. Im März und April 2019 wurden darüber hinaus 100 Führungskräfte aus Versicherungen zu den Branchentrends, Herausforderungen und Strategien befragt. Die Onlinebefragung wurde mit Führungskräften von Versicherern unterschiedlicher Sparten und Größe durchgeführt.
Fotos: Sopra Steria
