„Emotionale Bindung erzeugen“

Der Maklerdienstleister Roland Assistance bietet die VIP-Service-Card an, mit der Makler ausgewählten Kunden exklusive Leistungen anbieten können. Torsten Greif, Key-Account-Manager Vertriebspartner, berichtet über das Kundenbindungswerkzeug.

Makler: Torsten Greif
Torsten Greif, Roland Assistance: „Gerade kleinere Makler nutzen das Angebot verstärkt.“

Cash.: Wie kam es zur Idee, diesen Service anzubieten?

Greif: Die Idee war, über das Tagesgeschäft hinaus einen Service für die Top-Kunden der Makler zu bieten. Er sollte emotionale Bindung erzeugen und das Kernthema aufgreifen: Wie vermeide ich Storno und mache gute Kunden zu Top-Kunden? Da Roland Assistance seit 15 Jahren in diesem Bereich arbeitet, hat die Gesellschaft eine große Expertise entwickelt. Damit hat der Makler die Sicherheit, dass seine Kunden kurzfristig und exklusiv ihre angefragten Services erhalten.

Welche Vorteile hat Ihr Service für den Makler?

Der Makler erhält mit der VIP-Service-Card ein individuelles Kundenbindungs-Instrument. Die Karte ist in dieser Form einzigartig und kann so vom Kunden nicht erworben werden. Neben dem etablierten Netzwerk von Roland Assistance im Hintergrund profitiert der Makler von einem eigenen Marketing schon bei geringer Stückzahl.

Welche Services werden besonders häufig nachgefragt?

Ganz klar der Ticket-Service, insbesondere für häufig gefragte Bundesliga- oder Champions-League-Spiele. Beliebt ist auch der Reise-Service, speziell Hotel- und Flugbuchungen. Immer häufiger organisieren wir auch Tagungen – Locations und Räume. Ab und an erhalten wir auch außergewöhnliche Anfragen.

So haben wir beispielsweise kürzlich die Anfrage eines Kunden erhalten, dessen Tochter als absoluter Musical-Fan gerne eine Ausbildung in diesem Bereich absolvieren wollte. Das eigene Netzwerk konnte dem Kunden hier nicht helfen. Dank Roland hat sie einen Ausbildungsplatz bekommen und der Kunde ist glücklich – seine Versicherungsverträge wird er wohl so schnell nicht kündigen!

Wie intensiv wird das Angebot genutzt?

Wie in allen Bereichen gibt es hier „Power-User“, aber auch Kunden, die die Dienstleistungen nicht nutzen. Hier ermutigen wir die Makler, dieses Instrument bei ihren Kunden aktiv zu promoten. Nur wenn der Kunde den Service erlebt, entsteht schließlich auch emotionale Bindung.

Gab es schon Anfragen, bei denen Sie nicht helfen konnten?

Bisher konnten wir nur in einem Fall nicht weiterhelfen. Es ging um eine Anfrage zum Eröffnungstag im „Käfer-Zelt“ auf dem Oktoberfest – zur besten Besuchszeit und auf den gefragtesten Plätzen.

Wird das Angebot eher von größeren Maklerunternehmen nachgefragt?

Gerade kleinere Makler nutzen das Angebot verstärkt als Alternative zu ihren sonstigen Aktivitäten für ihre Top-Kunden. Für große Makler entwerfen wir aufgrund der zahlreichen Anfragen auch ein komplett individuelles Karten-Firmendesign. Hier muss der Makler dann allerdings mindestens 30 Karten abnehmen und der Preis pro Karte beträgt nicht wie in der Standardversion 69 Euro, sondern 99 Euro.

Seit wann bieten Sie die VIP-Service-Card an?

Greif: Seit April 2012. Mit dem Start sind wir sehr zufrieden. Wir wurden auch schon aktiv von Maklern angesprochen. Anscheinend haben wir einen Service entwickelt, der vom Markt gewünscht wird. Die Makler, die voriges Jahr im April bestellt haben, haben zu 100 Prozent wieder bestellt.

Interview: Julia Böhne

Foto: Roland Assistance

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