Herr Gräfer, mit Prime Home stellen Sie nicht nur ein neues Produkt, sondern ein Gesamtkonzept vor. Was war der Auslöser, Produkt und Beratung so eng miteinander zu verzahnen?
Gräfer: Wir haben nicht einfach ein neues Produkt gebaut. Wir haben ein Problem gelöst, das die Branche seit Jahren vor sich herschiebt. Gerade die Wohngebäudeversicherung ist für Kundinnen und Kunden, Vermittler und Versicherer zu einer echten Herausforderung geworden. Schäden werden häufiger, teurer und komplexer. Beiträge steigen, Sanierungen werden schwieriger, einzelne Marktteilnehmer ziehen sich zurück. Und trotzdem funktioniert die Logik in weiten Teilen immer noch gleich: Erst wenn etwas passiert ist, beginnt die Versicherung zu arbeiten. Genau das passt nicht mehr in diese Zeit. Wir haben über Jahrzehnte Produkte entwickelt, die erst reagieren, wenn es zu spät ist. Und Beratung, die häufig vom Abschluss lebt, nicht vom Ergebnis. Das ist nicht zukunftsfähig. Deshalb drehen wir die Logik um: Nicht mehr nur Schäden bezahlen, sondern Schäden möglichst verhindern. Und das funktioniert nur, wenn Produkt und Beratung konsequent zusammen gedacht werden. Ein neuer Tarif allein verhindert keinen Wasserschaden. Ein guter Berater mit den richtigen Instrumenten kann dazu sehr wohl beitragen.
Bleiben wir kurz beim Produkt: Was ist aus Ihrer Sicht das zentrale Leistungsversprechen von Prime Home? Und wo liegt der größte Mehrwert für Kunden im Vergleich zu klassischen Einzelpolicen?
Gräfer: In einem Satz: Wir kümmern uns darum, dass es möglichst gar nicht erst zum Schaden kommt – und wenn doch, liefern wir bestmöglichen Schutz im All-Risk-Gedanken. Der größte Mehrwert ist Klarheit. Kundinnen und Kunden wollen keine Sammlung einzelner Verträge mit unterschiedlichen Logiken, Zuständigkeiten und Bedingungen. Sie wollen ein System, das funktioniert. Bei Prime Home heißt das: ein Vertrag, ein Bedingungswerk, ein Ansprechpartner. Die klassische Frage „Ist dafür jetzt die Hausrat- oder die Wohngebäudeversicherung zuständig?“ wird für den Kunden irrelevant. Hinzu kommt: Mit dem Vorsorgebudget und Zusatzleistungen wie etwa dem Grohe Sense Guard verankern wir Prävention erstmals als festen Bestandteil des Produkts. Der Kunde bekommt also nicht nur Schutz im Schadensfall, sondern konkrete Unterstützung, bevor überhaupt etwas passiert. Das ist ein echter Unterschied zu klassischen Einzelpolicen.
Prime Home setzt stark auf Prävention statt reiner Schadenregulierung. Wie verändern Allgefahrendeckung und Vorsorgebudget die Erwartungshaltung Ihrer Kunden an Versicherung grundsätzlich?
Gräfer: Fundamental. Die klassische Erwartung an Versicherung war lange: „Wenn etwas passiert, zahlt sie.“ Die neue Erwartung ist: „Helft bitte mit, dass es möglichst gar nicht erst passiert.“ Genau darauf antwortet PrimeHome. Die Allgefahrendeckung mit umgekehrter Beweislast nimmt Kundinnen und Kunden die ständige Unsicherheit, ob etwas versichert ist oder nicht. Das Vorsorgebudget schafft zusätzlich einen ganz konkreten Anreiz, sich aktiv mit dem eigenen Risiko auseinanderzusetzen und sinnvolle Präventionsmaßnahmen umzusetzen. Damit verändert sich die Rolle von Versicherung grundlegend: weg vom reinen Kostenerstatter, hin zum aktiven Partner in der Risikovermeidung. Das ist mehr als ein neues Leistungsmerkmal. Das ist ein echter Paradigmenwechsel.
Sie führen mit PrimeHome den „zertifizierten PrimeHome-Berater“ ein. Wie unterscheidet sich dieses Rollenbild konkret vom heutigen Makler – fachlich, aber auch in der Kundenansprache?
