Trade Republic will seinen lange kritisierten Kundenservice grundlegend umbauen. Wie die „Welt“ berichtet, wurde dafür ein hoher zweistelliger Millionen-Euro-Betrag investiert. Sechs Monate lang habe sich das Berliner Fintech ausschließlich mit dem neuen Service-Modell beschäftigt. Die Kapazitäten seien verdreifacht worden, über sechs Service-Center in Europa seien mehr als 1.000 Service-Agenten im Einsatz, darunter Bankfachleute und Steuerexperten.
Kern der neuen Strategie sind drei Zusagen. Kunden sollen den Anbieter rund um die Uhr erreichen können, also 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche. Erstmals bietet Trade Republic dabei auch telefonischen Support an. Hinzu kommen Live-Chat in der App und Rückruftermine.
Zugleich verabschiedet sich das Unternehmen nach eigener Darstellung von KI-Bots im Kundenkontakt. Weder im Chat noch am Telefon sollen Kunden künftig mit Künstlicher Intelligenz sprechen, sondern mit Mitarbeitern. Zusätzlich will Trade Republic mehr Transparenz schaffen: In der App soll ein Tracker den Bearbeitungsstand eines Anliegens sichtbar machen, wie die „Welt“ schreibt.
Für CEO Christian Hecker ist das Vorhaben ambitioniert. „Am Ende des Tages wollen wir einen der besten Kundenservices der europäischen Bankenwirtschaft aufbauen.“ Messbar werden soll das unter anderem über die Wartezeit. Im Mittel soll sie am Telefon 15 Sekunden betragen, 90 Prozent der Kunden sollen nicht länger als 45 Sekunden warten.
Über Jahre hatte sich viel Frust angestaut. Kunden berichteten von automatisierten Chats, standardisierten Antworten und geschlossenen Vorgängen, obwohl ihre Probleme aus ihrer Sicht nicht gelöst waren. Das beschädigte das Vertrauen in eine Marke, die sich mit günstigen Preisen und einfacher Bedienung einen Namen gemacht hat, wie die „Welt“ berichtet.
Hecker räumt diese Fehlentwicklung nun ungewöhnlich offen ein. „Das Service-Modell, das wir jetzt in den letzten zwei Jahren gefahren haben, war in sich nicht angemessen, und da lagen Fehlentscheidungen vor, die dann auch am Ende des Tages ich persönlich gemacht habe.“ Die Annahme, Kundenanliegen weitgehend mit KI automatisieren zu können, sei naheliegend gewesen, habe sich aber als falsch erwiesen.
