GKV: Regelmäßige Interaktion ist wichtigster Loyalitätstreiber

Die Deutschen bescheinigen den gesetzlichen Krankenversicherungen gute Arbeit. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der Managementberatung Bain & Company. Danach legte die mit dem sogenannten „Net Promoter Score“ (NPS) gemessene Loyalität in der Branche um drei Prozentpunkte zu – auf plus 13 Prozent.

Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist demnach nach wie vor der Beitragssatz.
Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist laut Studie nach wie vor der Beitragssatz.

Allerdings gibt es laut Bain & Company teils große Unterschiede zwischen den Anbietern. An der Spitze liegt die Techniker Krankenkasse mit einem NPS von 43,5 Prozent, trotz Einbußen gegenüber der letzten Studie. Danach folgt die AOK Plus, die ihren NPS auf 42 Prozent mehr als verdoppeln konnte. Rang drei belegt die Knappschaft mit 34,5 Prozent.

Wechselbereit sind laut Studie derzeit 20 Prozent der gesetzlich Versicherten. 2013 waren es noch 25 Prozent. Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Loyalität zu einer Krankenkasse sind hingegen regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Einem durchschnittlichen NPS von 20,9 Prozent bei einem Kontakt in den vergangenen drei Monaten steht ein Wert von minus 12,6 Prozent gegenüber, wenn es mehr als zwei Jahre keine Berührungspunkte gab.

Zentrale Gesundheitsplattform gewünscht

Mehr als 40 Prozent der Befragten erwarten nach Angaben von Bain & Company, dass sie Anträge und Rechnungen online einreichen, Bonusprogramme und Selfservices nutzen sowie Arztrechnungen einsehen können. Zudem würde mehr als die Hälfte den Aufbau einer zentralen Gesundheitsplattform begrüßen, die sämtliche Informationen bündelt – von Angaben zu Ärzten und Apotheken über Bonusprogramme bis hin zur elektronischen Patientenakte. Nach Überzeugung von 70 Prozent der Befragten sind die gesetzlichen Krankenversicherer dafür die besten Betreiber.

Für die Studie hat Bain 3.300 gesetzlich Versicherte bei 18 großen Krankenkassen befragt. (kb)

Foto: Shutterstock

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