Die Vermutung hält sich hartnäckig in der Debatte um den deutschen Versicherungsmarkt. Kaum ein Land zeige eine derart ausgeprägte Kluft zwischen jungen und älteren Kunden wie Deutschland. Eine aktuelle Wavestone-Studie zur Versicherungskommunikation im Ländervergleich widerlegt diese Annahme zumindest teilweise. Zwar bestätigen die Daten einen deutlichen Generationenunterschied hierzulande. Andere Märkte weisen jedoch eine noch größere Distanz zwischen Alt und Jung auf. Das zeigt sich etwa bei der Bereitschaft, künstliche Intelligenz im Kundenservice zu akzeptieren. Für Versicherer, Vermittler und Vermögensverwalter mit internationaler Ausrichtung liefert der Vergleich damit handfeste Anhaltspunkte für die eigene Digitalstrategie.
Versicherungskommunikation im Ländervergleich: eine Studie, sechs Märkte
Die Beratungsgesellschaft Wavestone hat zwischen dem 20. und 23. Januar 2026 insgesamt 8.960 Personen befragt, davon 7.059 mit mindestens einer privaten Versicherungspolice. Diese Gruppe bildet die eigentliche Datenbasis der Studie. Die Stichprobe verteilt sich auf Deutschland mit 2.005 Befragten. Hinzu kommen Frankreich, Großbritannien, die Schweiz, die USA und Italien mit jeweils rund 1.000 Teilnehmern. Wavestone veröffentlichte die Ergebnisse im Juli 2026 unter dem Titel „Wie möchten Kundinnen und Kunden mit ihrem Versicherer interagieren?“.
Im Zentrum steht dabei die Post-Sales-Journey: Kundenservice, Vertragsänderungen, Schadenfälle und Beratung nach Vertragsabschluss. Über alle sechs Märkte hinweg zeigt sich zunächst Konvergenz statt Fragmentierung. E-Mail führt überall, Kundenportale und persönliche Beratung folgen, während Chatbots und Voicebots konsistent am unteren Ende der Präferenzskala liegen. Erst der Blick ins Detail zeigt, wie unterschiedlich sich die Versicherungskommunikation im Ländervergleich tatsächlich ausgestaltet.
Sechs Länder, sechs Profile
Großbritannien weist laut Wavestone die stärkste digitale Kluft der Studie auf. Unter-35-Jährige nutzen intensiv Kundenportal, Mobile App und Live-Chat, während die Generation 55 plus auf Brief und Telefon setzt. Die Schweiz zeigt dagegen die ausgewogenste digitale Nutzung über alle Altersgruppen hinweg. Kunden mittleren Alters bleiben durchgängig digital aktiv, ältere weichen nur moderat auf traditionelle Kanäle aus.
Italien sticht als progressivster Messaging-Markt heraus. WhatsApp und Textnachrichten werden dort selbst für Vertragsänderungen genutzt, und zwar von 42 Prozent der Befragten. Der Brief erreicht dagegen nur 17 Prozent, den niedrigsten Wert aller Länder. Die USA wiederum zeigen die größte Offenheit gegenüber Automatisierung im Alter, dazu weiter unten mehr. Die folgende Übersicht fasst die wichtigsten Unterschiede der Versicherungskommunikation im Ländervergleich zusammen.
| Land | Stichprobe | Digitale Kluft Jung–Alt | KI-Akzeptanz (jüngste vs. älteste Gruppe)* | Auffälligstes Merkmal |
|---|---|---|---|---|
| Deutschland | 2.005 | Deutlich ausgeprägt | 75 vs. unter 50 | E-Mail zentral bei Vertrags- und Finanzthemen; KI-Transparenz und menschliche Unterstützung werden von über 90 Prozent erwartet |
| Frankreich | 1.004 | Geringer als in anderen Märkten | keine Einzelwerte; menschliche Interaktion ist größte KI-Barriere (63) | Höchste Präferenz für persönliche Beratung aller Märkte (57 Prozent beim Support nach Vertragsabschluss) |
| Großbritannien | 1.011 | Stärkste der Studie | über 60 vs. nahezu null | Höchste Zustimmung zu KI-Transparenz (96) und Weiterleitung an Menschen (93) |
| Schweiz | 1.018 | Ausgewogenste Nutzung, aber größte KI-Zurückhaltung | 47 vs. 8 | Niedrigste E-Mail-Präferenz bei Vertragskommunikation (66), dafür mehr Portal- und App-Nutzung |
| USA | 1.008 | Geringster Rückgang der KI-Offenheit mit dem Alter | über 60 vs. 47 | 47 Prozent KI-Akzeptanz bei über 55-Jährigen ist der Höchstwert der gesamten Studie |
| Italien | 1.012 | Geringster Altersunterschied der Studie bei KI | 73 vs. 56 | Höchste Messaging-Nutzung, niedrigster Brief-Wert (17 Prozent) |
*Werte in Prozent. Sie beziehen sich auf die Zustimmung zu automatisierten Assistenten bei erwartetem Effizienzgewinn. Die Altersgrenzen der jüngsten Gruppe variieren je nach Land zwischen unter 25 und 18 bis 34 Jahren, die Werte sind daher als Tendenz und nicht als exakt vergleichbare Kennzahl zu lesen. Quelle: Wavestone Customer Centricity Studie 2026, Anhang A2.
