Herr Wollny, Domcura erhielt kürzlich den Cash. Financial Advisors Award 2026 in der Kategorie „Digitale Produkte“ für KIM. Was bedeutet Ihnen diese Auszeichnung?
Wollny: Zunächst einmal ist sie eine große Ehre. Aber vor allem auch eine große Freude. Denn es ist eine Auszeichnung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: die, die KIM entwickelt haben und die, die täglich mit und an KIM arbeiten. Eine Idee zu präsentieren ist leicht. Sie unter realen Bedingungen so stabil zu machen, dass Kunden, Vermittler und Beschäftigte ihr vertrauen, ist die eigentliche Leistung. Der Preis würdigt deshalb aus meiner Sicht mehr als eine Technologie. Er steht für Mut, Innovationsfreude und eine neue Form der Zusammenarbeit bei Domcura. Fachleute des Ressorts Schaden und anderen Abteilungen arbeiten eng mit IT, Datenexperten und unseren Prompt Engineers zusammen. Entscheidungen werden dort getroffen, wo das Know-how sitzt. Deshalb gehört diese Auszeichnung allen Kolleginnen und Kollegen, die diesen Weg mitgehen. Und natürlich ist sie Ansporn. Denn wer mit einer Innovation Aufmerksamkeit gewinnt, muss im nächsten Schritt zeigen, dass daraus dauerhafte Qualität entsteht.
Was hat sich durch KIM für Kunden, Vermittler und Ihre Beschäftigten konkret verändert und was hat Sie dabei womöglich überrascht?
Wollny: In erster Linie die Geschwindigkeit. Viele Schäden lassen sich heute sehr viel schneller bearbeiten, weil KIM Informationen erfasst, Unterlagen prüft und die nächsten Schritte unmittelbar anstößt. Für Kunden bedeutet das kürzere Wartezeiten. Vermittler erhalten früher Auskunft und müssen sich nicht mehr nach dem Stand eines Vorgangs erkundigen. Gleichzeitig gewinnen unsere Beschäftigten Zeit für Fälle, in denen Erfahrung und persönlicher Austausch zählen. Genau darin liegt ein wichtiger Effekt: Mehr Automatisierung kann zu spürbar mehr Erreichbarkeit führen. Überrascht hat mich, wie schnell KIM im Unternehmen akzeptiert wurde. Am Anfang gab es verständlicherweise Fragen und auch Unsicherheit. Dann aber haben die Kolleginnen und Kollegen erlebt, dass ihnen Arbeit abgenommen wird, die üblicherweise viel Zeit bindet. Ebenso bemerkenswert ist das Tempo der Entwicklung. Was vor einem Jahr noch wie ein anspruchsvoller nächster Schritt wirkte, gehört heute teilweise schon zu unserem Alltag.
KIM wird inzwischen auch von anderen Unternehmen genutzt. Was sagt das über den Bedarf der Versicherungsbranche aus?
Wollny: Der Bedarf ist enorm. Viele Versicherungsunternehmen wissen sehr genau, welche Standards und Routinen sie automatisieren möchten. Allerdings ist der Weg von der Pilotphase in den stabilen Betrieb sehr viel schwieriger. Dort treffen dann gewachsene Systeme auf hohe Anforderungen an Datenschutz und Prozesssicherheit. Hinzu kommt, dass erfahrene Fachkräfte weiterhin knapp sind. Bei unseren Kooperationspartnern ist das jährliche Volumen der von KIM bearbeiteten Schäden schon beachtlich. Das zeigt, dass wir über die Situation „Schauen wir mal, was KIM uns bringt“ längst hinaus sind. Die Lösung muss echtes Volumen bewältigen und sich in bestehende Abläufe einfügen. Gerade größere Unternehmen haben wahrscheinlich festgestellt, dass sich nicht jedes beliebige KI-System einfach einkaufen und per Knopfdruck aktivieren lässt. Es braucht Prozesswissen, Datenverständnis und einen Anbieter, der Technik und Versicherung gleichermaßen versteht. Eine solche Partnerschaft erschöpft sich deshalb nicht in der Bereitstellung von Software. Prozesse müssen gemeinsam analysiert, Regeln übersetzt und Verantwortlichkeiten geklärt werden. Deshalb ist das Interesse an erprobten Lösungen wie KIM so groß.
