Ein Chatbot auf der Maklerwebsite beantwortet Fragen, nimmt Kundenanliegen auf und bereitet mitunter die persönliche Beratung vor. Doch welche Daten darf die Software dabei verarbeiten, und was müssen Maklerinnen und Makler ihren Kunden dazu erklären? Zum Chatbot-Datenschutz im Maklerbüro hat die Datenschutz-Expertengruppe der „Initiative freiwilliger Branchenstandard - DSGVO“ beim AfW nun einen neuen Leitfaden als Orientierungshilfe vorgelegt.
Die Arbeitsgruppe hatte bereits zuvor den Branchenstandard für die Einwilligungserklärung zur Datenverarbeitung sowie zur Schweigepflichtentbindung erarbeitet. Mit dem neuen Ratgeber ergänzt sie ihre bisherigen Hinweise zum KI-Einsatz um konkrete Anwendungsempfehlungen. Im Fokus der Handreichung stehen KI-basierte Chatbots, die Versicherungsmaklerinnen und -makler auf ihren Websites einsetzen.
„Wer KI im Maklerbüro einsetzen möchte, braucht Antworten auf ganz praktische Fragen: Was darf ich eingeben?“, sagt Norman Wirth, Geschäftsführender Vorstand des AfW. Der Verband wolle genau dabei helfen, ergänzt er. Schließlich müsse nicht jeder Maklerbetrieb solche Fragen allein lösen oder jeden Hinweistext selbst entwickeln.
Chatbot-Datenschutz im Maklerbüro: Diese Punkte sollten vorab geklärt sein
Der Leitfaden unterscheidet laut AfW drei Einsatzarten: Chatbots, die allgemein informieren, solche für Serviceanliegen sowie Varianten, die eine persönliche Beratung vorbereiten. Für alle drei Varianten benennt die Expertengruppe Punkte, die Maklerbetriebe vor dem Einsatz klären sollten.
Fünf Punkte vor dem Start
Dazu zählen laut Handreichung klare Aufgaben und Grenzen des Chatbots sowie der Schutz von Kundendaten, insbesondere sensibler Gesundheitsdaten. Hinzu kommen sichere Kommunikationswege und eine Identitätsprüfung bei vertragsbezogenen Auskünften. Außerdem muss geklärt werden, wie mit einer etwaigen Verwendung von Kundendaten für das Training der KI umgegangen wird. Schließlich sollen Nutzer verständliche Informationen erhalten.
Die Expertengruppe rät dazu, Chatbots lediglich zur Information und Unterstützung heranzuziehen. Anliegen, bei denen eine individuelle Prüfung oder Beratung notwendig ist, sollten demnach an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter übergeben werden.
„Entscheidend ist, vor dem Start genau hinzuschauen: Welche Aufgaben übernimmt der Chatbot, welche Daten erhält er und was macht der Anbieter des Chatbots damit?“, so Roland Sing, Senior-Experte Vertriebsrecht bei der Swiss Life Lebensversicherung und Mitglied der Expertengruppe. Die Handreichung helfe, diese Fragen Schritt für Schritt zu klären, ergänzt er. Die beigefügten Mustertexte erleichterten anschließend die Information der Kunden.
Mustertexte für Website und Datenschutzhinweise
Laut AfW umfasst die Handreichung außerdem eine Vorlage für Nutzungshinweise und Datenschutzinformationen. Diese legt unter anderem dar, zu welchem Zweck Daten verarbeitet werden und welche Dienstleister daran beteiligt sind. Hinzu kommen Angaben dazu, wie lange Daten gespeichert werden und welche Rechte Nutzer haben. Maklerunternehmen müssen die Texte jedoch auf den jeweils genutzten Chatbot sowie die im eigenen Betrieb tatsächlich gelebten Abläufe zuschneiden.
Damit richtet sich der Ratgeber zum Chatbot-Datenschutz im Maklerbüro an alle Betriebe, die auf ihrer Website einen digitalen Assistenten einsetzen. Dabei spielt es keine Rolle, ob er lediglich informiert oder bereits Kundendaten entgegennimmt.
Der neue Leitfaden knüpft an eine bereits veröffentlichte Orientierungshilfe zur KI-Verordnung an. Zugleich ergänzt sie den AfW-Praxisleitfaden zur KI-Governance, der beschreibt, wie ein verantwortungsvoller KI-Einsatz im Vermittlerunternehmen organisiert werden kann.
Die Empfehlungen und Mustertexte dienen laut AfW als praktische Hilfestellung für den Chatbot-Datenschutz im Maklerbüro, ersetzen aber keine eigene Prüfung. Vor dem Einsatz müssen Maklerunternehmen daher klären, welche Hinweise zum eigenen Anwendungsfall passen und wo Anpassungen notwendig sind.
Der AfW Bundesverband Finanzdienstleistung repräsentiert nach eigenen Angaben rund 40.000 Versicherungsmaklerinnen und -makler sowie unabhängige Finanzanlagen- und Immobiliardarlehensvermittlerinnen und -vermittler. Sie kommen aus über 2.100 Mitgliedsunternehmen.
