Der Kunde ruft bei der Versicherung an, um einen Schaden zu melden. Der Agent im Service, der den Anruf entgegennimmt, erkennt gleich an der Stimme, wie groß der Ärger ist. Geduldig erklärt er, welche Arbeitsschritte nun folgen. In freundlichem Tonfall werden nötige Dokumente angefordert. Der Kunde beruhigt sich allmählich. Der KI-Agent hat in einem emotionalen Ausnahmezustand wieder einmal ganze Arbeit geleistet. Aber ist er deshalb empathisch? Wo liegen die technischen Grenzen, Gefühle auszuwerten? Und schließlich, welche Rolle spielt künftig noch der Mensch in der Kundenkommunikation?
Der Mensch vs. dialogorientierte Systeme
Vor nicht allzu langer Zeit mussten sich Kunden, die ihre Anliegen bei Banken und Versicherungen vorbrachten, noch mit nervtötenden interaktiven Telefonsystemen auseinandersetzen. Jetzt planen laut einer McKinsey-Umfrage mehr als 35 Prozent der Banken, über 60 Prozent ihrer Kundeninteraktionen innerhalb von drei Jahren digital abzuwickelnA KI. Allein die dialogorientierte KI steht derzeit für ein Volumen von fast 15 Milliarden US-Dollar und wächst jährlich um mehr als 20 Prozent. Vorreiter sind Banken: Die Wahrscheinlichkeit, dass Institute ihren Kundenservice mit KI managen, ist aktuell drei Mal höher als im Durchschnitt der Branchen.
Zusammensetzen wie Legosteine
Dass KI-Agenten darauf ausgelegt sind, einzelne Aufgaben wie das Abrufen des richtigen Dokuments zum passenden Zeitpunkt wirklich gut zu erledigen, haben wir alle bereits gelernt. Man kann mehrere Agenten wie Legosteine zusammensetzen, um komplexere Strukturen und Arbeitsabläufe abzubilden. Sie können Prioritäten setzen und Dinge in Windeseile erledigen. Das macht die Agenten allerdings noch nicht zu vertrauenswürdigen Gesprächspartnern, die auch mit Stimmungen von Kunden umzugehen wissen.
Doch die Akzeptanz bei Kunden dürfte in dem Maße weiter steigen, in dem sie selber sukzessive Erfahrungen mit der KI-Technologie sammeln. Immer mehr Menschen nutzen KI-Assistenten zu Hause und am Arbeitsplatz, sei es um E-Mails zu verfassen oder um komplexere Aufgaben zu erledigen. Die Hemmschwelle sinkt.
Bei der Entwicklung in der Kundenkommunikation geht es zudem nicht darum, den Menschen vollständig zu ersetzen oder nachzubilden. Vielmehr gilt es für Unternehmen, Fähigkeiten in Bereichen zu skalieren, wo dies Mitarbeiter nicht leisten können.
KI-Agenten werten emotionale Signale aus
Ein gut konfigurierter Sprachagent kann emotionale Signale erkennen, daraus situationsgerecht Aussagen formulieren und Gesprächsverläufe adaptiv steuern. Er nimmt Unruhe in einer Stimme ebenso wahr wie Formulierungen, die auf Stress oder Unsicherheit hindeuten. Er lädt eine stetig wachsende Zahl gespeicherter Kontexte nach, um im Kundendialog Tonfall, Tempo und Wortwahl entsprechend anzupassen. Ebenso erinnert sich der KI-Agent zum Beispiel daran, dass ein Kunde vor drei Monaten schon einmal wegen des gleichen Problems angerufen hat. Er bleibt bei sensiblen Themen ruhig und ausgeglichen, auch wenn der Kunde aufgeregt ist oder gar laut wird.
Die Technologie sorgt dafür, dass sich der Kunde in der Regel in einer Situation gut aufgehoben fühlt. Die Emotionserkennung bewegt sich dabei auf einem schmalen Grat. Denn menschliche Emotionen sind immer kulturell geprägt, ihre Bewertung hängt von vielen Faktoren ab. Interpretationen, die die Maschine erstellt, basieren auf berechneten Wahrscheinlichkeiten. Sprache, Stimme oder Wortwahl liefern lediglich Hinweise auf die tatsächliche Gefühlslage. Nonverbale Signale werden nicht eindeutig oder gar nicht gelesen. Ob die Kalkulation am Ende tatsächlich gute Ergebnisse erzielt, bleibt insofern mit Unsicherheiten verbunden.
