Für kleine und mittelständische Unternehmen wird der Kundenservice zunehmend zur Herausforderung. Wirtschaftliche Unsicherheiten und Fachkräftemangel belasten die Betriebe, während die Erwartungen der Kunden hoch bleiben. Digitale Lösungen, insbesondere KI-gestützte Anwendungen, sollen Abhilfe schaffen. Sie versprechen effizientere Abläufe, schnellere Reaktionszeiten und geringere Kosten. Doch wie reagieren die Verbraucher auf den verstärkten Einsatz von KI?
Eine aktuelle Umfrage von Greven Medien gibt Antworten. Demnach haben bereits 44 Prozent der Befragten Erfahrungen mit KI-basiertem Kundenservice gemacht. Besonders die Altersgruppe zwischen 18 und 40 Jahren sieht darin eine Selbstverständlichkeit, während ältere Kunden noch zurückhaltender reagieren. Auch Eltern zeigen sich offener als Kinderlose: Mehr als die Hälfte hat digitale Services wie Sprachassistenten, Terminbuchungen oder automatisierte Rückmeldungen genutzt.
Am meisten geschätzt werden einfache Anwendungen, die den Alltag erleichtern. Rund 51 Prozent loben digitale Terminbuchungen inklusive Kalendereintragungen, knapp 47 Prozent die Möglichkeit von Online-Tischreservierungen. Gut ein Drittel der Befragten sieht Vorteile in automatisierten Textantworten per E-Mail oder SMS.
Das Vertrauen in KI wächst insgesamt. Die Hälfte der Teilnehmer hebt die rund um die Uhr mögliche Erreichbarkeit hervor, ebenso viele schätzen die schnelle Terminvereinbarung. 43 Prozent nennen die rasche Bearbeitung von Anfragen als Vorteil. Jeder Vierte begrüßt sogar, wenn Buchungen oder Aufträge direkt durch die KI abgeschlossen werden.
Dennoch bestehen Vorbehalte. Mehr als die Hälfte der Befragten befürchtet eine unzureichende persönliche Betreuung, knapp die Hälfte zweifelt an der Leistungsfähigkeit bei komplexen Anliegen. Auch Datenschutzbedenken spielen mit gut 40 Prozent eine wichtige Rolle.
Für Joachim Gassmann, Geschäftsführer von Greven Medien, liegt die Lösung in einer klugen Kombination: „Die Servicequalität entscheidet maßgeblich darüber, wie – insbesondere lokale – Unternehmen wahrgenommen werden. Um in puncto Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Kostenstruktur nicht abgehängt zu werden, sind sie gut beraten, eine Kombination aus beiden Ansätzen zu realisieren.“
