Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv und in Zusammenarbeit mit Krankenkassennetz.de zwischen Januar und Mai 2026 insgesamt 21 gesetzliche Krankenkassen untersucht. Geprüft wurden Konditionen, Leistungen und Service. Im Durchschnitt schneiden die Kassen gut ab: Sechs erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn „gut“, drei „befriedigend“ und zwei „ausreichend“.
Viactiv überzeugt
Die Viactiv Krankenkasse erzielt mit 84,0 von 100 möglichen Punkten das beste Gesamtergebnis und das Qualitätsurteil „sehr gut“. Ihre Stärken liegen im umfassenden Leistungsangebot, in hohen Zuschüssen für Naturheilverfahren und im Online-Service mit zahlreichen spezifischen Informationen und kundenfreundlichen Kontaktmöglichkeiten. Auch Anfragen per E-Mail bearbeitet die Kasse kompetent.
Auf Rang zwei folgt die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, ebenfalls mit dem Urteil „sehr gut“. Mit 2,47 Prozent weist sie den niedrigsten Zusatzbeitrag aller getesteten Kassen auf und bietet ein Bonusprogramm mit bis zu 250 Euro Geldprämie pro Jahr. Auch bei den Vorsorgeleistungen kann die Kasse punkten. Die AOK Bayern komplettiert mit 82,1 Punkten die Top drei. Sie überzeugt mit Vorsorgeleistungen und Gesundheitsförderung, einem Bonusprogramm mit bis zu 170 Euro Geldprämie sowie einem ansprechenden Online-Service.
Zusatzleistungen punkten bei Vorsorge und Prävention
Besonders positiv fallen die Zusatzleistungen der Krankenkassen auf, vor allem im Bereich Vorsorge und Gesundheitsförderung. 17 der 21 untersuchten Kassen übernehmen die Kosten für eigene Präventionskurse vollständig, Kurse von Fremdanbietern werden durchweg bezuschusst. Bei 19 der 21 Kassen sind Grippeschutzimpfungen kostenfrei, auch Gesundheitsreisen werden bezuschusst.
Sämtliche untersuchten Anbieter bieten weiterführende Services bei Schwangerschaft und Geburt, etwa eine Baby-Hotline oder Beratungsangebote. Darüber hinaus verfügt jede Kasse über ein Bonusprogramm mit Geldprämie. Je nach Anbieter werden bis zu 275 Euro jährlich als wiederholbare Barprämie ausgezahlt.
Telefon und E-Mail mit Defiziten
Neben dem Leistungsangebot punkten die gesetzlichen Krankenkassen beim Online-Service. Die Webseiten sind informativ und gut bedienbar, die Apps für Versicherte funktional und hilfreich. Nachholbedarf besteht dagegen bei der individuellen Beratung am Telefon und per E-Mail. Bei gut der Hälfte der Telefongespräche fällt eine mangelhafte Bedarfsanalyse auf, die Gespräche bieten dann keinen erkennbaren Mehrwert.
Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ, sieht hier das größte Optimierungspotenzial: „Im Schnitt müssen Versicherte fast zwei Minuten in der Warteschleife verbringen, bevor ihr Anruf angenommen wird. Fast jeder fünfte Anruf bleibt gänzlich unbeantwortet. Hier sollten die Kassen ihren Service der Nachfrage entsprechend anpassen.“
Methodik der Studie
Für die Untersuchung führte das DISQ verdeckte Telefon-, Webseiten- und E-Mail-Tests durch. Insgesamt kamen 651 Servicekontakte zustande, 31 je Anbieter: zehn telefonische Kontakte, zehn Analysen der E-Mail-Beantwortung und zehn Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzerinnen und -nutzer je Anbieter. Zusätzlich wurden die Webseiten jedes Anbieters einmalig analysiert.
Die Leistungs- und Konditionenanalyse erfolgte in Kooperation mit Krankenkassennetz.de und umfasste die Bewertung von Mehrleistungen, Programmen, Vorsorge, Gesundheitsförderung, Zusatzbeiträgen, Wahltarifen und Bonusprogrammen. Datenstand war März 2026.
