Zum anderen helfen digitale Medien, um allen Kunden ein Betreuungsgefühl zu geben und keine Kundengruppen zu verlieren. Eine kurze E-Mail oder ein Kontakt über WhatsApp bindet Kunden deutlich stärker, als wenn jegliche Betreuung eingestellt wird! Konkret kann die Kundenbindung von 221 auf 249 (von 333 möglichen) Punkte gesteigert werden, wenn die vorhandenen elektronischen Hilfsmittel genutzt werden.
Allerdings, und das führt uns zu unserer Ausgangsfrage zurück, gibt es eine große Gruppe von Kunden, die offensichtlich keinen persönlichen Kontakt zu dem angeschlossenen Vertrieb wünschen. Schaut man sich die Gruppe der nichtbetreuten Kunden noch weiter nach soziodemographischen Merkmalen an, fällt auf, dass gerade Kunden mit hohem Potenzial [(jung, unter 40 Jahren) und besser verdienend (Nettoeinkommen über 3.000 € im Monat)] immer weniger Wert auf eine persönliche Betreuung legen oder diese sogar ablehnen. Zudem wächst diese Gruppe stetig an. Schreibt man die Tendenz fort, fällt mittelfristig mehr als jeder 4. dieser Potenzialkunden aus dem Raster des Vertriebs.
Was kann man machen, um vor allem diese Kundengruppe an das eigene Unternehmen zu binden? Hier bedarf es mehr noch als bei allen anderen Kunden überzeugender digitaler Angebote, wie zum Beispiel eines Portals, dessen Nutzungsmöglichkeiten über Adressänderungen hinausgehen. Kunden, die das Portal nutzen und mit diesem zumindest sehr zufrieden sind, sind deutlich stärker gebunden und schließen mehr Verträge ab. Ein geändertes Betreuungsverhalten durch jährliche E-Mails oder Ansprache per WhatsApp hilft, diese fluide Kundengruppe an das Unternehmen zu binden und erfolgreich Verträge zu verkaufen.
Zusammenfassend bleibt festzuhalten: Der stationäre Vertrieb hat natürlich noch nicht ausgedient, allerdings fallen mittlerweile komplette Kundengruppen aus dieser Gruppe heraus. Attraktive Kundensegmente, die auf eine klassische Betreuung wenig bis gar keinen Wert mehr legen, können nur durch ein überzeugendes Digitalangebot an das Unternehmen gebunden werden. Der klassische Vermittler hingegen muss sein Engagement bei den verbliebenen Kunden deutlich steigern, um diese zu gewinnen, auszubauen und langfristig zu binden.
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