In der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche gehört es aus Sicht der Kunden fast schon zum guten Ton, sich mithilfe der Video- und Onlineberatung informieren und beraten zu lassen. Darum ist es für Sie wichtig, die folgenden Stolperfallen zu umgehen.
Gastbeitrag von Jan Helmut Hönle, Online- und Internetmarketingexperte
Sie beraten den Kunden per Telefon, dann hat er eine Frage zu einer Sachversicherung. Das trifft sich gut: Ein renommiertes Internetportal hat jüngst mehrere dieser Versicherungen im Vergleich bewertet, Ihre Versicherung hat dabei gut abgeschnitten. Diese objektive Bewertung muss Ihr Kunde selbst lesen.
„Sind Sie gerade online?“ Natürlich – der Kunde loggt sich auf Ihrer Homepage ein, das gelingt tadellos mithilfe Ihrer Konferenz- und Präsentationssoftware. Sie navigieren den Kunden zu dem Internetportal; er kann den Bericht lesen und sich von der Qualität überzeugen. Bis hierhin ist alles top gelaufen, der Kunde ist von der Technik zur Video- und Online-Beratung begeistert.
[article_line]
Unprofessionelle Beratung enttäuscht Kunden
Doch dann wollen Sie für den Kunden mithilfe des virtuellen Notizblocks ein Finanzierungskonzept entwickeln. Dazu haben Sie eine Folie vorbereitet – die Sie aber jetzt nicht finden und hochladen können. Denn Sie haben es versäumt, das dazu notwendige Programm zu öffnen.
„Einen Moment bitte“ – es dauert leider ewig, bis Sie die Folie dann doch noch hochgeladen haben. Hinzu kommt: Sie haben sich nicht um die richtige Ausleuchtung gekümmert – Ihre Webcam überträgt nur schwammige und verwackelte Bilder.
Ihr Problem: Sie verfügen über beste Technik, können sie jedoch nicht so handhaben, dass Sie damit Ihren Beratungsprozess professionell unterstützen. All dies trägt nicht dazu bei, den Kunden zu fesseln.
Kunde adé – er verabschiedet sich langsam, er langweilt sich, er fühlt sich nicht abgeholt. Technik hui, Beratung pfui – Sie sind in die Beratungs-Falle gestolpert. Famose Technik allein genügt nicht. Sie benötigen zugleich Beratungskompetenz, wenn Sie die Vorteile der Video- und Online-Beratung tatsächlich nutzen wollen.
Seite zwei: Anonyme Beratung ohne Emotionen lässt Kunden fliehen