Sie verwenden gerne den Begriff der „automatisierten Versicherung“. Welches Ziel verfolgen Sie damit?
Wollny: Unser Ziel lässt sich in einem Satz zusammenfassen: ‚Wir automatisieren - damit Menschen wieder Zeit für Menschen haben.‘ Genau davon profitieren dann auch unsere Kunden, beispielsweise in Form einer besseren telefonischen Erreichbarkeit. In der Versicherung fließt noch immer sehr viel Arbeitszeit in Routinen, Übertragungen und wiederkehrende Prüfungen. Diese Aufgaben sollen zunehmend von KI übernommen werden. Unsere Kolleginnen und Kollegen können sich dann häufiger um die Anliegen kümmern, die ein persönliches Gespräch, menschliche Erfahrung oder eine individuelle Entscheidung verlangen. Automatisierung ist für mich deshalb auch kein Buzzword und erst recht kein Programm zum Abbau persönlicher Kontakte. Richtig eingesetzt schafft sie den Freiraum, den exzellenter Service braucht. Der Kunde merkt das im besten Fall sehr konkret: Sein einfacher Vorgang wird ohne unnötige Wartezeit erledigt. Wird es kompliziert oder emotional, erreicht er einen Menschen, der Zeit für ihn hat. Das ist die automatisierte Versicherung, die wir bauen wollen.
Sie sprechen es an: Für den Kunden ist der Schadenfall eine emotional belastende Situation - erst recht, wenn es um höhere Schadensummen geht. Wie agiert KIM dann?
Wollny: KIM behandelt nicht jeden Schaden nach demselben Muster. Das System erkennt Merkmale, die auf einen komplexen, unklaren oder besonders sensiblen Fall hindeuten, und gibt den Vorgang an einen Menschen weiter. Auch während der Bearbeitung bleibt ein Mensch eingebunden. Wir sprechen vom Human in the Loop. Die KI übernimmt, was sich zuverlässig standardisieren lässt - und liefert gehaltvolle Hinweise. Die Entscheidungshoheit bleibt dort, wo sie hingehört. Das ist gerade bei hohen Summen oder existenziellen Schäden wichtig. Wer nach einem Brand vor den Resten seines Hauses steht, braucht keine perfekt formulierte Nachricht. Er braucht Orientierung und einen menschlichen Ansprechpartner, der zuhört und sich seiner Ängste und Nöte annimmt. Zugleich hilft KIM den Beschäftigten, weil relevante Informationen bereits strukturiert vorliegen. Der Mensch beginnt nicht bei null, sondern kann sich schneller auf die konkrete Situation einstellen. So ergänzen sich technische Präzision und menschliches Urteil.
Der Herbst ist eine klassische Jahreszeit für Unwetter. Diese bedeuten für Versicherungsanbieter meistens viele Schadenmeldungen innerhalb kürzester Zeit. Wenn Sie diese Situationen heute mit der Zeit vor KIM vergleichen - wie fällt Ihr Fazit aus?
Wollny: Früher führte eine Unwetterlage sehr schnell zu einem Berg neuer Vorgänge. Die Branche kennt Rückstände von mehreren Wochen - auch Domcura war davon betroffen. Das belastete unsere Erreichbarkeit und verlangsamte selbst einfache Fälle, die eigentlich zügig zu lösen gewesen wären. Heute können wir Spitzen deutlich besser abfedern. KIM bearbeitet viele standardisierte Schäden parallel und entlastet die Mannschaft, während sich unsere Fachleute um komplexere Fälle kümmern. Vor allem entsteht kein Flaschenhals mehr, durch den jeder Vorgang nacheinander hindurchmuss. Das verhindert nicht jede Wartezeit, verändert aber die Größenordnung und die Steuerbarkeit. Die Wirkung zeigt sich auch in der Wahrnehmung unseres Service. Ende 2024 lag Domcura bei der Bewertungsplattform Trustpilot bei 1,3 Sternen, zuletzt waren es 4,2. Eine solche Entwicklung hat mehrere Ursachen: Prozesse wurden neu geordnet, Rückstände abgebaut und die Erreichbarkeit verbessert. KIM ist dabei ein entscheidender Baustein, weil das System auch unter hoher Last arbeitsfähig bleibt - und das 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr.