Die wichtigste Währung: Vertrauen
Die Maschine simuliert also Empathie nur, sie „fühlt“ nicht tatsächlich. Zudem können Halluzinationen, fehlerhafte Verknüpfungen in Multi-Agenten-Systemen oder inkonsistente Entscheidungen das Vertrauen der Kunden untergraben. Gerade im regulierten Umfeld von Banken und Versicherungen können Fehler nicht nur ein operatives Problem sein, sondern zu einem regulatorischen Risiko werden.
Zwar sind 59 Prozent der Arbeitsstunden in Deutschland mit bestehenden Technologien automatisierbar, hat McKinsey in einer Studie ermittelt. Als gesichert darf gelten, dass Standards wie Tabellenkalkulation oder eine SQL-Programmierung in den Büros zunehmend KI-Agenten übernehmen. Doch Fähigkeiten wie Urteilsvermögen, Entscheidungsfindung und eben auch das feine Gespür für die zwischenmenschliche Interaktion bleiben wichtige Erfolgsfaktoren in der Gestaltung von Kundenbeziehungen. Im Kontakt konzentrieren sich Mitarbeitende auf Situationen, in denen echte Empathie einen Unterschied macht.
Mensch und KI in Balance bringen
Die Rolle des Menschen verschiebt sich in der neuen KI-Welt vom Erstbearbeiter zum Verantwortlichen für Steuerung, Qualitätskontrolle, Governance sowie das Beziehungsmanagement. Personalisierte KI braucht Daten in Form von Gesprächshistorien, Vertragsdaten, persönlichen Lebensumständen. Wer KI-Lösungen einsetzt, muss wissen, wo diese Daten liegen, wie sie verarbeitet werden und ob dies mit den Datenschutzrichtlinien sowie den Kundenerwartungen vereinbar ist.
An unserem Beispiel eines Kunden, der vor drei Monaten schon einmal wegen eines Problems angerufen hatte, wird klar, dass die Qualität von Systemen und Daten der Erfolgsfaktor Nummer eins in der Kundenkommunikation ist. Vorausgesetzt, dass ein Unternehmen die richtigen Daten vorhält und abrufbar macht, können menschliche Interaktionen mit einem KI-Agenten auch auf emotionaler Ebene gelingen. Diese Anforderung ist nicht einmal neu: Auch ein menschlicher Mitarbeiter ist nur in der Lage, angemessen auf seinen Kunden zu reagieren, wenn er auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann.
Vor diesem Hintergrund gilt es für Führungskräfte in Banken, Versicherungen ebenso wie bei Vermittlern, eine knifflige Aufgabe zu lösen. Wie stellen sie auf dem Weg in die KI-Zukunft des Kundenservice ein Gleichgewicht zwischen Mensch und KI her?
Meist ist hier ein hybrides Modell die beste Strategie. So entsteht eine Arbeitsteilung, in der die KI Empathie im unmittelbaren Kundenverkehr sprachlich unterstützen kann. Die KI-Agenten liefern Geschwindigkeit, Konsistenz und Interaktionsmöglichkeiten rund um die Uhr. Was sie nicht können: die Lebenssituation eines Kunden wirklich verstehen, echtes Vertrauen aufbauen und in rechtlich komplexen Situationen verantwortlich urteilen. Hier braucht es weiter die menschliche Kompetenz.
Wettbewerbsvorteil durch KI-Kundenservice
Die KI-getriebene Weiterentwicklung im Customer Service rund um Bank- und Versicherungsleistungen ist nicht nur technologisch, sondern auch organisatorisch anspruchsvoll. Gefordert sind neue Rollenprofile für Berater, Vermittler und alle am Prozess Beteiligten. Unternehmen müssen durchgängig KI-basierte Abläufe gestalten, oft auch im Führungsverhalten umdenken und neue Strategien finden. Ein Wettbewerbsvorteil entsteht erst, wenn es im Rahmen eines durchdachten Servicekonzepts gelingt, ein schlagkräftiges Team aus KI-Agenten und Mitarbeitenden zu bilden. Entscheidend wird sein, dabei klare Leitplanken zu definieren, Verantwortlichkeiten festzulegen und die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion auszusteuern.
Autor Brian Blackader ist Partner im Düsseldorfer Büro von McKinsey & Company und berät schwerpunktmäßig in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Business Process Outsourcing (BPO).