Gräfer: Der klassische Vermittler oder Makler verkauft in erster Linie Produkte. Der zertifizierte PrimeHome-Berater begleitet den Kunden deutlich umfassender.Er analysiert Risiken vor Ort, gibt konkrete Empfehlungen zur Prävention und bleibt auch nach Vertragsabschluss aktiv im Kontakt. Das ist kein semantischer Unterschied, sondern ein echter Rollenwechsel. Der PrimeHome-Berater denkt nicht in Policen, sondern in Risiken. Nicht in Tarifen, sondern in Lebenssituationen. Ein wesentlicher Unterschied liegt dabei auch in den Touchpoints. In vielen Fällen endet die Beratung heute faktisch mit dem Abschluss und der nächste Kontakt entsteht erst wieder im Schadenfall oder bei der Jahresrechnung. Beim PrimeHome-Berater ist das anders: Es gibt bewusst regelmäßige Vor-Ort-Termine, etwa zur Überprüfung und Verlängerung von Risikoeinschätzungen oder Rabatten. Beratung wird dadurch zu einer echten, laufenden Dienstleistung.
Ein wesentlicher Baustein ist die Ausbildung zum zertifizierten PrimeHome-Berater. Wie ist diese Qualifizierung konkret aufgebaut und welche Inhalte gehen bewusst über klassisches Versicherungswissen hinaus?
Gräfer: Wir gehen bewusst raus aus der reinen Produktwelt. Natürlich gehört Versicherungswissen weiterhin dazu. Aber entscheidend sind vor allem Themen wie Gebäudetechnik, Elementarrisiken, Einbruchschutz, Wartungssysteme oder technische Präventionslösungen. Also genau die Bereiche, in denen Schäden entstehen oder eben vermieden werden können. Dabei arbeiten wir gezielt mit Expertinnen und Experten aus den jeweiligen Fachgebieten zusammen. Unser Ziel ist nicht, noch bessere Produkterklärer auszubilden. Unser Ziel ist, Berater auszubilden, die verstehen, wie Risiken in der Praxis entstehen und wie man sie möglichst früh reduziert. Genau darin liegt der Unterschied.
Sie integrieren externe Expertise etwa aus Bereichen wie Gebäudetechnik oder Präventionsarbeit. Wird der Makler damit perspektivisch stärker zum interdisziplinären Risikoberater rund ums Wohnen?
Gräfer: Genau das ist die Idee. Das Risiko „Zuhause“ ist heute deutlich komplexer als noch vor zehn oder zwanzig Jahren. Wasser, Energie, Technik, Klima, Sicherheitsfragen – all das hängt zusammen. Wenn wir das ernst nehmen, reicht klassisches Versicherungswissen allein nicht mehr aus. Dann braucht es genau diese interdisziplinäre Perspektive. Der Berater rückt damit wieder näher an die Realität des Kunden. Und ehrlich gesagt: Das wurde auch Zeit. Zertifizierte PrimeHome-Berater erhalten deutlich mehr Kompetenzen und Entscheidungsspielräume.
Welche Anforderungen stellen Sie deshalb an Qualitätssicherung, Haftung und kontinuierliche Weiterbildung?
Gräfer: Mehr Verantwortung bedeutet automatisch auch höhere Anforderungen. Deshalb setzen wir auf klare Standards, strukturierte Qualifizierung, verbindliche Prozesse und regelmäßige Weiterbildung. Wer Beratung aufwertet, muss auch Qualität absichern. Alles andere wäre fahrlässig. Entscheidend ist dabei, dass wir nicht nur Wissen vermitteln, sondern auch die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, damit Entscheidungen fundiert und nachvollziehbar getroffen werden können. Und wir denken dieses Modell bewusst größer. Das Thema Wohngebäude ist für uns nur der Anfang. Rund um den Kauf, die Finanzierung, die Bewertung und die Absicherung einer Immobilie entstehen entlang der gesamten Customer Journey zahlreiche Beratungsanlässe. Genau dort kann und soll der PrimeHome-Berater künftig eine deutlich umfassendere Rolle übernehmen.
Gleichzeitig verändert sich das Geschäftsmodell: Beratung und Prävention werden vergütet. Ist der zertifizierte Prime Home-Berater für Sie ein Pilotmodell – oder ein möglicher Blueprint für den Makler der Zukunft im gesamten Sach- und Privatkundengeschäft?
Gräfer: Für mich ist das ganz klar ein Blueprint. Das bisherige Modell „Abschluss gleich Einnahme“ wird langfristig nicht mehr ausreichen. Wenn wir wollen, dass Berater sich wirklich um Risiken kümmern, Prävention aktiv begleiten und Kundinnen und Kunden dauerhaft betreuen, dann müssen wir genau diese Leistung auch vergüten. PrimeHome ist für uns der erste konsequente Schritt in diese Richtung. Und ich bin überzeugt: Das wird nicht die Ausnahme bleiben. Denn am Ende schafft nur derjenige echten Mehrwert, der Risiken früh erkennt, Schäden möglichst verhindert und Kundinnen und Kunden wirklich begleitet – nicht nur bis zur Unterschrift, sondern darüber hinaus.