Sie haben angekündigt, KIM neben der Schadenbearbeitung perspektivisch auf andere Versicherungsbereiche auszuweiten. Wie weit sind Sie da?
Wollny: Recht weit. Wir arbeiten daran, KIM schrittweise auch in Prozesse vor und nach dem Schaden zu integrieren. Dazu gehören Abläufe, die deutlich früher in der Kundenbeziehung ansetzen. Fest steht: KIM wird schon recht bald deutlich mehr beherrschen als Schadenbearbeitung. Der nächste Entwicklungsschritt wird für Vermittler ebenfalls unmittelbar spürbar. Sie sollen über ihr Smartphone Versicherungsangebote per WhatsApp für ihre Kunden anfragen und sofort eine belastbare Antwort erhalten können. Das klingt einfach. Im Hintergrund müssen dafür aber Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt, geprüft und in einen korrekten Vorgang übersetzt werden. Unser Anspruch ist keine einzelne digitale Abkürzung, die an der nächsten Prozessgrenze endet. Die einzelnen Schritte sollen ineinandergreifen. Genau daran arbeiten wir. KIM lernt jeden Tag dazu, und wir lernen mit. Entscheidend ist, dass aus technischer Möglichkeit ein verlässlicher Service wird. Erst dann bringen wir eine neue Funktion in die Praxis.
Angebote per WhatsApp sofort aufs Smartphone erhalten: Welches Ziel verfolgen Sie damit konkret?
Wollny: Wir wollen den Versicherungsanbieter so erreichbar machen, wie Vermittler ihren Alltag tatsächlich organisieren. Ein Kundengespräch findet nicht immer am Schreibtisch statt. Manchmal entsteht abends auf dem Sofa eine Frage, unterwegs fehlt der Laptop oder eine Antwort wird noch während eines Termins gebraucht. Künftig soll ein Vermittler sein Anliegen deshalb ganz unkompliziert mit dem Smartphone per WhatsApp übermitteln können und ohne Umweg eine verwertbare Rückmeldung erhalten. Wir sind der Meinung: Der beste und schnellste Zugang ist immer der, bei dem man nicht erst einmal ein neues System studieren muss. WhatsApp kennt und kann jeder. Damit wird aus Geschwindigkeit ein echter geschäftlicher Vorteil: Der Vermittler kann reagieren, wenn der Kunde entscheidungsbereit ist. Zugleich sinkt der Aufwand auf beiden Seiten, weil weniger Informationen mehrfach erfasst und Rückfragen gezielter gestellt werden. Für uns ist das ein großer Schritt im Service.
Was muss im Hintergrund funktionieren, damit ein solches Versprechen im Alltag verlässlich realisiert wird?
Wollny: Vor allem muss die Technik auch dann funktionieren, wenn viele Anfragen gleichzeitig eingehen. Dafür braucht es stabile Schnittstellen und Daten, auf die man sich verlassen kann. Unsere Mannschaft verbindet Versicherungswissen mit technologischer Expertise. Dazu gehören inzwischen auch Prompt Engineers, die Modelle nicht mit ein paar geschickten Sätzen füttern, sondern ihre Antworten systematisch testen, bewerten und verbessern. Ebenso wichtig sind kontrollierte Übergaben an unsere Fachleute. Kein Prozess darf in einer Sackgasse enden, nur weil ein Fall vom Standard abweicht. Über allem stehen Datenschutz, Informationssicherheit und die regulatorischen Anforderungen, etwa durch die BaFin und die europäische KI-Verordnung, den AI Act. Jede neue Funktion durchläuft deshalb fachliche und technische Prüfungen, bevor sie im Alltag eingesetzt wird. Vertrauen zeigt sich vor allem in der Arbeit im Hintergrund: in konsequent geschützten Daten und einem Betrieb, der überwacht wird und bei Abweichungen sofort reagieren kann.
