Jeder vierte Versicherungskunde in Deutschland hat zur Recherche über Policen bereits einen Versicherung-Chatbot wie ChatGPT oder Google Gemini genutzt. Bei jüngeren Kunden trifft das sogar auf jeden Zweiten zu. Das zeigt die Schwerpunktstudie „Einsatz von KI in der Assekuranz“ des Kölner Marktforschungsinstituts Sirius Campus. Sie beruht auf 2.076 repräsentativen Online-Interviews mit Versicherungsentscheidern zwischen 18 und 69 Jahren. Die Befragung lief im Juli und August 2026.
Die Erfahrungen fallen den Angaben zufolge überwiegend positiv aus. 31 Prozent der befragten Nutzer bewerten die Informationen aus dem Chatbot als ausgezeichnet und 38 Prozent als sehr gut. Weitere 24 Prozent bewerten sie als gut. Für Berater und Vermittler heißt das: Kunden kommen bereits mit einer KI-Vorrecherche ins Gespräch.
ChatGPT führt vor Gemini - doch der Abstand schrumpft
Unter den Kunden mit Chatbot-Erfahrung liegt ChatGPT laut Sirius Campus mit 52 Prozent klar vorn. Google Gemini folgt mit 30 Prozent. Bei jüngeren Nutzern fällt der Vorsprung noch deutlicher aus: 64 Prozent von ihnen griffen für ihre Versicherungsrecherche auf ChatGPT zurück.
Bei der allgemeinen Nutzung von KI-Assistenten - unabhängig vom Versicherungsthema - ergibt sich jedoch ein abweichendes Bild: Gemini konnte zuletzt kräftig aufholen und hat mit ChatGPT inzwischen gleichgezogen. Microsoft Copilot und Meta AI folgen mit deutlichem Abstand auf den Plätzen drei und vier. Mit zunehmendem Alter gewinnt Gemini zudem an Bedeutung und überholt laut der Untersuchung bei älteren Nutzern sogar ChatGPT. Bei jüngeren Kunden steht dagegen bereits Claude auf Platz drei.
Versicherung-Chatbot ersetzt den Vermittler nicht
Die KI-Recherche ist für viele Kunden offenbar kein Ersatz für das persönliche Gespräch, sondern eine Vorstufe dazu. 52 Prozent der Nutzer haben die Ergebnisse ihrer KI-Suche anschließend mit einem Vermittler oder Berater besprochen. Weitere Schritte nach der Recherche mit dem Versicherung-Chatbot zeigt die folgende Übersicht.
| Reaktion nach der KI-Recherche | Anteil der Nutzer |
|---|---|
| Ergebnisse für weitere Recherche verwendet | 77 Prozent |
| Ergebnisse mit anderen Quellen verglichen | 73 Prozent |
| Konkrete Entscheidung vorbereitet | 65 Prozent |
| Mit Verwandten oder Bekannten gesprochen | 57 Prozent |
| Mit einem Vermittler oder Berater gesprochen | 52 Prozent |
| Empfohlenes Versicherungsprodukt abgeschlossen | 48 Prozent |
| Bei empfohlener Gesellschaft abgeschlossen | 45 Prozent |
Insgesamt haben sich 53 Prozent der Nutzer bereits für ein von der KI empfohlenes Versicherungsprodukt oder einen empfohlenen Anbieter entschieden. Für Vertriebe bedeutet das: Die Empfehlung eines Chatbots kann schon vor dem ersten Kontakt über die engere Anbieterwahl mitentscheiden.
KI in der Beratung: Offenheit wächst, Grenzen bleiben
Auch in der eigentlichen Versicherungsberatung wächst laut Sirius Campus die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz: Rund 40 Prozent der Versicherungskunden bewerten den Beratungseinsatz von KI positiv, bei den unter 30-Jährigen sind es sogar knapp 60 Prozent. Besonders aufgeschlossen zeigen sich zudem jüngere Kunden und der von Sirius Campus definierte Kundentyp „Optimierer“. Beide Gruppen erhoffen sich von KI vor allem schnellere Abläufe und individuellere Angebote.
Eine Beratung, die vollständig auf Künstlicher Intelligenz beruht, findet dagegen weiterhin wenig Zuspruch. Für viele Kunden bleibt dabei entscheidend, dass sie bei Bedarf jederzeit zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln können.
Einstellung zu Künstlicher Intelligenz verbessert sich deutlich
Insgesamt hat sich die Haltung gegenüber Künstlicher Intelligenz innerhalb von zwei Jahren spürbar gewandelt. 41 Prozent der Versicherungskunden stehen KI mittlerweile grundsätzlich positiv gegenüber - zehn Prozentpunkte mehr als 2024. Zugleich nehmen die Befragten Chancen und Risiken stärker wahr als noch vor zwei Jahren. 71 Prozent stimmen der Aussage zu, dass KI das Leben vereinfacht, nach 57 Prozent im Jahr 2024. Gleichzeitig befürchten inzwischen 76 Prozent, dass KI Arbeitsplätze gefährdet, nach 63 Prozent zwei Jahre zuvor.
„KI-Assistenten müssen die persönliche Beratung nicht ersetzen, sondern können auch neue Gesprächsanlässe für Versicherungsvermittler schaffen“, so Christoph Müller, der die Sirius Campus GmbH gegründet hat und als Geschäftsführer leitet. „Gleichzeitig beeinflussen die Empfehlungen der KI bereits die Auswahl von Versicherungsprodukten und Anbietern. Für Versicherer wird es deshalb immer wichtiger, mit ihren Angeboten auch in den Antworten der KI-Assistenten präsent zu sein.“
Laut Müller spielen dabei auch starke Positionen in Vergleichsportalen sowie gute Bewertungen von Kunden im Internet eine bedeutende Rolle. Sie entscheiden mit, ob Versicherer in den Antworten eines Versicherung-Chatbots überhaupt erscheinen.
