Versicherer verwalten umfangreiche und komplexe Datenbestände. Das kostet Zeit, erhöht die Fehlerquote und schwächt damit Effizienz und Kundenzufriedenheit. Durch den anstehenden demografischen Wandel geht zusätzlich viel Know-how verloren, während neue Mitarbeiter eine steile Lernkurve erwartet. René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire, sieht in einem systematischen Wissensmanagement einen Ansatz, um diese Lücke zu schließen.
Die Pensionierungswelle kommt
Mehrere Faktoren führen bei den Versicherern zu einem drohenden Wissensverlust. Mit 37,6 Prozent der Beschäftigten über 50 Jahren steht die Branche laut Angaben des GDV am Rande einer massiven Pensionierungswelle. In den nächsten Jahren gehen 30 Prozent der Innendienstbeschäftigten in Rente. Das verschärft den bereits bestehenden Fachkräftemangel, der aktuell durch den wirtschaftlichen Abschwung zwar abgeschwächt wird, sich bei hochspezialisierten Aktuaren aber nach Einschätzung von Schoenauer zu einer gefährlichen Kompetenzlücke entwickeln dürfte. Auch im Vertrieb werde die Altersstruktur zum Risiko: Laut der BVK-Strukturanalyse 2025 ist mehr als die Hälfte der befragten Makler über 50 Jahre alt, nur ein Drittel hat eine Nachfolgeregelung getroffen.
Der stärkste Hebel zur Sicherung von Fachkräften liege in arbeitspolitischen Maßnahmen, so Schoenauer. Doch auch die Versicherer selbst müssten agieren, etwa indem sie als attraktive Arbeitgeber auftreten und die Digitalisierung vorantreiben. Besonderes Augenmerk verdiene dabei das Wissensmanagement.
Wenn Erfahrungswissen mit Mitarbeitern verschwindet
Das Wissen bei Versicherern verbirgt sich nach Beobachtung von Schoenauer in Handbüchern, PDFs und E-Mails sowie als Erfahrungswissen in den Köpfen der Mitarbeiter in Underwriting, Schadenbearbeitung und Risikobeurteilung. Er verweist auf Fragen, die sich in der Praxis täglich stellen: Wie bewertet man ein Risiko, das sich am Markt gerade verändert? Welche Warnsignale deuten auf versteckte Schadenpotenziale hin? Wie navigiert man durch komplexe Kundenkonstellationen? „Die Antworten auf solche Fragen gehen mit dem Ausscheiden langjähriger Mitarbeiter verloren, wenn keine systematische Wissenssicherung stattfindet“, sagt Schoenauer.
Erschwerend komme hinzu, dass es durch die zunehmende Automatisierung weniger klassische Einstiegspositionen gebe, über die neue Mitarbeiter früher graduell Expertise aufgebaut hätten. Gleichzeitig arbeiteten Teams zunehmend remote, wodurch der spontane Austausch mit erfahrenen Kollegen wegfalle.
Die Folgen seien inkonsistente Entscheidungen, längere Einarbeitungszeiten und eine wachsende Abhängigkeit von wenigen verbleibenden Experten. Das schwäche die Servicequalität und damit das Vertrauen der Kunden. „Dieses strukturelle Risiko wird leicht zu einem geschäftskritischen Risiko“, warnt Schoenauer.
KI-gestützte Systeme liefern schnelle Antworten
Eine zentrale, KI-gestützte Plattform für Wissensmanagement kann nach Ansicht von Schoenauer die drohende Lücke schließen. Solche Systeme zentralisierten das relevante Wissen für Underwriter, Schadenregulierer und Serviceteams und führten Informationen aus den bisher genutzten Systemen zusammen. Die Plattform lasse sich nahtlos in bestehende Workflows integrieren. Die eingesetzte KI werde mit Versicherungsdaten trainiert, verstehe den Aufgabenkontext der Benutzer und liefere innerhalb von Sekunden aktuelle Informationen.
Statt endlos durch Dokumente zu blättern oder mit Stichworten in PDFs zu suchen, könnten Mitarbeiter Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhielten kontextgerechte Antworten direkt innerhalb ihres Workflows, erläutert Schoenauer. Sie griffen auf Best Practices, aktuelle regulatorische Vorgaben und historische Daten zu. So ließen sich Fehler vermeiden, die Bearbeitungszeiten sänken und die Kundenzufriedenheit wachse. Zudem entstehe mehr Zeit für die Kommunikation mit Kunden, die als Grundlage für Vertrauen gelte.
Transparenz als strategischer Mehrwert
Der Mehrwert solcher Wissensmanagement-Systeme gehe über Effizienzgewinne hinaus, betont Schoenauer. Sie schaffen eine Transparenzebene, die vorher nicht existiert habe. „Werden Entscheidungen tatsächlich so getroffen, wie die Strategie es vorsieht? Ist die Praxis in der Schadenbearbeitung konsistent – über Teams, Standorte und Erfahrungsniveaus hinweg? Wo klaffen Wissenslücken, die Risiken erzeugen?“, fragt Schoenauer. Diese Fragen ließen sich früher nur mit erheblichem Aufwand beantworten. Ein gut implementiertes Wissensmanagement-System beantworte sie automatisch, als Nebenprodukt der täglichen Arbeit.
