Versicherer investieren Milliarden in Chatbots, Voicebots und KI-Assistenten. Eine neue Wavestone-Studie zeigt jedoch ein anderes Bild von der Kommunikation mit Versicherern. E-Mail, Kundenportal und persönliche Beratung dominieren nach Vertragsabschluss – über alle Altersgruppen und Märkte hinweg nahezu unverändert. KI wird akzeptiert, allerdings nur unter klaren Bedingungen. Für Makler, Vermittler und Versicherer liefert die Studie damit konkrete Anhaltspunkte, wo sich Investitionen in Kommunikationskanäle tatsächlich lohnen.
Die größte Studie ihrer Art zur Kommunikation mit Versicherern
Die Unternehmensberatung Wavestone hat insgesamt 8.960 Personen befragt – in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, der Schweiz, den USA und Italien. 7.059 der Teilnehmer verfügten über mindestens eine private Versicherungspolice und waren in Versicherungsangelegenheiten involviert. Sie bilden die eigentliche Datenbasis der Studie. Ergänzt wurde die Befragung durch acht Experteninterviews mit Führungskräften aus der Branche, unter anderem von Swiss Life und Canada Life Europe. Die Ergebnisse erschienen im Juli 2026 unter dem Titel „Wie möchten Kundinnen und Kunden mit ihrem Versicherer interagieren?“.
Im Fokus steht dabei bewusst nicht der Vertragsabschluss, sondern die Zeit danach: Kundenservice, Vertragsänderungen, Schadenfälle und Beratung nach Abschluss. Genau an diesen Kontaktpunkten kommunizieren Vermittler und Versicherer täglich mit Bestandskunden.
E-Mail bleibt das Rückgrat, Chatbots liegen weit zurück
Über alle sechs Märkte hinweg zeigt sich eine bemerkenswert stabile Rangfolge. Bei der Kommunikation mit Versicherern liegt E-Mail überall auf Platz eins. Kunden schätzen dabei vor allem Verlässlichkeit, Nachvollziehbarkeit und Dokumentationsfunktion. Kundenportale und persönliche Beratung folgen auf den nächsten Plätzen und erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse: effizienter Self-Service auf der einen, Zugang zu menschlicher Expertise auf der anderen Seite. Telefonische Hotlines bleiben im oberen Mittelfeld relevant. Briefe spielen bei formeller Kommunikation weiterhin eine Rolle – zwischen 42 und 53 Prozent der Befragten bevorzugen sie bei Vertragsänderungen, vor allem in europäischen Märkten. Am unteren Ende der Rangliste liegen in allen Ländern übereinstimmend Videoberatung, Chatbots und insbesondere Voicebots.
Alter verändert das Tempo, nicht die Richtung
Das Alter beeinflusst vor allem, wie intensiv digitale Kanäle genutzt werden. Die grundsätzliche Rangfolge der Präferenzen bleibt davon weitgehend unberührt. Der Blick auf ausgewählte Kanäle nach Altersgruppe zeigt das deutlich:
| Kanal | 18–24 | 25–34 | 35–44 | 45–54 | 55+ |
|---|---|---|---|---|---|
| 84 | 85 | 85 | 85 | 84 | |
| Kundenportal | 78 | 82 | 81 | 77 | 68 |
| Persönliche Beratung | 68 | 66 | 67 | 68 | 72 |
| Telefon | 65 | 66 | 68 | 70 | 70 |
| Chatbot | 39 | 36 | 28 | 18 | 9 |
| Voicebot | 27 | 24 | 18 | 11 | 6 |
Besonders aufschlussreich ist ein anderer Wert: Selbst in der digitalaffinsten Gruppe der 18- bis 24-Jährigen ist er hoch. 58 Prozent stimmen voll zu, dass ihnen bei komplexen Anliegen der Kontakt zu einer realen Person wichtig ist. Bei den über 55-Jährigen sind es 80 Prozent. Mit steigender Komplexität, finanzieller Relevanz oder emotionaler Bedeutung eines Anliegens gleichen sich die Präferenzen über alle Altersgruppen an. Der Kontext wird damit wichtiger als die Demografie.
Das Versicherungsprodukt entscheidet mit
Auch die Art der Versicherung prägt die Kanalwahl deutlich. Bei Haftpflichtversicherungen ist persönliche Beratung der einzige Kanal mit klar positiver Präferenz. Wavestone führt das auf die rechtliche Sensibilität und die potenziell langfristigen Folgen von Schäden zurück. Überraschend fällt dagegen der Befund bei Lebensversicherungen aus: Ausgerechnet dort ist die Akzeptanz für automatisierte Kanäle wie Chatbots und Voicebots am höchsten, obwohl es sich um langfristige und finanziell bedeutsame Verträge handelt. Bei der privaten Krankenversicherung dominieren hingegen Kundenportale und Apps. Viele Anliegen sind dort transaktional und wenig beratungsintensiv – etwa Erstattungen, Dokumentenaustausch oder Statusabfragen. Auch bei der Kommunikation mit Versicherern gibt es demnach kein Patentrezept: Die Erwartungen hängen stark vom jeweiligen Produkt ab.
