Die Versicherungsbranche hat eine bemerkenswerte Fähigkeit: Sie kann über fundamentale Veränderungen sprechen und dabei erstaunlich vertraut klingen. Mehr Kundennähe, effizientere Prozesse, endlich mehr Zeit für Beratung. Alles richtig. Und alles schon tausendmal gehört. Auf der nun zurückliegenden DKM in Dortmund bekam dieses Versprechen allerdings mal den Ansatz eines technischen Unterbau, den man ernst nehmen sollte. Künstliche Intelligenz kann inzwischen mehr, als den nächsten LinkedIn-Beitrag über Kundennähe und Klassentreffen auf der DKM zu schreiben.
Natürlich ist beim Thema KI auf der Messe weiterhin reichlich Marketing unterwegs. Man könnte gelegentlich meinen, die wichtigste Personalentscheidung ob im Maklerbüro, Pool oder Versicherer sei inzwischen die Wahl zwischen Assistent, Agent und Copilot. Ob der neue Kollege anschließend eine fehlerhafte Vertragszuordnung erkennt, ist die interessantere Frage. Trotzdem wäre es ein Fehler, jetzt noch hinter jedem KI-Versprechen bloß eine aufpolierte Präsentation zu vermuten. Dafür wird die Entwicklung zu konkret.
Was mich positiv überrascht, ist die Verschiebung der Debatte. Es geht zunehmend darum, was KI innerhalb bestehender Systeme erledigen kann. Der erstmals angebotene KI-Navigator der DKM beschäftigte sich ausdrücklich mit Wachstum, Beratung, Bestandsarbeit und tatsächlicher Zeitersparnis. Die Frage nach dem Nutzen stand damit zumindest im Programm deutlich neben der Begeisterung für die Technologie. Das ist ein Fortschritt.
Ich habe in Halle 3 selbst am Bildschirm des KI-Navigators die KI-Befragung durchgespielt. Ein guter Ansatz, aber aus meiner Sicht noch etwas zu kurz gesprungen: Es waren wenige Fragen, die mir teilweise auch suggestiv erschienen. Aus Neugier habe ich den Durchlauf gleich viermal gemacht und meine Antworten bewusst variiert. Die Ergebnisse blieben dennoch ziemlich ähnlich. Das ist natürlich kein wissenschaftlicher Test, weckt bei mir aber Zweifel, wie differenziert eine solche Einordnung tatsächlich ausfällt. Wenn unterschiedliche Antworten zu weitgehend gleichen Ergebnissen führen, wünsche ich mir mehr Tiefe und eine nachvollziehbarere Auswertung. Als Einstieg hilfreich - als Standortbestimmung ist da noch Luft nach oben.
Mein Top: KI bekommt Zugang zum Maschinenraum
Besonders sichtbar wird das bei den Maklerpools und Maklerverwaltungsprogrammen. Angekündigt wurden Anwendungen von der Kundenanlage über die Übernahme von Vertragsdaten bis zu Bestandsanalysen per Sprache. Das sind Aufgaben, an denen sich im Alltag zeigen muss, ob Technik tatsächlich entlastet.
Auch einige Anbieter kündigten für Dortmund einen Angebots-Agenten an, der Kfz-Wechselaktionen bearbeiten, Beiträge vergleichen, Anschreiben vorbereiten und Vorgänge dokumentieren soll. Der Human in the Loop soll dabei weiterhin entscheiden und freigeben. Genau diese Verbindung finde ich interessant: Software bereitet einen konkreten Geschäftsvorgang vor, statt lediglich eine hübsch formulierte Antwort zu liefern.
Für mich liegt darin der eigentliche Gamechanger dieser DKM. Wenn KI in die Systeme hineinreicht, verändert sie die Organisation eines Maklerunternehmens. Dann stellt sich irgendwann die Frage, warum dieselbe Information noch dreimal erfasst wird, wer einen Vorgang prüfen muss und welche Arbeitsschritte überhaupt noch sinnvoll sind. Das geht tiefer als die Anschaffung eines weiteren Werkzeugs. Es berührt Prozesse, Zuständigkeiten, Qualifikation und die Kalkulation des gesamten Betriebs.
Mein Flop: Das Versprechen ist oft leichter zu verstehen als die Rechnung
Meine Enttäuschung richtet sich gegen einen Maßstab, den wir bei neuen Lösungen zu bereitwillig akzeptieren: Es funktioniert in der Vorführung, also wird es schon wirtschaftlich sein. Ich hätte mir eine konsequentere Diskussion über den Alltag danach gewünscht. Wie viele Vorgänge laufen ohne Nacharbeit durch? Wie häufig muss jemand korrigieren? Wie lange dauert die Einführung? Und bleibt die versprochene Ersparnis bestehen, wenn man Einrichtung, Schulung und Kontrolle mitrechnet?
