Dank der programmierbaren Rückruf-Funktion lassen sich nicht ausreichend beantwortete Anrufe auch in einen „Anrufbestand“ umwandeln, den die Berater außerhalb der Stoßzeiten bearbeiten können. Domiserve nutzt diese Rückruffunktion der Contact Center Lösung dagegen etwas anders:
„In Spitzenzeiten haben wir für Kunden, die zurückgerufen werden wollen, einen automatischen Rückruf programmiert, der immer dann aktiviert wird, sobald ein Berater verfügbar ist. Die Zahl der zurückgerufenen Personen können wir dabei ebenso verfolgen wie eventuelle Folgeaktionen – wie bei einer klassischen Anrufkampagne“, so Latrasse.
3) Steuern von Teams und Performance
Neben den operativen Echtzeit-Parametern sollte eine Contact Center Lösung auch ein maßgeschneidertes Reporting liefern. Für Franck Latrasse war vor allem dieses Kriterium ausschlaggebend: „Der direkte Zugriff auf die Daten ist für uns fundamental wichtig. Wir nutzen es primär für unsere Reports an die Geschäftsführung, wo wir zum Beispiel Angaben über die Abbrecherquote, den Service-Level, die Anrufqualität, etc. machen. Aus diesem Grund musste die Interaktions-Management-Lösung, nach der wir gesucht haben, zwingend ein personalisiertes Follow-up enthalten und maßgeschneiderte Kundenreports ermöglichen.“
Ein weiteres Kriterium für Latrasse war die Echtzeitanzeige aller wichtigen Kundenparameter auf den Wallboards. Auf diese Weise sind Berater zu jedem Zeitpunkt über den aktuellen Auftragsstatus informiert. Sie können nachsehen, ob Anrufer in der Warteschlage sind, wie lange sie schon warten, etc. Vorgesetzte nutzen die personalisierten Wallboards auch, um Führungsverhalten, Engagement und Zuverlässigkeit ihrer Berater besser einschätzen zu können.
Auch Tanguy Vincent von AG2R LA MONDIALE nutzt die Berichtsfunktionen der Contact Center Lösung zum Verwalten und Optimieren der Geschäftsprozesse. Er schätzt vor allem die Unabhängigkeit von der IT-Abteilung bei der Extraktion der Benutzerdaten. Franck Latrasse sieht das genauso: „IT-Teams müssen weder in die Datenextraktion eingreifen, noch bei der Anpassung unserer Lösung unterstützen. Bei eventuellen Anwendungsfragen erhalten wir direkten Support vom Lösungs-Anbieter.“
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