Künstliche Intelligenz könnte den Abschluss von Versicherungen grundlegend verändern. Laut der Accenture-Studie „Talk to my AI Agent“ erwarten 72 Prozent der Verbraucher, dass KI innerhalb der kommenden zwölf Monate mindestens die Hälfte ihrer Recherche und Produktauswahl beeinflusst. Für die Untersuchung wurden weltweit mehr als 25.000 Menschen in 16 Ländern befragt.
Bislang halten unübersichtliche Bedingungen, umfangreiche Unterlagen und aufwendige Kaufprozesse viele Kunden davon ab, ihren Versicherungsschutz regelmäßig zu überprüfen. Vergleichsportale und Makler haben den Abschluss zwar vereinfacht. Dennoch verlängern zahlreiche Versicherte ihre bestehenden Verträge, statt günstigere oder leistungsstärkere Angebote zu suchen.
KI-Agenten könnten diese Trägheit aufbrechen. Sie können Angebote für Wohngebäude-, Hausrat- und Kfz-Versicherungen recherchieren, Vertragsbedingungen analysieren und Policen vergleichen. Perspektivisch könnten sie bei einem Neuabschluss oder einer Verlängerung automatisch passende Anbieter auswählen.
„Für Versicherer wird der Einsatz von KI-Agenten zur Herausforderung und Chance zugleich. Verbraucher nutzen KI-Tools nicht, um den billigsten Tarif zu finden. Sie erwarten das beste Gesamtpaket aus Leistung, verlässlicher Schadenregulierung und passgenauem Versicherungsschutz“, sagt Markus Heyen, Leiter Versicherung bei Accenture in Deutschland.
Junge Kunden setzen verstärkt auf KI
Der Einsatz generativer KI ist bereits weit verbreitet: 82 Prozent der befragten Versicherungskunden nutzen entsprechende Anwendungen. Unter Angehörigen der Generation Z und den Millennials erwarten 86 Prozent, dass KI bei der Auswahl von Versicherungsprodukten eine zentrale Rolle spielen wird.
Die Technologie erweitert dabei offenbar den Blick auf den Markt. 37 Prozent der Befragten haben mithilfe von KI Anbieter berücksichtigt, die ihnen zuvor nicht bekannt waren. 47 Prozent geben an, bessere Versicherungsprodukte gefunden zu haben als bei einer eigenständigen Recherche. 70 Prozent sind überzeugt, mit KI schneller zu besseren Entscheidungen zu gelangen.
Für Vergleichsportale zeichnet sich dadurch zusätzlicher Wettbewerbsdruck ab. Unter den Millennials nutzen 27 Prozent KI für die Versicherungssuche, während 16 Prozent auf Vergleichsportale zurückgreifen. In der Generation Z liegen die Anteile bei 26 beziehungsweise elf Prozent.
Qualität und Schadenservice bleiben entscheidend
Bei den Empfehlungen soll KI aus Sicht der Verbraucher nicht allein auf den Preis achten. 46 Prozent vertrauen im Versicherungsbereich auf KI-Empfehlungen und erwarten, dass auch Produktqualität und Zuverlässigkeit bei der Schadenregulierung berücksichtigt werden. Versicherer müssen ihre Angebote daher so strukturieren, dass KI-Systeme Leistungen und Bedingungen nachvollziehen und vergleichen können.
Auch im Kundenservice wächst die Erwartung an automatisierte Unterstützung. 33 Prozent wünschen sich einen persönlichen KI-Assistenten, der den gesamten Service einschließlich der Bearbeitung von Schadenfällen übernimmt. Unter Millennials steigt dieser Anteil auf 43 Prozent. Gerade im Schadenfall könnte die Qualität solcher Systeme darüber entscheiden, ob Kundenbeziehungen gestärkt oder belastet werden.
Eine vollständig autonome Abwicklung findet bislang jedoch wenig Zustimmung. Nur acht Prozent möchten den gesamten Versicherungsprozess einem persönlichen KI-Agenten überlassen. 42 Prozent wollen die vorgeschlagenen Optionen zunächst selbst verstehen und prüfen, bevor ein System handelt. Die Mehrheit bevorzugt damit ein Zusammenspiel von automatisierter Analyse und menschlicher Entscheidung.
Zahlungen bleiben eine Vertrauensfrage
Besonders zurückhaltend reagieren Verbraucher, wenn KI über Zahlungen entscheiden soll. 31 Prozent lehnen eine solche Befugnis ab. Auch bei grundsätzlich aufgeschlossenen Kunden steht die Sicherheit im Vordergrund: 41 Prozent zählen einen wirksamen Schutz vor Betrug und Missbrauch zu ihren drei wichtigsten Anforderungen. Damit rangiert dieses Kriterium noch vor der Transparenz von Transaktionen und der Möglichkeit, Zahlungen nachträglich zu stoppen.
„Im KI-gesteuerten Versicherungsmarkt werden nicht die lautesten, sondern die überzeugendsten Anbieter gewinnen. Nur Versicherer deren Produkte transparent, nachprüfbar und wirklich wettbewerbsfähig sind, werden in Zukunft erfolgreich sein. Nicht der niedrigste Preis entscheidet über einen Vertragsabschluss, sondern die beste Leistung im entscheidenden Moment. Wer künftig erfolgreich sein will, muss für Maschinen lesbar und für Menschen vertrauenswürdig sein“, so Heyen.