Inwiefern braucht die Versicherungsbranche aus Ihrer Sicht mehr Mut, allseits akzeptierte Antworten immer wieder neu zu hinterfragen?
Wollny: Ohne diesen Mut verändert sich wenig. Ich nenne diese Haltung „konstruktive Respektlosigkeit“. Sie richtet sich nicht gegen Menschen und auch nicht gegen Erfahrung. Sie richtet sich gegen die Vorstellung, dass etwas richtig bleiben muss, nur weil es lange so gemacht wurde. Dafür müssen Führungskräfte Verantwortung teilen und Widerspruch aushalten. Wer jede Entscheidung absichert, jede Idee durch mehrere Hierarchiestufen schickt und erst bei völliger Gewissheit handelt, wird bei technologischen Entwicklungen zu spät kommen. Ich ermutige unsere Kolleginnen und Kollegen deshalb, Fragen zu stellen und jederzeit eine andere Lösung vorzuschlagen. Reines Dagegensein reicht allerdings nicht. Aus Kritik sollte ein besserer Gedanke entstehen. Das verlangt eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Historisch gewachsene Prozesse sind keine Monumente. Sie dürfen verändert werden, wenn Kunden, Vermittler und Beschäftigte davon profitieren.
Was kann die Versicherungsbranche von erfolgreichen Technologieunternehmen lernen?
Wollny: Vor allem Konsequenz bei Einfachheit und Geschwindigkeit. Viele Technologieunternehmen beginnen mit dem Problem des Nutzers und arbeiten von dort aus rückwärts. In der Versicherung starten wir noch zu oft bei unseren Systemen, Zuständigkeiten und Formularen. Der Kunde soll dann verstehen, warum unser Prozess so kompliziert ist. Besser wäre es, den Prozess zu verändern. Einfachheit entsteht allerdings nicht dadurch, dass man Komplexität ignoriert. Sie ist das Ergebnis harter Arbeit im Hintergrund. Außerdem sollten wir früher mit belastbaren Lösungen in die Praxis gehen, Erfahrungen sammeln und gezielt nachbessern. Ein Produkt ist nach seiner Einführung nicht fertig. Es entwickelt sich mit den Rückmeldungen der Nutzer weiter. Genau diese Haltung hat uns bei KIM geholfen. Wir haben klein begonnen, reale Fälle bearbeitet und aus jedem Fehler gelernt. Geschwindigkeit und Sorgfalt schließen sich nicht aus, wenn Kontrolle von Anfang an Teil der Entwicklung ist.
Wo liegen aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen in den kommenden Jahren?
Wollny: Die größte Aufgabe wird der Umbau im laufenden Betrieb. Versicherer können ihre alten Systeme nicht einfach abschalten und auf einer grünen Wiese neu beginnen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden: Fachkräfte werden knapper und technologische Zyklen kürzer. Viele Unternehmen werden deshalb entscheiden müssen, welche Teile ihrer IT sie modernisieren, wo sie neue Lösungen anbinden und von welchen Altlasten sie sich trennen. Hinzu kommt die Frage, wie aus einzelnen KI-Projekten ein verlässlicher Bestandteil des Geschäfts wird. Eine gute Demonstration ist noch kein stabiler Prozess. Dafür braucht es Datenqualität, klare Verantwortung, aber eben auch den Willen, Arbeitsweisen zu verändern. Sicherheit und Regulierung bleiben unverzichtbar, dürfen aber nicht als Ausrede für Stillstand dienen. Das bestehende Geschäft muss während dieses Umbaus jederzeit zuverlässig weiterlaufen. Genau das macht die Aufgabe anspruchsvoll. Wer sie löst, kann Versicherung spürbar einfacher und näher am Menschen organisieren.
