Mehr Prävention und Eigenverantwortung der Versicherten werden häufig als Stellschrauben genannt. Welche Rolle kann und sollte die PKV dabei übernehmen, etwa über Anreizmodelle in ihren Produkten? Wie belohnen Sie gesundheitsbewusstes Verhalten?
Rahn: Die PKV nimmt hier eine absolute Schlüsselrolle ein und unsere Versicherten können mit „BestensGesund“ ihre Gesundheit von Anfang an aktiv managen. Das beginnt mit der freien Arztwahl und wird durch umfassenden24/7 Gesundheitsservices tatkräftig unterstützt. Diese reichen von einer medizinischen Hotline mit Diagnoseberatung über Zweitmeinungsservices bis hin zur schnellen Terminvermittlung bei Fachärzten, Spezialisten und Psychotherapeuten. Mit innovativen Gesundheits-Apps und digitalen Programme stärken wir konsequent die Eigenverantwortung und bieten moderne Werkzeuge für ein vorausschauendes Gesundheitsmanagement. Später dann Rechnungen per einfach per ServiceApp einzureichen ist ein Must-Have.
Seubert: Selbstverständlich wird gesundheitsbewusstes Verhalten von uns belohnt. Durch ein intelligentes System, das finanzielle Anreize mit spürbarer Unterstützung verbindet, wird Leistungsfreiheit mit einem attraktiven Cash-Back von bis zu 3.190 Euro honoriert. Der Clou ist dabei die Kombination von Bonus und speziellen Vorsorgebudget. Dies stellt sicher, dass man, um maximal gesund zu bleiben, aktiv vorsorgen und trotzdem am Jahresende die volle Rückerstattung erhalten kann. Zusätzliche Präventions-Anreize runden unser Angebot ab, da wir bis zu 250 Euro jährlich für zertifizierte Kurse in Bereichen wie Bewegung, Ernährung oder Stressbewältigung erstatten und zertifizierte Digitale Gesundheitsanwendungen sowie spezielle Programme, beispielsweise zur Herzgesundheit, finanzieren.
Sie wurden zum 14. Mal in Folge „Versicherer des Jahres“. Mit dem Deutschen Service-Preis kam zum zehnten Mal eine weitere Auszeichnung hinzu – beruhend auf verdeckten Testkontakten und Social-Media-Analysen statt auf direkten Kundenurteilen. Was sagen die Auszeichnungen über die Servicequalität des Münchener Vereins aus?
Seubert: Die Auszeichnungen machen uns im gesamten Haus unglaublich stolz. 14 Siege in Folge sind kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis harter, täglicher Teamarbeit. Für mich zeigt die Kombination dieser Preise vor allem eines: Unser Serviceversprechen ist keine leere Worthülse. Wir leben diesen Gedanken wirklich, egal, über welchen Kanal uns Versicherte oder Vermittler erreichen. Bei direkten Kundenurteilen und auch bei verdeckten Tests konstant oben zu stehen, beweist, dass wir uns nicht ausruhen. Wir hinterfragen uns ständig selbst und entwickeln uns prozessual, technisch und produktseitig immer weiter. Am Ende des Tages wollen wir Partnern und Kunden beweisen, dass sie sich dauerhaft auf uns verlassen können. Diese Auszeichnungen sind der beste Ansporn, diesen hohen Standard jeden Tag aufs Neue zu bestätigen.
Wie stellen Sie sicher, dass das hohe Serviceversprechen bei einem komplexen Produkt wie „BestensGesund“ im Leistungsfall eingelöst wird?
Rahn: Ein Serviceversprechen ist immer so viel wert wie seine Einlösung im Ernstfall, wenn Kunden echte Hilfe brauchen. Deshalb wurde in „BestensGesund“ von Beginn an konsequent unser neues, innovatives Leistungssystem integriert, auf das sukzessive die gesamte Produktpalette umgestellt wird. Was sehr technisch klingt, hat einen handfesten, menschlichen Vorteil: Durch die Automatisierung vieler Routineprozesse und Standardaufgaben gewinnt unser Team in der Leistungsabteilung spürbar an Freiraum und kümmert sich noch intensiver und persönlicher um die wirklich komplexen medizinischen Sachverhalte. Unsere Versicherten sind keine anonyme Nummer im System. Vielmehr steht ihnen im Ernstfall ein Experte zur Seite, der für sie Zeit hat. So sieht für uns gelebte Servicequalität aus.
Die Gesundheitsreform kommt zum Jahreswechsel. Für potenzielle PKV-Kunden ist das Wechselfenster sehr kurz. Wie unterstützen Sie den Vertrieb im gesamten Antragsprozess, um einen reibungslosen, zeitnahen Wechsel sicherzustellen?
