Die Kommunikation zwischen Versicherern und ihren Kunden hat eine Schwelle überschritten: Erstmals seit Beginn der Untersuchungsreihe ist die E-Mail der beliebteste Kontaktweg – noch vor dem persönlichen Gespräch mit Vertreter, Makler oder Bankberater. 57 Prozent der Versicherungsentscheider und -mitentscheider zwischen 18 und 69 Jahren geben an, dass ihnen die Kommunikation per E-Mail zusagt. Der persönliche Kontakt kommt nur noch auf 52 Prozent.
Das sind Ergebnisse des „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ von Sirius Campus, einer jährlichen Untersuchung mit 10.000 repräsentativen Online-Interviews unter privaten Versicherungsnehmern.
Neben der E-Mail verzeichnen auch Kundenportale, Websites und Versicherungs-Apps steigende Akzeptanzwerte. Der Zuwachs konzentriert sich dabei auf Kanäle, die konkrete Service- und Vertragsanliegen abdecken – nicht auf solche, die primär auf Aufmerksamkeit oder Image zielen.
Kundenportale übernehmen die Serviceabwicklung
Besonders ausgeprägt ist der Digitalisierungsschub bei wiederkehrenden Serviceanliegen. Für Funktionen wie die Nachverfolgung der Schadenregulierung, die Änderung von Kundendaten oder das Einsehen von Vertragsinformationen liegen die Akzeptanzwerte inzwischen bei 75 Prozent und mehr. In der tatsächlichen Nutzung dominieren dabei die Kundenportale: Rund die Hälfte aller digitalen Servicevorgänge läuft über diesen Kanal. Apps gewinnen zwar ebenfalls an Bedeutung, werden bislang aber vor allem für dokumenten- und bildbasierte Anliegen genutzt – etwa das Hochladen von Unterlagen oder das Fotografieren von Schäden.
Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, ordnet das so ein: „Versicherungskunden akzeptieren digitale Kontaktwege vor allem dann, wenn diese einen greifbaren funktionalen Vorteil bieten. Und je digitaler die Kundenkommunikation wird, desto wichtiger wird auch die schnelle Auswertung und Nutzung von Untersuchungsdaten für operative Entscheidungen.“
Die Daten machen damit deutlich: Nicht die Reichweite eines Kanals entscheidet über seine Akzeptanz, sondern sein konkreter Nutzen im Alltag der Kunden.
Social Media verliert – auch bei der jüngeren Generation
Während serviceorientierte digitale Kanäle wachsen, zeigt sich auf der anderen Seite ein klarer Rückgang bei Social Media. Zum zweiten Mal in Folge sinkt die Nutzung entsprechender Angebote der Versicherer. Nur noch 15 Prozent der Befragten geben an, sich in den vergangenen zwölf Monaten über Facebook, Instagram oder TikTok bei Versicherern informiert zu haben. 2023 lag dieser Wert noch bei 17 Prozent.
Besonders auffällig ist der Rückgang bei Jüngeren: Unter den unter 30-Jährigen sank die Nutzung innerhalb von zwei Jahren von 37 auf 30 Prozent. Damit verliert Social Media auch in der Altersgruppe an Boden, von der viele Versicherer am ehesten digitale Offenheit erwartet hatten.
App-Nutzung bleibt stark altersabhängig
Ein differenzierteres Bild ergibt sich bei Versicherungs-Apps. Während die E-Mail inzwischen über alle Altersgruppen hinweg ähnlich hohe Akzeptanzwerte erreicht, bleiben bei der App-Nutzung erhebliche Unterschiede bestehen. Bei den unter 30-Jährigen gehört die Versicherungs-App mit einer Akzeptanz von 52 Prozent bereits zu den beliebtesten Kommunikationswegen. Bei den über 60-Jährigen liegt dieser Wert dagegen bei lediglich 19 Prozent.
Die Untersuchung zeigt damit: Die Digitalisierung der Kundenkommunikation verläuft deutlich differenzierter als oft angenommen. Standardisierte und funktionale Kontaktwege gewinnen, während image- und aufmerksamkeitsorientierte Kanäle zuletzt an Relevanz einbüßen.
