Deutsche Versicherungsnehmer stehen KI-gestützten Prozessen aufgeschlossener gegenüber als ihre europäischen Nachbarn. Das zeigt die aktuelle Consumer-Studie des Softwareanbieters Guidewire, für die das Marktforschungsunternehmen Censuswide insgesamt 4.004 Versicherungsnehmer in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien befragt hat.
56 Prozent der deutschen Befragten geben an, sich wohl dabei zu fühlen, KI beim Ausfüllen von Formularen oder beim Versicherungsantrag einzusetzen. In Frankreich liegt dieser Wert bei 42 Prozent, im Vereinigten Königreich bei 38 Prozent. Ähnlich deutlich fällt der Vorsprung bei autonomen KI-Entscheidungen zur Preisbestimmung aus: 39 Prozent der Deutschen stimmen dem zu, gegenüber 36 Prozent in Spanien und je 30 Prozent in Frankreich und dem Vereinigten Königreich.
Dieser Trend spiegelt die allgemein wachsende KI-Nutzung in Deutschland wider. Die tägliche Verwendung von KI-Tools hat sich seit 2024 mehr als verdoppelt – von acht Prozent auf 17 Prozent. Gleichzeitig sank der Anteil derjenigen, die noch nie KI-Tools genutzt haben, von knapp 30 Prozent auf 15 Prozent.
Wachsendes Vertrauen, wachsende Skepsis
Trotz der gestiegenen Akzeptanz bleibt Misstrauen ein relevanter Faktor. 24 Prozent der deutschen Befragten geben an, KI grundsätzlich zu misstrauen – ein Anstieg von sieben Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. 40 Prozent wünschen sich die Möglichkeit, KI-Entscheidungen an einen menschlichen Mitarbeiter zu übergeben.
Auch bei der Kommunikation im Schadenfall zeigt sich eine Verschiebung. Telefon (59 Prozent) und E-Mail (54 Prozent) bleiben die bevorzugten Kanäle. Der Anteil derjenigen, die persönliche Gespräche bevorzugen, stieg jedoch von 23 Prozent im Vorjahr auf 33 Prozent – und verdrängte damit mobile Apps vom dritten Platz. Das Vertrauen in Versicherungsmakler wuchs ebenfalls: 21 Prozent der Befragten verlassen sich auf ihren Agenten, gegenüber 18 Prozent im Vorjahr. Zugleich nimmt die Kritik zu. Die Unzufriedenheit über überteuerte Produkte und mangelnde Bereitschaft zur Schadenregulierung hat sich mehr als verdoppelt – von neun Prozent im Jahr 2025 auf 20 Prozent im Jahr 2026.
Tierversicherungen auf Rekordhoch
Ein eigenes Kapitel widmet die Studie der Tierliebe der deutschen Versicherungsnehmer. 60 Prozent der deutschen Haustierhalter haben eine Tierkrankenversicherung abgeschlossen – der höchste Wert in Europa. In Spanien liegt dieser Anteil bei 50 Prozent, im Vereinigten Königreich bei 58 Prozent und in Frankreich bei 29 Prozent. Besonders versicherungsaffin zeigt sich die Altersgruppe zwischen 35 und 44 Jahren, von der 56 Prozent ihre Tiere versichert haben.
70 Prozent der deutschen Tierversicherungsnehmer sind mit der Schadenabwicklung zufrieden. Auch in dieser Sparte wächst die Bereitschaft, digitale Lösungen zu nutzen: 41 Prozent würden einer App für Tierdiagnosen vertrauen, und 40 Prozent haben bereits Online-Suchmaschinen oder Symptom-Checker verwendet, bevor sie einen Tierarzt aufgesucht haben.
Auch andere Sparten legen zu. Der Anteil der Befragten mit einer Hausratversicherung stieg von 55 auf 68 Prozent, Kfz-Versicherungen von 60 auf 72 Prozent. Rückläufig ist hingegen das Interesse an der Elementarschadenversicherung: Sowohl die Sorge vor Naturkatastrophen (37 Prozent gegenüber 39 Prozent im Vorjahr) als auch die Absicht, eine solche Police abzuschließen (38 Prozent gegenüber 44 Prozent), gingen zurück.
Vertrauen in Versicherer stabil – mit Licht und Schatten
Das grundsätzliche Vertrauen in Versicherer bleibt konstant. 37 Prozent der deutschen Befragten geben an, dass Versicherer sie verstehen und sie deren Produkte schätzen – gegenüber 38 Prozent im Vorjahr. Damit liegt Deutschland deutlich über dem europäischen Durchschnitt von 27 Prozent. Das Vereinigte Königreich bildet mit 18 Prozent das Schlusslicht. 39 Prozent der Deutschen halten an einer grundsätzlich positiven Einschätzung ihrer Versicherer fest – ebenfalls der höchste Wert in Europa.
René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire, sieht darin zwei Trends, die sich ergänzen: „Deutsche Verbraucher führen bei der Akzeptanz von KI-gestützten Versicherungsprozessen, gleichzeitig wünschen sich immer mehr Kunden die Möglichkeit eines direkten Gesprächs mit ihrem Versicherer. Diese scheinbar gegensätzlichen Trends zeigen: Kunden wollen das Beste aus beiden Welten – die Effizienz moderner Technologie für Routineprozesse und den menschlichen Kontakt, wenn es wirklich darauf ankommt.“
Klaus Thummert, Senior Director Insurance bei Capgemini, ergänzt: „Deutsche Versicherungsnehmer sind technologisch weiter, als viele Unternehmen vermuten. Die hohe Akzeptanz von KI unterstreicht den Wunsch nach schnelleren, einfacheren Prozessen – gleichzeitig bleibt der Anspruch auf Transparenz und persönlichen Austausch bestehen.“
