Die Deutschen sind in vielen Lebensbereichen gut versichert. Beim Thema Pflege besteht dagegen absoluter Nachholbedarf. Gleichwohl ist das Thema Pflege und Absicherung dagegen emotional besetzt. In der Betreuung im Pflegefall habe für viele Versicherungsnehmer Sicherheit und Verlässlichkeit, aber auch das zwischenmenschliche Miteinander, höchste Priorität, so Service Value. Und das gelte nicht erst mit Eintritt des Versicherungsfalles, sondern schon vor Abschluss der Police.
Welche Versicherer diesen Erwartungen mit spürbar kundenorientiertem Handeln nachkommen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue auch in diesem Jahr wieder in ihrem „Service Atlas Pflegeversicherer“ untersucht.
Pflegeversicherer mit besonderer Kundenorientierung
Gleich acht Versicherer schneiden mit der Note „sehr gut“ ab. Die ersten vier belegen darüber hinaus jeweils einen Spitzenplatz in einer der vier Leistungskategorien: Die Allianz punktet vor allem in der Kategorie „Kundenservice“, LVM ist die Nummer Eins in der Kundenberatung. Die Ideal hat das aus Kundensicht beste Preis-Leistungs-Verhältnis, und die Arag überzeugt in der Kategorie „Produkte“. Ein „Sehr gut“ erhielten zudem die Vigo Krankenversicherung, die DEVK, die Huk-Coburg und Ergo/DKV; als „gut“ wurden sechs Versicherer bewertet.
Die wichtigste Kundentreiber
Auch in diesem Jahr zeigt sich laut der Rating-Agentur, dass für eine feste Kundenbindung die zwischenmenschliche Ebene eine erhebliche Rolle spiele: Die Verständlichkeit der Beratung, die soziale Kompetenz der Mitarbeiter und die Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation waren laut Service Value stärkste Kundenbindungstreiber. In ihrer Bedeutung gleichauf liegen die Qualität der Anliegenbearbeitung und der Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen.
Fachliche Kompetenz und Produktalternativen
Besonders zufrieden zeigen sich Kundinnen und Kunden mit der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter sowie der Auswahl und den Alternativen an Produkten, gefolgt von der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter. Größere, auf die gesamte Branche bezogene Unzufriedenheiten gibt es kaum: Selbst beim Kriterium mit dem niedrigsten Zufriedenheitswert, „Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles“, bewerten lediglich vier Prozent mit der Antwortkategorie „schlecht“.
Befragt wurden dafür 1.818 Kundinnen und Kunden, die eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeld-Versicherung abgeschlossen haben. Aufgeschlüsselt in vier Leistungs- und 20 Bewertungskategorien ergeben sich so aussagekräftige Serviceprofile zu insgesamt 29 privaten Pflegeversicherern sowie der Branche insgesamt.