Deutschland im Ländervergleich: ausgeprägte Kluft, aber kein Extremfall
Der deutsche Markt zeigt einen klaren Generationenunterschied. Jüngere Kunden priorisieren Mobile Apps und WhatsApp, während ältere auf Telefon, persönliche Beratung und Brief setzen. Bei der KI-Akzeptanz zeigt sich ein deutlicher Sprung: 75 Prozent der 18- bis 34-Jährigen stimmen zu, bei den über 55-Jährigen sind es unter 50 Prozent.
In der aktuellen Debatte kursiert die Einschätzung, Deutschland zeige den besonders ausgeprägten Generationenunterschied bei der KI-Akzeptanz. Der Studie selbst hält diese Einschätzung allerdings nur bedingt stand. Wavestone benennt explizit die Schweiz als besonders zurückhaltend. Dort liegt die Zustimmung bei 47 Prozent der unter 25-Jährigen und bei nur 8 Prozent der 55-Jährigen und Älteren, eine der größten Differenzen im Datensatz. Auch für Großbritannien beschreibt die Studie die Offenheit der ältesten Kohorte als nahezu nicht vorhanden.
Bei den Jüngeren fällt die Zustimmung dagegen hoch aus. Als Land mit dem geringsten Altersunterschied der Studie bei der KI-Akzeptanz nennt Wavestone dagegen Italien. Eine eigene Rangliste der Generationenkluft nach Land erstellt die Studie nicht. Die vorliegenden Zahlen zur Versicherungskommunikation im Ländervergleich legen dennoch eine Einordnung nahe: Deutschlands Spanne ist zwar real und relevant, gilt im internationalen Vergleich aber nicht als Extremfall. Zu beachten bleibt zudem, dass die verglichenen Altersgruppen je nach Land leicht variieren, was die Vergleichbarkeit einschränkt.
Deutschland auf einen Blick
- Unter 35-Jährige: Mobile Apps und WhatsApp beziehungsweise Textnachrichten bevorzugt
- Über 55-Jährige: Telefon, persönliche Beratung und Brief dominieren
- KI-Akzeptanz: 75 Prozent bei 18 bis 34 Jahren gegenüber unter 50 Prozent bei 55 Jahren und älter
- Kundenservice: E-Mail führt mit 60 Prozent Präferenz
- Menschliche Unterstützung und KI-Transparenz werden von über 90 Prozent erwartet, unabhängig vom Alter
Was der Ländervergleich für internationale Versicherer bedeutet
Für Versicherer liefert die Studie vor allem eine Warnung vor Pauschalstrategien. Ein Kommunikationskonzept, das in Großbritannien funktioniert, lässt sich nicht unverändert auf Italien übertragen. Dort dominieren bei älteren Kunden noch Telefon und Brief, während WhatsApp in Italien längst zum formellen Kanal geworden ist.
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft positioniert Deutschland dabei explizit nicht als digitalen Nachzügler, sondern als Markt mit einem Tempo-Problem. Robert Heinrich vom Bundesministerium für Digitales äußerte sich im Juli 2026 dazu: Deutschland verfüge über „exzellente Forschung, einen großen Datenschatz und eine lebendige Start-up-Szene“. Es scheitere aber bislang daran, erfolgreiche KI-Anwendungen ausreichend zu skalieren. Das deckt sich mit einer unabhängigen zweiten Erhebung. Der „European Insurance Consumer Survey 2026″ von Guidewire befragte zwischen dem 13. und 22. Januar 2026 rund 4.000 Konsumenten in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Spanien.
Für Deutschland zeigt die Erhebung eine im Vergleich hohe Komfortzone mit KI-Unterstützung bei der Schadenbearbeitung. Zugleich weist der deutsche Markt darin aber auch die größte Skepsis beim Thema Datenerfassung auf. Unter den vier verglichenen Ländern liegt der Wert bei 36 Prozent. Deutsche Kunden sind demnach offener für KI-Anwendungen, als es die reine Generationenkluft vermuten lässt. Sie verlangen dabei aber besonders strikte Datenschutz-Standards.
Für Anbieter mit Aktivitäten in mehreren der sechs Märkte folgt daraus ein klarer Handlungsauftrag. Digitale Basisinfrastruktur wie E-Mail-Integration und Kundenportale lässt sich weitgehend standardisieren, weil die Grundpräferenzen überall ähnlich ausfallen. Bei der Feinsteuerung braucht es dagegen länderspezifische Anpassung statt eines global ausgerollten Templates. Das betrifft etwa den Ausbau von Messaging-Kanälen in Italien, den Transparenz-Nachweis zu KI-Einsatz in Großbritannien und den Datenschutz-Nachweis in Deutschland.