KI wird akzeptiert – aber nur mit klaren Bedingungen
Kunden lehnen KI-gestützte Kommunikation mit Versicherern nicht grundsätzlich ab. Der Widerstand entsteht laut Studie vor allem aus Bedenken bei Sicherheit, Verantwortlichkeit und Interaktionsqualität – weniger aus einer Ablehnung der Technologie an sich. Zwei Werte fallen dabei besonders deutlich aus. 92 Prozent der Befragten erwarten über alle Länder hinweg Transparenz: Sie wollen wissen, ob sie mit einer KI oder einem Menschen kommunizieren. Über 89 Prozent halten es zudem für unverzichtbar, jederzeit schnell und unkompliziert zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln zu können. Wiederholte automatisierte Schleifen ohne diese Möglichkeit senken die Akzeptanz spürbar.
Die grundsätzliche Offenheit für KI bei erwarteten Effizienzgewinnen ist bei jüngeren Kunden hoch. In Deutschland liegt sie bei den 18- bis 34-Jährigen bei etwa 77 Prozent. Mit dem Alter sinkt sie jedoch kontinuierlich, auf 43 Prozent bei den über 55-Jährigen.
Fünf Erkenntnisse im Überblick
- Kommunikation nach Vertragsabschluss ist eine Vertrauensfrage, nicht nur Abwicklung – die Kanalwahl folgt Risiko, Komplexität und emotionaler Relevanz.
- Nicht Kanalersatz, sondern kanalübergreifende Orchestrierung entscheidet. E-Mail bleibt das Rückgrat, ergänzt durch Portale, Apps, Telefon und persönliche Beratung.
- Die Akzeptanz von KI hängt an Transparenz und an einem schnellen Zugang zu menschlicher Unterstützung.
- Die konkrete Situation ist entscheidender als das Alter – bei wichtigen Anliegen gleichen sich die Erwartungen aller Altersgruppen an.
- Nachhaltiger Erfolg entsteht durch Vertrauen: die Kombination aus digitaler Effizienz, menschlicher Expertise und gezieltem KI-Einsatz.
Deutsche Vergleichsdaten bestätigen den Trend
Die Ergebnisse decken sich mit weiteren aktuellen Datenpunkten zum deutschen Markt, auch wenn diese jeweils eine andere Phase der Kundenbeziehung betrachten. Laut GDV-Statistik wurden 2024 rund 22 Prozent aller Versicherungsverträge in Deutschland digital abgeschlossen, Tendenz steigend. Bei Lebensversicherungen liegt der digitale Anteil jedoch weiterhin bei nur rund 3 Prozent. GDV-Hauptgeschäftsführer Jörg Asmussen betonte dazu, persönliche Beratung bleibe „das Rückgrat des Vertriebs“. Rund 80 Prozent aller Verträge entstehen demnach weiterhin mit persönlicher Unterstützung. Das betrifft zwar den Vertragsabschluss und ist damit nicht direkt mit den Wavestone-Zahlen zur Kommunikation nach Vertragsabschluss vergleichbar, zeigt aber dieselbe Grundtendenz.
Eine weitere, methodisch unabhängige deutsche Untersuchung stützt den Befund zusätzlich. Der „Kundenmonitor e-Assekuranz 2025″ von Sirius Campus befragte gut 10.000 Teilnehmer. 57 Prozent von ihnen bevorzugen E-Mail, 52 Prozent den persönlichen Kontakt – ein ähnliches Bild, wenngleich mit abweichender Fragestellung und Stichprobe.
Was das für Makler und Versicherer bedeutet
Für Makler und Finanzvertriebe bedeutet das zunächst Entwarnung. Die viel beschworene Verdrängung durch Automatisierung und KI zeichnet sich in den Daten nicht ab – gerade nicht bei komplexen und beratungsintensiven Produkten. Gleichzeitig ist das kein Freibrief für Zurückhaltung bei der Digitalisierung. Kunden erwarten funktionierende digitale Basisinfrastruktur: E-Mail-Kommunikation, die in Prozesse eingebunden ist, und Portale, die einfache Anliegen tatsächlich lösen.
Wavestone empfiehlt Versicherern deshalb, KI gezielt für standardisierte Aufgaben wie Statusabfragen oder Dokumentenbereitstellung einzusetzen. Ein sichtbarer und unmittelbarer Übergang zu einem Menschen sollte dabei immer offenbleiben. Für die Kommunikation mit Versicherern gilt damit ein einfacher Grundsatz: Ein einziges schlechtes digitales Erlebnis kann das Kanalverhalten von Kunden nach Einschätzung eines befragten Branchenexperten dauerhaft prägen.
