Wahrlich überraschend: Die Deutschen geben ihrer Krankenkasse deutlich bessere Noten als ihrem geliebten Baumarkt. Das zeigt die aktuelle Studie „Fanfocus Deutschland“ des unabhängigen Marktforschungs- und Beratungsunternehmens 2HMforum.
Die Marktforscher aus Mainz hatten für die repräsentative Umfrage 2.000 Mitglieder der größten deutschen Krankenkassen nach ihrer Zufriedenheit mit Leistungen, Mitarbeitern und Service sowie nach Faktoren der emotionalen Bindung befragt. Das Ergebnis: „Die Deutschen lieben ihre Krankenkasse!“
Jeder Dritte ist echter Fan der AOK Pus
Auf Platz 1: Die Techniker Krankenkasse mit 41 Prozent Fans. „Das sind Kunden, die hochzufrieden – und zudem emotional gebunden sind“, erläutert Jonas Lang, Studienleiter von 2HMforum. „Bei den Baumärkten steht übrigens aktuell Toom auf Platz 1 – mit allerdings nur 23 Prozent Fans.“
Die AOK Plus schafft es auf Platz 2 im Krankenkassen-Ranking: 31 Prozent der Mitglieder sind echte Fans; ein sehr hoher Anteil von 42 Prozent entfällt auf die Gruppe der Sympathisanten, also „nur“ zufriedene Mitglieder. Die AOK Nordwest und die IKK classic teilen sich beide mit 28 Prozent Fans den dritten Platz. Schlusslicht ist die AOK Bayern – mit deutlich mehr „gefährlichen“ Gegnern als loyalen und treuen Fans.
Über das Fan-Prinzip: Jedes Unternehmen braucht Fans!
2HMforum. führt seit vielen Jahren die Studie „Fanfocus Deutschland“ in verschiedenen Branchen durch. Nach dem Fan-Prinzip werden hier Kunden – anhand ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung – in fünf Kategorien eingeteilt: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.
„Gesetzliche Krankenkassen differenzieren sich nicht allzu sehr in den Kategorien Preis und Leistung. Entscheidend sind hier häufig Image und Service – vor allem exzellente Kontakt-Erlebnisse, die den Mitgliedern stets das Gefühl geben, in guten Händen zu sein“, sagt Jonas Lang, Mitglied der Geschäftsleitung von 2HMforum.
Jeder Zweite nennt letzten Kontakt absolut zufriedenstellend
Steht man mit seiner Krankenkasse in Kontakt, geht es um das wichtigste Gut: Die Gesundheit. Häufig müssen unangenehme Dinge besprochen werden, schnell Lösungen für Probleme gefunden werden. Das meistert die Techniker Krankenkasse offenbar deutlich besser als ihre Konkurrenten.
Denn 51 Prozent bescheinigen ihr absolute Zufriedenheit mit dem letzten Kontakt; bei der DAK Gesundheit und AOK Baden-Württemberg zeigt sich nur rund jeder Dritte wirklich zufrieden mit dem Kontakt.
Nur jeder Vierte vertraut Barmer, AOK Baden-Württemberg und AOK Bayern
Auf die Frage „Zu meiner Krankenkasse habe ich immer vollstes Vertrauen“ bekamen die Techniker Krankenkasse und die IKK classic beste Noten. Schlusslicht bilden Barmer, AOK Baden-Württemberg und AOK Bayern: Nur 26 Prozent der Mitglieder schenken diesen drei Anbietern vollstes Vertrauen.
„Hier ist Vorsicht geboten: Denn wenn die Vertrauensbasis fehlt, dann werden Mitglieder schnell zu Gegnern des Unternehmens“, sagt Studienleiter Lang. „Gegner sind gefährlich: Sie sind unzufrieden und tragen dies gerne auch öffentlich weiter: an Freunde, Bekannte, in die Sozialen Netzwerke.“
Foto: „obs/2HMforum“
