Die Zahl der Beschwerden gegen Kfz-Versicherer hat sich innerhalb eines Jahres nahezu verdoppelt. Nach Angaben der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) registrierte die Behörde 2025 insgesamt 5.238 Beschwerden in der Kraftfahrtversicherung. Im Vorjahr waren es 2.987 Fälle.
Als Hauptursachen nennt die Aufsicht lange Bearbeitungszeiten bei Schäden, mangelnde Erreichbarkeit und Streitigkeiten über Entschädigungsleistungen. Besonders in der Schadenregulierung geraten viele Versicherer zunehmend unter Druck. Hintergrund sind steigende Reparaturkosten, Engpässe bei Ersatzteilen und eine hohe Auslastung von Werkstätten.
Die BaFin hat ihre Erwartungen an die Branche deshalb verschärft. Standardisierte Schadenfälle sollen nach Vorstellung der Behörde grundsätzlich innerhalb von vier Wochen bearbeitet werden. Versicherer müssten ihre Prozesse und ihre Servicequalität verbessern, um Beschwerden zu vermeiden.
BaFin verweist auf Einzelfall
Gleichzeitig relativiert die Finanzaufsicht die Entwicklung teilweise. Der starke Anstieg sei „im Wesentlichen auf einen Einzelfall“ zurückzuführen und deshalb nicht automatisch als flächendeckendes Problem der gesamten Branche zu verstehen. Welcher Versicherer betroffen ist, nennt die BaFin bislang nicht.
Trotz der gestiegenen Fallzahlen bleibt die Beschwerdequote gemessen am gesamten Vertragsbestand vergleichsweise niedrig. Bereits für 2024 hatte die BaFin 2.434 abschließend bearbeitete Beschwerden in der Kfz-Versicherung ausgewiesen. Die Quote lag damals bei 1,9 Beschwerden je 100.000 Verträge, nach 1,2 Beschwerden im Vorjahr.
Auch beim Versicherungsombudsmann zeigt sich eine ähnliche Entwicklung. Dort stieg die Zahl der Beschwerden über Versicherungen im vergangenen Jahr auf 28.904 Fälle. Im Vorjahr waren es 21.548 Beschwerden. Die Kraftfahrtversicherung zählt traditionell zu den beschwerdeintensivsten Sparten.
Versicherer stehen bei Service unter Druck
Branchenbeobachter sehen in der Entwicklung ein Warnsignal für die Versicherer. Gerade in der Kfz-Versicherung, die für viele Kunden als „Visitenkarte“ eines Versicherers gilt, können lange Regulierungszeiten und schwacher Service schnell zu Vertrauensverlusten führen.
Zugleich wächst der Druck auf die Unternehmen, digitale Schadenprozesse effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Insbesondere in Zeiten steigender Schadenkosten und hoher Werkstattauslastung dürfte die Geschwindigkeit der Regulierung für viele Anbieter zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden.