Es geht nicht allein um die beeindruckende Antwortgeschwindigkeit. Er braucht einen zuverlässig erledigten Vorgang. Ein Fehler, der früher zehn Minuten zur Entstehung brauchte und heute in drei Sekunden produziert wird, ist zunächst ein Geschwindigkeitsrekord und in der Skalierbarkeit eine Katastrophe. Der betriebswirtschaftliche Fortschritt muss noch nachgewiesen werden. Deshalb sollten Anbieter künftig stärker zeigen, was ihre Systeme bei unvollständigen Unterlagen, widersprüchlichen Angaben und ungewöhnlichen Fällen leisten. Der Normalfall ist wichtig. Aber der komplexe Ausnahmefall macht die Arbeit und entscheidet über das Vertrauen der Kunden.
Dazu passt eine Erkenntnis aus in den letzten Monaten vielfach geführten Diskussion: Die entscheidenden Hürden liegen bei der Anbindung an vorhandene Systeme und bei der Qualität der Daten. Wer KI sinnvoll einsetzen will, muss seine Informationsquellen und Abläufe kennen. Klingt und ist natürlich wenig glamourös. Dafür bekommt man weniger Applaus als für einen banalen sprechenden Avatar. Aber ohne sie wird aus Automatisierung schnell eine neue Form der Nachbearbeitung
Der Kunde hat übrigens auch einen Copiloten
Während wir über unsere Werkzeuge sprechen, entwickelt sich auch die andere Seite des Schreibtischs weiter. In einigen Panels stand zur) dass Kunden KI sowohl bei der Policen-Suche aber nun auch bei der Schadenmeldungen und beim Anfechten von Ablehnungen einsetzen. Die Technologie steht damit längst auch dem Gegenüber zur Verfügung.
Für die Beratung hat das erhebliche Konsequenzen. Kunden erscheinen mit einer ausführlichen Analyse, die plausibel klingt und trotzdem Fehler enthalten kann. Oder durch die KI berechtigte Fragen aufwirft. Beides verlangt Fachkompetenz.
Hier liegt für mich auch die Verbindung zur Diskussion über das Altersvorsorgedepot und neue Wettbewerber wie die Neo-Banken. Ich habe mir hierzu einige Vorträge angehört. Es zeigt sich wie sehr die Branche auf ganzheitliche Beratung und Vertrauen setzt. Das ist nachvollziehbar aber zum Teil auch naiv. Wer persönliche Beratung als Vorteil anführt, sollte erklären, welche Entscheidung dadurch besser wird und welche Risiken sichtbar werden, die ein schneller und meist günstigerer Produktvergleich vielleicht übersieht.
Ein erfreulich unspektakulärer Fortschritt
Zu meinen positiven Punkten gehört deshalb auch ein Thema, das deutlich weniger futuristisch klingt: GDV, BDVM und BVK haben auf der DKM eine gemeinsame Initiative für schnellere Schadenprozesse vorgestellt. Vollständigere Informationen, weniger Rückfragen und ein stärker standardisierter digitaler Austausch sollen die Bearbeitung verbessern. Die Richtung stimmt. Ein Kunde mit einem Schaden profitiert unmittelbar davon, wenn vorhandene Informationen nicht erneut abgefragt werden.
Daran muss sich das KI-Versprechen messen: Was kommt beim Kunden an? Eine schnellere Reaktion? Eine verständlichere Auskunft? Eine gründlichere Prüfung? Oder lediglich dieselbe Warteschleife mit freundlicherer Stimme? Wenn gewonnene Zeit wieder vollständig von interner Beschäftigung aufgezehrt wird, bleibt der Nutzen überschaubar. Ja, die Technik schafft Möglichkeiten. Ob daraus aber bessere Betreuung entsteht, entscheidet die Führung des Unternehmens.
Was nehme von dieser DKM mit? Für Makler lautet die Aufgabe, einen häufigen, klar abgrenzbaren Prozess auszuwählen, den bisherigen Aufwand zu erfassen und die Verbesserung zu messen. Für Pools und Softwareanbieter heißt sie, Nutzen und Grenzen ihrer Lösungen offenzulegen. Für Versicherer besteht sie darin, verlässliche Daten und funktionierende Anschlüsse bereitzustellen, denn sie bilden die Grundlage für das gesamte Versicherungs-Universum. Und für die gesamte Branche gehört dazu, Mitarbeiter früh einzubeziehen. Wer täglich die schwierigen Fälle löst, weiß meist sehr genau, wo Automatisierung helfen würde.
Die DKM 2026 ist hier ambivalent: Sie gibt Zuversicht, weil die Branche schneller lernt als man ihr gemeinhin zutrauen mag. Sie gibt aber auch genügend Gründe für kritische Nachfragen. KI ist substanziell geworden. Jetzt beginnt die Phase, in der sich ihre Anbieter und Anwender an Ergebnissen messen lassen müssen. Für den nächsten Messeauftritt hätte ich deshalb einen bescheidenen Wunsch: weniger Zukunft auf der Folie und mehr erledigte Arbeit im System. Wenn dann noch eine KI zuverlässig fehlerhafte Vertragszuordnungen findet, darf sie von mir aus auch Captain heißen und nicht Copilot.
Autor Stephen Voss ist CEO von Neodigital
