Der Service der Versicherer am Telefon, per E-Mail und im Internet kommt insgesamt über das Urteil „ausreichend“ nicht hinaus – Defizite gibt es in allen Bereichen. So fällt beispielsweise die Beratung zu den komplexen Altersvorsorge-Themen sowohl am Telefon als auch per E-Mail zu oberflächlich aus.
Hoher Beratungsbedarf, mäßiger Service
Mehr als ein Drittel der E-Mail-Anfragen bleibt sogar unbeantwortet. Am Telefon erhalten Anrufen zwar fachlich korrekte Auskünfte, aber lange Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme sorgen schon vorab für Frust.
Im Gesamtergebnis aus Leistungs- und Serviceanalyse erringen nur die Top-3-platzierten Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Ob klassisch oder fondsgebunden – vor dem Vertragsabschluss sollte der Verbraucher sich auch mit den Produktdetails auseinanderzusetzen.
So erzielen etwa flexible Produkte der Kategorie Aktiv tendenziell schlechtere Ratings als die eher sicherheitsorientierten Komfort-Produkte. Eine bedarfsgerechte Beratung durch die Versicherer ist hier eine entscheidende Komponente.“
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