29. August 2018, 11:51
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Kundenrückgewinnung durch automatisierte Prozesse

Wenn es um die Neukundenkewinnung geht, kämpfen die Anbieter einen mächtigen Kampf. Verlorene Kunden hingegen sind oft vergessene Kunden, die im Nirvana verschwinden. Mithilfe automatisierter Prozesse lässt sich das ändern.

Gastbeitrag von Anne M. Schüller, Businesscoach

Kundenrückgewinnung durch automatisierte Prozesse

Anne M. Schüller: “Kundenverluste sind die ungeliebten Kinder des Vertriebs. Wer gibt schon gerne eine Niederlage zu?”

Nicht selten werden verlorene Kunden als “Karteileichen“ einfach aus der Datenbank gelöscht. Oder sie werden als Bagatellschaden abgetan.

Ein Computer fehlt beim Inventar: großes Trara! Ein Kunde – und damit ein Vielfaches an Wert – fehlt am Ende des Jahres: Schulterzucken! Schwamm drüber! Da kann man nichts machen, passiert halt, suchen wir uns eben neue.

Manche Unternehmen verlieren heute bereits 30 bis 50 Prozent ihrer Kunden pro Jahr. Doch über seine Kundenverluste redet man nicht. Sie sind die ungeliebten Kinder des Vertriebs, der offensichtliche Beweis für eine Niederlage. Wer gibt sowas schon gerne zu? Abtrünnigen nachzulaufen hat einen geradezu entwürdigenden Beigeschmack. Für Siegertypen ist das nichts.

Oder, auch ziemlich abstrus: Verlorene Kunden werden infolge unkluger Incentive-Programme erst dann wieder kontaktiert, wenn sie als Neukunden gelten.

Dabei wäre ein schnelles Timing für den Erfolg unglaublich wichtig. Deshalb sollte man die Rückgewinnung profitabler Kunden ebenfalls incentivieren. 

Kundenrückgewinnung lohnt sich sehr

Eine empirische Untersuchung bei 130 Unternehmen aus unterschiedlichen B2B- und B2C-Branchen an der Hochschule Darmstadt unter der Leitung von BWL-Professor Matthias Neu brachte zutage:

  • 70 Prozent der befragten Unternehmen hatten zwar schon mal Kundenrückgewinnungsmaßnahmen durchgeführt, doch nur 42 Prozent der Studienteilnehmer taten dies regelmäßig.
  • 51 Prozent gaben an, dass die Kosten einer Kundenrückgewinnung unter denen einer Kundenneugewinnung liegen, 35 Prozent sprachen von ähnlich hohen Kosten, nur 14 Prozent sprachen von höheren Kosten.
  • 48 Prozent der Befragten bestätigten, dass die Bindungsdauer eines zurückgewonnenen Kunden höher ist als die eines Neuakquirierten. 41 Prozent sprachen von ähnlich hohen Quoten, 11 Prozent von niedrigeren Quoten.

Auch die Umwandlungszahlen sind hoch, wie die Studie zeigt:

  • 22 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass ihre Rückgewinnungsmaßnahmen Quoten bis zu 80 Prozent aufweisen.
  • 17 Prozent sprachen von Quoten bis zu 60 Prozent.
  • 24 Prozent hatten Quoten von bis zu 40 Prozent.
  • 36 Prozent konnten Quoten von bis zu 20 Prozent verbuchen.

Vor den Unternehmen liegt also ein riesiges, oft unbeackertes, ergiebiges Feld für Mehrumsatz und Zusatzertrag. Ein planvolles, systematisches und professionelles Vorgehen ist hierbei elementar.

Seite zwei: Reagieren Sie bevor es zu spät ist

Weiter lesen: 1 2 3

1 Kommentar

  1. Rückgewinnung von Kunden ist ein teueres Unterfangen. Viel effektiver ist es in Kundenpflege zu investieren, damit sie nicht auf die Idee kommen, wegzugehen. Musterbeispiele sind zB Amazon und ING. Dies soll nicht ausschliessen, sich zu bemühen, gute Kunden zurückzugewinnen, zumal Lerneffekte damit verbunden ist. Zweckmässig ist es ausserdem, nicht dem Verkauf sonden einem Kundenpfleger mit der Aufgabe zu betreuen.

    Kommentar von Fritz Schoepfner — 31. August 2018 @ 12:36

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Deutlicher Rückgang der Fallzahlen beim Kfz-Diebstahl

Das Bundeslagebild “Kfz-Kriminalität 2018” zeigt einen deutlichen Rückgang der Zahl dauerhaft gestohlener Kraftfahrzeuge (Kfz) in Deutschland. Insgesamt 16.613 Personenkraftwagen (Pkw) wurden im Berichtsjahr 2018 entwendet. Wie sich der Trend entwickelt.

mehr ...

Immobilien

Abwarten und Geld parken

Wirtschaftspolitische Spannungen wie der Handelskonflikt zwischen China und den USA, ein immer wahrscheinlicher werdender No-Deal-Brexit und Rezessionsängste schüren bei Anlegern Unsicherheit. Was tun mit dem Geld? Ein Kommentar von Volker Wohlfarth, Geschäftsführer bei der Crowdinvestment-Plattform zinsbaustein.de.

mehr ...

Investmentfonds

Wir gehen auf die Straße!

Am 20. September findet der dritte globale Klimastreik statt – weltweit werden Menschen auf die Straße gehen und für die Einhaltung des Parisabkommens und gegen die anhaltende Klimazerstörung laut werden. Seit 1995 tritt ÖKOWORLD für den Klimaschutz und für die Ökologisierung der Wirtschaft ein.

mehr ...

Berater

“Dann ist es vorbei”: Finnland setzt Johnson Frist beim Brexit

Der derzeitige EU-Ratsvorsitzende Antti Rinne hat dem britischen Premierminister Boris Johnson eine Frist bis zum Monatsende gesetzt, um Änderungswünsche am Brexit-Abkommen einzureichen.

mehr ...

Sachwertanlagen

PATRIZIA erwirbt Wohnanlage in Aarhus, Dänemark

Die PATRIZIA AG, der globale Partner für paneuropäische Immobilieninvestments, hat zusammen mit Universal-Investment im Auftrag der Bayerischen Versorgungskammer (BVK) ein Wohnbauprojekt mit 136 Einheiten im dänischen Aarhus erworben. Der Ankauf erfolgte im Rahmen einer off-market Transaktion. Verkäufer ist ein Konsortium privater Investoren.
mehr ...

Recht

Sicherheit auf der Baustelle: Das Schild „Eltern haften für ihre Kinder“ reicht nicht aus

Wer baut, haftet für mögliche Personen- oder Sachschäden auf der Baustelle. Bauherren und Grundstückseigentümer tragen eine Mitverantwortung für den Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie für die Absicherung der Baustelle. Darauf verweisen die Experten des Bauherren-Schutzbunds.

mehr ...