Rahn: Zuallererst müssen und werden wir kontinuierlich aufklären und informieren. Der 30. September ist ein wichtiges Datum für Vermittler und Versicherte. Bis Ende des Jahres warten geht nicht. Deshalb adressieren wir das Thema proaktiv im Newsletter, im Maklerblog „MaklerView“, auf Social Media und in Webinaren. Mit der ausgesprochenen Beitragsgarantie für „BestensGesund“ bis Ende 2027 bieten wir für die Beratung das bestmögliche Fundament. Diese Planungssicherheit ist gerade jetzt ein unschlagbares Argument, um den Wechsel in die PKV zu erleichtern.
Seubert: Was sich hinter dem von uns versprochenen „besten“ Risikovoranfrageprozess verbirgt, ist vor allem eines: hochmoderne Technik. Über unsere KI-Lösung AktuarPrompt® ermöglichen wir eine extrem beschleunigte Prüfung, die innerhalb kürzester Zeit ein Votum gibt. Parallel dazu wurde der Antragsprozess über den Mobilrechner noch stärker digitalisiert und vereinfacht. Mit diesem hohen Automatisierungsgrad halten wir unseren Vertriebspartnern den Rücken für die Beratung frei und garantieren in der zeitkritischen Phase zum Jahresende eine reibungslose und zeitnahe Policierung.
Für den Antragsprozess des neuen Tarifs wurde explizit eine KI-gestützte Risikoanalyse integriert. Setzen Sie beim Voranfrageprozess ausschließlich auf KI oder automatisierte Prozesse oder sind in die Abläufe auch Menschen integriert? Falls ja, warum?
Seubert: Wir nutzen sowohl KI als auch die Expertise unserer Antragsprüfer. Durch den Einsatz von KI stellen wir konsistente Beurteilungen sicher und legen die Grundlage für ein abschließendes Votum innerhalb von 24 Stunden. Außerdem werden damit für eine bestmögliche Risikoeinschätzung in kürzester Zeit umfangreiche Daten ausgewertet. Je umfassender alle Unterlagen vorliegen, desto geringer kann ein Risikozuschlag ausfallen. Gleichzeitig wollen – und müssen – wir eine persönliche Endkontrolle des KI-Ergebnisses durchführen. Denn bei wichtigen Entscheidungen wie einer Krankenvollversicherung wollen wir Halluzinationen einer KI keinen Raum geben.
Trotz digitaler Abschlussstrecken: Warum ist bei „BestensGesund“ die persönliche Beratung durch den Vermittler nach wie vor unverzichtbar für den langfristigen Kundenerfolg?
Rahn: Mit einer Krankenvollversicherung geht man eine lebenslange Beziehung mit seinem Versicherer ein. Die Entscheidung für das System der PKV und die Wahl des passenden Anbieters wird nicht einfach mal so „nebenher“ getroffen. Bietet ein Tarif ein so umfassendes und innovatives Leistungsspektrum wie „BestensGesund“ wird schnell klar: Ein qualifizierter Vermittler ist als Berater und Begleiter unverzichtbar. Er übersetzt die Komplexität und die Tiefe des Tarifs in den ganz persönlichen Nutzen für den Kunden und stellt sicher, dass der Schutz auch in zehn oder zwanzig Jahren noch perfekt zur jeweiligen Lebenssituation passt. Technik macht uns zwar in den Prozessen schneller, aber die Empathie und fachliche Expertise eines Beraters kann bei einem so sensiblen Thema wie der eigenen Gesundheit niemals ersetzt werden.
Wenn Sie auf die kommenden zwei bis drei Jahre blicken: Welche strategischen Schwerpunkte setzt der Münchener Verein und welche Meilensteine wollen Sie im PKV-Markt erreichen, um Ihre Position als führender Service-Versicherer weiter auszubauen?
Seubert: Der Münchener Verein sieht sich als traditioneller Krankenversicherer, der den Sprung in die Moderne längst gemeistert hat. Mit „BestensGesund“ wurden in der Krankenvollversicherung, dem Zusatzbereich oder der betrieblichen Krankenversicherung in allen Belangen absolut konkurrenzfähige Konzepte geschnürt. Unsere strategische Aufgabe für die kommenden Jahre wird sein, die exzellenten, digitalen Prozesse, die uns schon heute enorm viel Zeit und Papier ersparen, noch konsequenter zu nutzen und unsere verschiedenen Produktstärken im Sinne der Versicherten und Partner noch enger miteinander zu verzahnen.
Rahn: Ein gutes Praxisbeispiel ist die Übernahme der bewährten Option zur Anrechnung von Vorversicherungszeiten aus unseren Zahn-Bestsellern direkt in die Vollversicherung. Wir wollen es dem Vertrieb so einfach wie möglich machen: „Alles aus einer Hand“ ist für uns kein Schlagwort, sondern ein Versprechen an Makler, dass sie bei uns auf erstklassige Produkte und hocheffiziente, digitale Abläufe treffen. Wir investieren massiv darin, die tägliche Arbeit unserer Partner zu erleichtern, damit mehr Zeit für qualifizierte Beratung bleibt.
Seubert: Wir bündeln diese Stärken sehr gezielt und sind sehr zuversichtlich, dauerhaft zu den relevanten Playern im Vollversicherungsbereich gehören.
