Die Kundenzufriedenheit in der deutschen Versicherungsbranche bleibt auf einem hohen Niveau. Gleichzeitig nimmt die Loyalität der Kunden ab. Das geht aus der KUBUS Privatkundenstudie 2026 der MSR Consulting Group hervor. Für die Untersuchung wurden in den vergangenen zwölf Monaten mehr als 20.000 Interviews in deutschen Haushalten geführt.
Der Mittelwert der Kundenzufriedenheit liegt mit 1,98 auf dem Niveau des Vorjahres. Auch der Net Promoter Score bleibt mit 38 Punkten nahezu unverändert. Beim Serviceindex mit 738 Punkten nähern sich die Versicherer weiter an, sodass sich Unterschiede aus Kundensicht zunehmend verringern. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird dagegen besser bewertet und erreicht einen Wert von 2,32. Gleichzeitig fällt die Kundenbindung mit 263 Indexpunkten auf den niedrigsten Stand seit 2022.
Die Studienautoren sehen darin ein deutliches Signal: Gute Leistungswerte allein reichen nicht mehr aus, um Kunden langfristig zu binden. Versicherer müssten sich künftig stärker über Kundenerlebnis, individuelle Ansprache und passgenaue Services differenzieren.
Kundenbindung und Digitalisierung im Fokus
Die wahrgenommene Servicequalität hat sich leicht verbessert. Gleichzeitig sind die Beiträge gestiegen. Besonders bei den 30- bis 40-Jährigen nimmt dadurch die Loyalität ab. Nach Einschätzung der Studienautoren sinken damit die Wechselhürden, wodurch die Customer Experience und das tatsächliche Leistungserleben stärker in den Mittelpunkt rücken.
Digitale Angebote gelten insbesondere bei Kunden unter 60 Jahren inzwischen als selbstverständlich. Sie verhindern zwar Unzufriedenheit, sorgen jedoch kaum noch für Begeisterung. Anders sieht es bei älteren Kunden aus: In der Gruppe der über 60-Jährigen schaffen digitale Services weiterhin einen spürbaren Mehrwert.
Auch das Informationsverhalten verändert sich. Die Internetseiten der Versicherer gewinnen für Neuabschlüsse an Bedeutung. Ihr Anteil als Informationsquelle stieg von 37 Prozent im Jahr 2022 auf 45 Prozent im Jahr 2026. Zudem nutzen bereits 18 Prozent der Kunden Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz im Zusammenhang mit Versicherungen.
Lebensereignisse und KI gewinnen an Bedeutung
Lebensereignisse spielen bei Neuabschlüssen eine immer größere Rolle. Ihr Anteil stieg laut Studie von 13 Prozent im Jahr 2023 auf 18 Prozent im Jahr 2026. Versicherer, die solche Anlässe frühzeitig erkennen und gezielt ansprechen, können ihre Chancen in der Neukundengewinnung verbessern.
Der persönliche Betreuer bleibt vor allem bei der Betreuung bestehender Kunden sowie bei komplexen Fragestellungen wichtig. Im Neugeschäft verliert er jedoch an Einfluss. Während ihn im Jahr 2022 noch 54 Prozent der Kunden als relevante Informationsquelle nannten, sind es 2026 nur noch 38 Prozent.
Zugleich erhöht Künstliche Intelligenz die Transparenz im Markt. Bereits jeder fünfte Kunde nutzt entsprechende Anwendungen im Versicherungskontext. Von den KI-Nutzern vergleichen 54 Prozent Produkte und Tarife, 48 Prozent prüfen Preise. Dadurch gewinnen transparente Produkte und eine starke Reputation für Versicherer weiter an Bedeutung.
